快遞柜收費(fèi)成爭(zhēng)議焦點(diǎn) 能否真正解決“最后一公里”

今年的“雙11”在即，購(gòu)物狂潮的熱度不斷上升。不過(guò)，據(jù)媒體報(bào)道，圓通快遞、中通快遞、申通快遞和韻達(dá)快遞宣布正在提高價(jià)格。

中通快遞發(fā)布公告稱公司正在調(diào)整由于旺季到來(lái)而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。圓通快遞、申通快遞和韻達(dá)快遞對(duì)全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)上海地區(qū)的快件派送費(fèi)上調(diào)0.5元/件。

據(jù)悉，中國(guó)電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)針對(duì)“雙11”購(gòu)物狂潮所帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高峰，已經(jīng)制定了一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制。“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)已進(jìn)入第十個(gè)年頭，快遞服務(wù)價(jià)格飆升可以說(shuō)是購(gòu)物狂歡節(jié)的前奏。去年同期，國(guó)內(nèi)主要快遞公司也發(fā)布了類似的價(jià)格調(diào)整公告。

與此同時(shí)，作為快遞行業(yè)“最后一公里”的解決方案，智能快遞柜市場(chǎng)正一路“狂飆突進(jìn)”。而在發(fā)展過(guò)程中，一路裹挾的費(fèi)用問(wèn)題，也成為今年“雙11”到來(lái)之時(shí)，“最后一公里”能否解決的關(guān)鍵之一?；蛟S，對(duì)于智能快遞柜參與者而言，有需求并不代表能夠盈利，有用戶并不代表能夠活下去。而社會(huì)、公眾對(duì)于這個(gè)行業(yè)的誤解，也并非三言兩語(yǔ)就能解開(kāi)。對(duì)此，本報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查走訪。

收費(fèi)問(wèn)題困擾用戶及快遞員

借著電子商務(wù)的東風(fēng)，快遞物流在近些年迅猛增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局官方數(shù)據(jù)顯示，2017年郵政業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6622.6億元，同比增長(zhǎng)23.1%；全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成400.6億件，同比增長(zhǎng)28%；2012至2017年間的快遞業(yè)務(wù)量驟增605%。

數(shù)字背后，快遞業(yè)務(wù)的壓力被轉(zhuǎn)嫁到一線的快遞業(yè)務(wù)員身上。在攬收、運(yùn)輸、分揀、配送四個(gè)環(huán)節(jié)中，配送的“最后一公里”是最讓快遞員頭疼的。北京市東城區(qū)某快遞點(diǎn)的業(yè)務(wù)員小康告訴記者，他每天要花費(fèi)五六個(gè)小時(shí)穿梭于各個(gè)小區(qū)，基本是免費(fèi)為用戶配送快件，而可以賺取提成的攬收快件時(shí)間，則只有三四個(gè)小時(shí)。

于是，這幾年，提高配送效率的快遞柜發(fā)展迅速。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)快遞柜數(shù)量大約20萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)到2020年快遞入柜率有望達(dá)20%，對(duì)應(yīng)快遞柜格口需求約為7600萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)潛力巨大。

盡管智能快遞柜在一定程度上解決了配送最后100米的問(wèn)題，但用戶關(guān)心的重點(diǎn)，似乎更多在通知服務(wù)是否到位、快遞存放是否收費(fèi)、快遞員是否履職等問(wèn)題上。

前不久，有用戶反應(yīng)有地區(qū)一些品牌的快遞柜超過(guò)4小時(shí)就要收費(fèi)1元。對(duì)此，北京市民李先生說(shuō)：“如果超過(guò)24小時(shí)沒(méi)取需要付費(fèi)我接受，但超過(guò)4小時(shí)就要收錢，是不是太不合理了？”

快遞柜虧損已是老生常談的問(wèn)題，主要涉及兩方面問(wèn)題：一是營(yíng)收方面，用戶不愿為此付費(fèi)，而快遞員支付的費(fèi)用較低；二是成本方面，設(shè)備生產(chǎn)成本較高，同時(shí)投放點(diǎn)位租金較高。

對(duì)此，在快遞柜行業(yè)市場(chǎng)占有率將近50%的豐巢稱，目前市場(chǎng)上部分快遞柜企業(yè)是對(duì)用戶收費(fèi)的，“豐巢成立至今，堅(jiān)持為用戶提供免費(fèi)的取件服務(wù)。在發(fā)件人與收件人形成的買賣/贈(zèng)送/其他類別的關(guān)系中，與快遞公司、交易平臺(tái)、末端服務(wù)設(shè)施等都息息相關(guān)”。

