快遞擅放代收點(diǎn) 遭遇糾紛誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

“雙十一”剛剛過(guò)去一周，收取快遞成為不少市民生活中必不可少的部分。不料，煩惱也因此產(chǎn)生。近日，有不少市民打來(lái)電話反映說(shuō)，快遞員沒(méi)打招呼就將自己的快遞放在了快遞柜或者代收點(diǎn)，結(jié)果造成自己拒收失敗，只能另付快遞費(fèi)，甚至還有人因此丟失了所購(gòu)物品。

北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)智能快遞柜、快遞代收點(diǎn)大量普及。但與此同時(shí)，不少人卻反映，收件反而沒(méi)那么方便了，“送的快了，但也懶了”。那么，快遞員是否有權(quán)未經(jīng)允許就可將快遞存放于快遞柜、代收點(diǎn)呢？律師介紹，根據(jù)我國(guó)《快遞暫行條例》相關(guān)規(guī)定，快遞應(yīng)由收件人或代收人當(dāng)面驗(yàn)收，即使要放快遞柜、代收點(diǎn)也應(yīng)該事先告知客戶并取得許可。

便捷代收引發(fā)不便

作為網(wǎng)購(gòu)一族，王女士日常喜好就是在網(wǎng)上“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”。11月6日下午，在家中休息的王女士習(xí)慣性地查看包裹信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己的中通快遞包裹早在兩個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)被簽收了。“但我根本沒(méi)收到東西啊。”仔細(xì)查看后她發(fā)現(xiàn)，該包裹的簽收地點(diǎn)是自家小區(qū)外側(cè)隔著一條馬路的洗車(chē)行，這讓她感到非常氣憤。“這已經(jīng)不是第一次把我的快遞放在洗車(chē)行了，我明明在家，快遞員連個(gè)電話也不給我打，就私自把快遞放那兒了，如果不看手機(jī)我都不知道快遞已經(jīng)到了。”隨后，王女士撥打了負(fù)責(zé)派件的中通快遞員電話，詢問(wèn)自己的快遞為什么被送到了洗車(chē)行。對(duì)方告訴她，小區(qū)外的洗車(chē)行是快遞公司合作的快遞代收點(diǎn)，以后所有的快遞都會(huì)被放在那里。“那個(gè)洗車(chē)行離家還是有一段距離的，并且放快遞的就是一個(gè)三層的鐵架子，根本沒(méi)人看管，任何人去了都可以拿，非常不安全，丟了都不知道是誰(shuí)拿的。”除此之外，快遞被放在代收點(diǎn)后，收取麻煩也很讓王女士不滿。據(jù)她介紹，她和愛(ài)人一般下班時(shí)間都比較晚，而洗車(chē)行晚上8點(diǎn)時(shí)就會(huì)關(guān)門(mén)，“很多時(shí)候根本來(lái)不及取件，非常不方便”。

無(wú)獨(dú)有偶，住在潘家園附近的孟先生近日也因?yàn)榭爝f“被簽收”而煩惱。他告訴北青報(bào)記者，“雙十一”期間自己買(mǎi)了不少東西，但由于網(wǎng)絡(luò)、活動(dòng)變化等原因，有一些訂單重復(fù)了。自己原本已經(jīng)跟商家溝通好要退貨，可是由于快遞已經(jīng)發(fā)出，所以只能通過(guò)拒收來(lái)返還貨物。“預(yù)售和當(dāng)天活動(dòng)套裝不太一樣，覺(jué)得活動(dòng)當(dāng)天的更合適自己，就打算退了預(yù)售那個(gè)訂單，賣(mài)家也很理解，讓我直接拒收就行。”但孟先生沒(méi)有想到，自己的快遞還是“已簽收”了。他介紹，其所在小區(qū)的快遞柜為中郵速易遞，負(fù)責(zé)派件的快遞員把快遞放在里面后，物流信息就成了“已簽收”。“我當(dāng)天其實(shí)在家，但別說(shuō)沒(méi)電話，連短信也沒(méi)有，要不是自己查了，根本不知道快遞已經(jīng)到了?，F(xiàn)在沒(méi)辦法，只能自己拿回來(lái)，再找時(shí)間寄回去，很麻煩。”

除了麻煩、無(wú)法拒收外，快遞被直接放在快遞箱、代收點(diǎn)的安全也是不少人擔(dān)心的問(wèn)題。天通苑某區(qū)住戶徐先生介紹，今年夏天時(shí)他在網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)了兩部手機(jī)，快遞員未提前通知就放在了快遞代存點(diǎn)，結(jié)果造成手機(jī)丟失。“后續(xù)再投訴什么的，真的很耗時(shí)間，如果提前說(shuō)一聲，不就沒(méi)那么多事了嗎？”

客服電話投訴效率低

北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn)，各大社交網(wǎng)站上對(duì)快遞柜、代收點(diǎn)的“吐槽”一直居高不下。不少網(wǎng)友反映，有了快遞柜后，即使自己在家，快遞員也會(huì)直接將快遞投放到快遞柜、代收點(diǎn)，沒(méi)法當(dāng)面檢查快遞有無(wú)破損外，也給一些老人、孕婦之類的用戶帶來(lái)了麻煩。“本來(lái)網(wǎng)購(gòu)就是為了可以送貨上門(mén)，現(xiàn)在好了，還得自己拿。”

孟先生說(shuō)，自己不是不能理解快遞員把快遞放快遞柜、代收點(diǎn)，“畢竟大部分上班族白天都不在家，派件確實(shí)困難”。但令他氣憤的是，快遞員擅自決定之前根本沒(méi)有和自己進(jìn)行溝通，“經(jīng)常是我明明在家，也不送。這就不是方便了，完全是偷懶”。更令他不滿的是，自己想要投訴解決這個(gè)問(wèn)題，卻十分困難。“和快遞員說(shuō)過(guò)幾次，沒(méi)有用，而且人也老換，我也沒(méi)辦法提前知道今天派件的快遞員會(huì)不會(huì)直接放柜子里。給圓通打電話投訴，永遠(yuǎn)接不到人工那一步，經(jīng)常輸入幾次訂單號(hào)都會(huì)提醒我錯(cuò)誤。”11月15日，北青報(bào)記者利用孟先生提供的訂單號(hào)嘗試在圓通官方客服電話進(jìn)行投訴，結(jié)果幾次輸入訂單號(hào)后，均顯示識(shí)別錯(cuò)誤。孟先生說(shuō)：“幸好我是手機(jī)輸入的，能對(duì)比，不然根本沒(méi)法解釋為啥我明明輸了‘222’客服電話就非識(shí)別成‘22’，每次都是類似問(wèn)題。”

徐先生告訴北青報(bào)記者，自己在多次遭遇類似問(wèn)題后，已經(jīng)總結(jié)出一套解決辦法：“要么聯(lián)系賣(mài)家，讓他找快遞公司解決；要么直接投訴國(guó)家郵政官網(wǎng)，效率更高。”11月16日，北青報(bào)以收件人身份咨詢了速遞物流客服電話。工作人員表示，按照現(xiàn)行規(guī)定，快遞員在派件前應(yīng)該告知收件人并取得同意，但實(shí)際生活中，確有部分快遞公司未嚴(yán)格執(zhí)行。遇到此類情況，消費(fèi)者可以撥打該客服電話進(jìn)行投訴，后續(xù)會(huì)安排快遞公司聯(lián)系被投訴快遞點(diǎn)，協(xié)助消費(fèi)者解決。

快遞員自稱為省時(shí)間

對(duì)于用戶的上述困擾，快遞員也有自己的解釋。“現(xiàn)在很多小區(qū)都設(shè)有門(mén)禁，外人進(jìn)不去，也沒(méi)有地方停車(chē)，快遞只能讓客戶自己出來(lái)拿，有時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到客戶不在家、電話關(guān)機(jī)或者要等很久，大多數(shù)快遞員現(xiàn)在都直接將快遞放到快遞柜或者寄存點(diǎn)，能省去很多等客戶取件的時(shí)間。”圓通快遞員蘇先生告訴北青報(bào)記者，由于“雙十一”期間，快遞較為火爆，現(xiàn)在所有的快遞公司都在加班加點(diǎn)地送貨，快遞貨物多的時(shí)候，電話無(wú)法聯(lián)系上收件人時(shí)，就會(huì)直接將快遞貨物放到附近的智能快遞柜或快遞代收點(diǎn)，并以短信的形式告知快遞收件人。“‘雙十一’的快遞太多了，挨家送忙不過(guò)來(lái)，快遞柜能節(jié)省我們很多時(shí)間，十多個(gè)件幾分鐘就搞定了，除非有要求一定要送上門(mén)的，我們才會(huì)去上門(mén)派件。”蘇先生還告訴北青報(bào)記者，不光在“雙十一”期間，在平時(shí)遇到高層停電或六樓以上沒(méi)有電梯的時(shí)候，快遞員也會(huì)選擇將快遞放到附近的智能快遞柜或快遞代收點(diǎn)，讓收件人下樓自行取快遞。

據(jù)他介紹，目前每家快遞公司的制度都不相同，其中一些快遞公司對(duì)是否要提前電話征求收件人的同意并未硬性要求，一般只要求短信通知就可以，即使遇到有人投訴，快遞公司也不會(huì)對(duì)快遞員進(jìn)行處罰，“現(xiàn)在都這么做，被客戶投訴了，再第一時(shí)間將快遞取回送貨上門(mén)”。蘇先生說(shuō)，在以前沒(méi)有智能快遞柜時(shí)，挨家派件需要很多時(shí)間，并且經(jīng)常遇到收件人不接電話或家里沒(méi)人的情況，并且在上樓送貨時(shí)，放滿貨物的電動(dòng)車(chē)停在樓下也非常不安全，貨物多的時(shí)候還容易出現(xiàn)快遞丟失的情況，所以為了趕時(shí)間，大多數(shù)快遞員都會(huì)選擇將快遞放到附近的智能快遞柜或快遞代取點(diǎn)，而不是上門(mén)派件。

觀點(diǎn)：如遇糾紛快遞公司應(yīng)擔(dān)責(zé)

北京京師律師事務(wù)所許浩律師介紹，按照我國(guó)今年5月開(kāi)始實(shí)施的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收；收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。“即便不能當(dāng)面驗(yàn)收，在放置快遞柜或代收點(diǎn)前，也應(yīng)該取得收件人許可。否則，就屬于違規(guī)行為”。

北京康達(dá)律師事務(wù)所韓驍律師表示，快遞員在向快遞柜或代收點(diǎn)投放快遞時(shí)，應(yīng)通過(guò)打電話等方式通知收件人，經(jīng)過(guò)收件人同意后，再進(jìn)行投放。如果快遞沒(méi)有經(jīng)過(guò)當(dāng)面驗(yàn)收而出現(xiàn)了毀損或其他意外情況，在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的情況下，收件人可向保險(xiǎn)公司要求理賠；如過(guò)此前沒(méi)有投保，可以向快遞公司要求相應(yīng)賠償。一旦雙方發(fā)生糾紛，收件人可向快遞總公司或當(dāng)?shù)剜]政管理部門(mén)進(jìn)行投訴，要求快遞公司在合理期限內(nèi)賠償損失。仍無(wú)法解決的話，可向法院起訴，要求快遞公司承擔(dān)違約責(zé)任。