收費(fèi)問(wèn)題同時(shí)也給一線的快遞員和用戶造成了困擾。尤其是對(duì)快遞員而言，將包裹放進(jìn)快遞柜或代收服務(wù)站，可以省去大量等待時(shí)間，提高工作效率，但承擔(dān)額外的費(fèi)用意味著利潤(rùn)的再次削減。

“已經(jīng)有部分品牌的快遞柜在向快遞員收費(fèi)了，一次幾毛錢。”一位不愿意透露姓名的快遞小哥告訴記者，他們并非不愿意上門派送，有時(shí)真的是因?yàn)榭爝f數(shù)量龐大，人手不夠。

若一棟大樓幾十個(gè)件都要逐一派送，一定會(huì)影響效率。無(wú)奈之下他們才不得不將快件存放在快遞柜中，由系統(tǒng)通知用戶取件。在他們看來(lái)，在沒(méi)有智能快遞柜之前，不少用戶家中或單位沒(méi)人，自己也都是將快遞免費(fèi)寄放在大廈前臺(tái)、大院傳達(dá)室甚至是物業(yè)，打個(gè)電話或發(fā)個(gè)短信通知用戶，當(dāng)時(shí)也沒(méi)見(jiàn)有用戶投訴。

“我們用這些快遞柜還得交錢。”在北京市馬家堡地區(qū)從事快遞行業(yè)的張師傅也有點(diǎn)委屈，“比如有的快遞柜會(huì)根據(jù)大中小三種柜型，每次收取我0.2元至0.4元的費(fèi)用。有的快遞柜是不論格位大小，每次都收取0.2元”。張師傅說(shuō)，每個(gè)月，他所在的公司會(huì)往他的工資卡里多打200元，當(dāng)作快遞柜使用費(fèi)的補(bǔ)貼。

對(duì)于向快遞員收費(fèi)的問(wèn)題，深圳市豐巢科技有限公司市場(chǎng)部工作人員對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，供給端快遞員工作量接近飽和，配送壓力大，末端配送勞動(dòng)力供給減少、配送成本高，根據(jù)艾瑞咨詢《2018年中國(guó)智能快遞柜行業(yè)市場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)分析》報(bào)告，智能終端亦促進(jìn)“快遞員月收入提高6%”。

“向快遞員收費(fèi)，整個(gè)行業(yè)有不同的考量。當(dāng)前中國(guó)快遞柜數(shù)量與實(shí)際旺盛的派送需求不成正比。向快遞員收費(fèi)，可將格口流轉(zhuǎn)給有實(shí)際投遞需求的收件人包裹使用，避免快遞柜被隨意占用，促進(jìn)快遞柜運(yùn)轉(zhuǎn)效率最大化。向快遞員適當(dāng)收費(fèi)是一種良性發(fā)展模式。”豐巢市場(chǎng)部的工作人員說(shuō)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍屬于燒錢跑流量

近來(lái)當(dāng)社會(huì)輿論不停討論智能快遞柜是否應(yīng)當(dāng)收費(fèi)、關(guān)注收費(fèi)模式應(yīng)該為單向還是雙向時(shí)，曾在深圳龍崗地區(qū)經(jīng)營(yíng)快遞柜的吳雍杰卻在不停地與股東討論是否應(yīng)該結(jié)束經(jīng)營(yíng)，退出智能快遞柜行業(yè)。

“看似方便了用戶，方便了快遞員，同時(shí)為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù)的快遞柜，但沒(méi)有得到社會(huì)的認(rèn)可與理解。”吳雍杰苦笑著說(shuō)。

擔(dān)任某品牌智能快遞柜區(qū)域拓展經(jīng)理的黃穗渝向媒體透露，在過(guò)去的三年時(shí)間里，放置在小區(qū)里的快遞柜租金都是只漲不降。在與物業(yè)公司洽談合作的過(guò)程中，她最常聽(tīng)到的一句話就是，每天使用智能快遞柜的用戶、快遞員那么多，成千上萬(wàn)包裹往里塞，經(jīng)營(yíng)快遞柜的企業(yè)應(yīng)該很賺錢。

“用戶不愿意付費(fèi)，快遞公司(人員)不愿意付費(fèi)，塞再多的包裹也沒(méi)錢賺呀。”黃穗渝說(shuō)，“沒(méi)有任何一個(gè)快遞柜是免費(fèi)擺放的，都要付費(fèi)租用場(chǎng)地。”

對(duì)此，豐巢市場(chǎng)部工作人員也對(duì)記者說(shuō)，市場(chǎng)發(fā)展初期，需投入機(jī)柜成本、進(jìn)駐成本和運(yùn)營(yíng)成本，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展、提升整體滲透率?？爝f柜作為物流末端的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其變現(xiàn)與盈利本身就與設(shè)施建設(shè)的完善性以及合理性相關(guān)，只有在組合化的運(yùn)營(yíng)效率提升的基礎(chǔ)上才能不斷放大其價(jià)值。

“廣告、攬件、寄存、洗衣都可以收些蠅頭小利。但是這部分收益，遠(yuǎn)不足以維持柜組的日常開(kāi)銷，更別說(shuō)填補(bǔ)運(yùn)營(yíng)初期投資的大窟窿了。”對(duì)于智能快遞柜普遍出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象，吳雍杰將矛頭直指行業(yè)布局初期，各快遞柜品牌之間惡性競(jìng)爭(zhēng)、燒錢補(bǔ)貼、盲目擴(kuò)張等種種亂象，“這種現(xiàn)象在廣東、福建等地并不少見(jiàn)，部分快遞柜品牌甚至在幾度易手之后，依舊尋找不到盈利的突破口，只能轉(zhuǎn)而面向用戶收取費(fèi)用，幫補(bǔ)運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷”。

但是，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這種做法無(wú)疑是加深了用戶對(duì)整個(gè)行業(yè)的誤解，看似數(shù)目不高的收費(fèi)、打賞，卻引起了更多用戶的不滿與排斥。

由此，在采訪中，不少民眾向記者提出了這樣的疑問(wèn)：快遞柜是否屬于遞送過(guò)程中的一部分？

如果屬于遞送過(guò)程中的一部分，民眾認(rèn)為應(yīng)該是快遞公司與柜子所屬公司結(jié)算，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)付過(guò)快遞費(fèi)用了；如果不屬于遞送過(guò)程的一部分，那么就會(huì)有第二個(gè)問(wèn)題：快遞柜究竟是服務(wù)于快遞公司還是服務(wù)于客戶？

按照消費(fèi)者的理解，快遞柜如果服務(wù)于快遞公司，是為了給快遞員減少工作量的話，那么這個(gè)費(fèi)用為什么要跟終端客戶結(jié)算？“也就是我買東西花了快遞費(fèi)，快遞員要不給我送上門或按照我的要求遞送到指定位置，而是直接放在快遞柜，我憑什么要為快遞柜付錢？我沒(méi)有許可就被動(dòng)地與快遞柜發(fā)生任何商業(yè)行為，在這種情況下還要向我要錢？如果我同意放快遞柜，那么是否需要先確定一個(gè)雙方可以接受的價(jià)格？另外，是否存在快遞柜需要承擔(dān)替代我驗(yàn)貨的責(zé)任？這兩點(diǎn)明確了，終端客戶主動(dòng)和快遞柜形成契約關(guān)系，那么我認(rèn)為客戶是需要為這個(gè)服務(wù)付費(fèi)”。

針對(duì)這樣的問(wèn)題，豐巢市場(chǎng)部的相關(guān)人員在接受本報(bào)記者采訪時(shí)給出了這樣的答案——快遞柜作為三方末端配送平臺(tái)，服務(wù)于兩端用戶。使用豐巢快遞柜的快遞員均需簽訂協(xié)議，并在協(xié)議中約定，快遞員需經(jīng)用戶明示同意后方可將快件投遞至快遞柜，用戶在是否使用豐巢快遞柜收、寄快遞上擁有自主選擇權(quán)，豐巢成立至今，堅(jiān)持為用戶提供免費(fèi)的取件服務(wù)。

“如果人工費(fèi)用大于柜子費(fèi)用，還是快遞柜更好用。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，未來(lái)“最后一公里”的配送方式將是物業(yè)代理、菜鳥(niǎo)驛站、自助快遞柜等多種形式的結(jié)合。

而眼下快遞柜領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)還未見(jiàn)勝負(fù)。在徐勇看來(lái)，目前快遞柜領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)基本還是延續(xù)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“套路”——先燒錢跑量，占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位后再收費(fèi)擴(kuò)大盈利規(guī)模，而快遞柜市場(chǎng)“還要再燒兩年才行”。

智能快遞柜行業(yè)怎樣健康發(fā)展

今年以來(lái)，鼓勵(lì)發(fā)展智能快遞柜的政策密集發(fā)布。2018年“國(guó)辦一號(hào)文”首次明確智能快遞柜的公共屬性。今年5月起正式實(shí)施的《快遞暫行條例》鼓勵(lì)企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施。

地方政府也相繼出臺(tái)方案，大力推動(dòng)智能快遞柜等智能終端建設(shè)。近日審議通過(guò)的《四川省郵政條例(修正案)》增加了“新建、改建、擴(kuò)建城鎮(zhèn)居民住宅區(qū)，鼓勵(lì)建設(shè)單位配套設(shè)置智能信報(bào)箱、智能快件箱等智能末端服務(wù)設(shè)施”內(nèi)容。近日寧夏出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的實(shí)施方案》，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃，提出加快智能投遞設(shè)施在社區(qū)、高校、商務(wù)中心等人員密集場(chǎng)所和服務(wù)需求集中區(qū)域的布局，并將出臺(tái)智能快件箱免費(fèi)使用等相關(guān)補(bǔ)貼政策。

清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院副院長(zhǎng)劉大成告訴記者，智能快遞柜雖然較好解決了快遞員的效率問(wèn)題，但是快遞員與客戶難以實(shí)現(xiàn)直接對(duì)接，客戶的各種需求無(wú)法得到保障，特別是對(duì)于貨物的認(rèn)定方面，例如生鮮，容易產(chǎn)生滯后效應(yīng)。僅僅以短信通知方式，也容易被客戶忽略。“對(duì)于智能快遞柜超期收費(fèi)，部分消費(fèi)者并不理解，而且未得到貨主單位、電商企業(yè)更好的服務(wù)支持，也難以提高客戶的滿意度和體驗(yàn)感。此外，智能快遞柜與小區(qū)物業(yè)尚未完全建立好利潤(rùn)分配機(jī)制，無(wú)益于產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣”。

在豐巢看來(lái)，未來(lái)是否應(yīng)該收費(fèi)、怎樣收費(fèi)才合理？這些問(wèn)題都需要在相關(guān)部門政策的協(xié)助下，聯(lián)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游，制定合理合法的標(biāo)準(zhǔn)體系，既能保持市場(chǎng)有序運(yùn)作，又能堅(jiān)持快遞柜利民便民的初衷。“目前，整個(gè)快遞柜行業(yè)在并沒(méi)有分段收費(fèi)的背景下，收費(fèi)服務(wù)首先應(yīng)以顯性的方式告知，讓用戶有自由選擇權(quán)”。

對(duì)于智能快遞柜企業(yè)普遍面臨用戶“抵觸付費(fèi)”難題，中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務(wù)。“在拓展生活類服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，僅僅依靠快遞的代收和代發(fā)，很難形成盈利能力。尤其到了市場(chǎng)成熟期，智能快遞柜初具規(guī)模，擁有龐大的用戶入口之后，提供一些增值服務(wù)，智能快遞柜企業(yè)就會(huì)擁有更大的話語(yǔ)權(quán)和談判能力”。

“進(jìn)駐成本與上下游戶數(shù)互通及權(quán)責(zé)問(wèn)題是目前快遞柜核心難題。”豐巢市場(chǎng)部工作人員對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，對(duì)于目前存在的難題，也期待政策上能有以下幾項(xiàng)支持，以促使未來(lái)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展：

首先，完善快遞柜進(jìn)駐相關(guān)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，形成明確規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。倡導(dǎo)在未來(lái)社區(qū)規(guī)劃中將快遞柜列入基礎(chǔ)設(shè)備，作為建筑物設(shè)計(jì)中的一環(huán)，減少房產(chǎn)商和快遞柜運(yùn)營(yíng)商的成本，在便民服務(wù)上進(jìn)行快速?gòu)?fù)制和推廣；

其次，在優(yōu)化物流末端體驗(yàn)時(shí)，建立行業(yè)間數(shù)據(jù)互通共享平臺(tái)，加速快遞柜運(yùn)營(yíng)企業(yè)與電商和物流企業(yè)數(shù)據(jù)有效共享，協(xié)同多方共同創(chuàng)新，確保用戶信息安全和物流末端作業(yè)效率同步得到有效提升；

最后，針對(duì)末端智能化收寄模式共同研究落實(shí)可操作執(zhí)行的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，快遞柜企業(yè)也需配合完善確保寄遞流程中的信息真實(shí)性和有效性，確保所有信息安全且可被監(jiān)督和追蹤。

“新興市場(chǎng)需要完善的制度與規(guī)范進(jìn)行有效管理。”豐巢市場(chǎng)部的相關(guān)人員回應(yīng)稱，快遞柜行業(yè)的規(guī)范完善需要政策支持，明晰相關(guān)方(如快遞柜與快遞公司)的權(quán)責(zé)，上下游相關(guān)企業(yè)亦需要積極貫徹落實(shí)，從而引導(dǎo)市場(chǎng)有序發(fā)展，為用戶提供便利服務(wù)。