“一塊抹布擦所有”暴露酒店行業(yè)深層次問題 專家建議設立黑名單倒逼星級酒店填補管理漏洞

不久前，有網友曝光了五星級酒店“一塊抹布擦所有”的衛(wèi)生亂象。網絡視頻曝光后，涉及的14家酒店公開道歉并承諾整改。隨后，中國消費者協(xié)會有關負責人對此進行了強烈譴責。

星級酒店衛(wèi)生狀況堪憂，其背后涉及哪些深層次原因和問題?記者就此采訪了業(yè)內有關專家。

衛(wèi)生狀況差觸及行業(yè)底線

網絡視頻曝光后，11月20日，監(jiān)管部門開出首張罰單。江西省南昌市公共衛(wèi)生服務中心監(jiān)督部門對南昌喜來登酒店立案調查后，確認酒店服務員沒有按照衛(wèi)生標準清潔的違法行為屬實，按照相關規(guī)定，對南昌喜來登處以2000元罰款。

中消協(xié)副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時認為，這些涉事大飯店漠視消費者的權益，嚴重侵犯了消費者的安全權、知情權和選擇權。中國消費者協(xié)會對此表示強烈譴責，對消費者的主動監(jiān)督和勇于擔當表示贊賞和支持。

董祝禮說，更加令人失望的是，涉事星級飯店沒有能夠認真對待消費者的意見、聽取消費者的建議，反而以“個別員工”“個別現象”來搪塞消費者，顯示出對于安全衛(wèi)生、對于消費者權益的漠視。

對于星級酒店的現實狀況，一些消費者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年來住過不少國際國內的星級酒店，他說:“我住過新加坡帶無邊界泳池的酒店，也住過國內各類星級酒店。我覺得住星級酒店和通常所說的身份、地位或者面子相關，沒有什么實際意義。要說衛(wèi)生，基本上一般酒店都會給人不是很干凈的感覺。前段時間，我在一家位于郊區(qū)的酒店住宿，上面寫的是四星級，可服務設備、衛(wèi)生狀況都不行，我感覺和三星級沒什么大的區(qū)別。”

“作為普通消費者，同時也是一名旅游愛好者，看到這個消息以后很氣憤。無論是出差還是旅行，‘住’都是出行過程中一個很重要的環(huán)節(jié)，而基本的衛(wèi)生與清潔是我們作為消費者對住宿的第一期望。但是，就是這樣基本的衛(wèi)生方面的要求，在這件事情出現了以后，給包括我本人在內的所有消費者心理上留下了陰影。”北京第二外國語學院旅游管理學院教授馬愛萍說。

馬愛萍認為，消費者選擇星級酒店的初衷就是安心，想著出行住宿星級高一點的酒店肯定會干凈一些，但是現在這樣的負面事件曝光出來后，對于星級酒店乃至整個旅游行業(yè)都非常不好，造成了非常惡劣的影響。這件事情將影響到星級酒店在社會上的整體形象，某些星級酒店多年來苦苦經營的衛(wèi)生、高檔的定位通過這次事件很可能毀于一旦。

優(yōu)化管理便于服務人員操作

此事緣起于網絡曝光，也在網上引起了比較大的輿論風波，網友紛紛對此發(fā)表意見。

有網友認為:“星級酒店評級標準從來就是硬件設施全不全、豪不豪華，至于衛(wèi)生，肉眼可見的干凈即可，衛(wèi)生標準只占評分標準很小一部分。再加上星級酒店爆發(fā)式的增長，供過于求，酒店只好在各個方面縮減成本。甚至打掃衛(wèi)生的阿姨都是臨時工，且按房間數算錢。這樣必然會導致諸多方面不過關。”

還有網友認為，此事關乎星級酒店的信譽:“酒店評級機構都是應付了事的嗎?這些年考這個證、評那個星級，是為了證書、為了趕國際潮流，還是只為了漲價找依據。幾十年前，中國哪來那么多的星級酒店，管理機構有認認真真去審核過嗎?不單單是外觀還有硬件，更重要的是服務意識，不要只關注評級而忽悠顧客。”

一名酒店內部人員則稱:“說句人們可能不愛聽的實話，這些現象國內外都普遍存在，而且就算曝光了也會一直存在。一邊員工跟時間賽跑趕房間，一邊客人催債一樣地催房間，一邊酒店管理層還要控制成本壓縮時間和用來打掃房間的各種東西，再加上現在酒店基層員工越來越難找，流失性極大。這是沒辦法的事。”

“我覺得這件事情的發(fā)生不是偶然的，事實上這已經成為酒店行業(yè)的代表性問題，觸及到了酒店行業(yè)的職業(yè)良知和職業(yè)道德底線。酒店及其提供的一系列服務的宗旨是什么呢?如果說是為顧客服務，那么現在房間的基本衛(wèi)生都無法保障，連基本的衛(wèi)生條件都讓人不放心，星級飯店的口碑又如何體現?無法得到消費者認可的星級飯店，表明其職業(yè)道德的基本底線已經動搖了。”馬愛萍說。

馬愛萍認為，現有的行業(yè)標準對衛(wèi)生是有明確規(guī)定的。2010版酒店評星行業(yè)標準《旅游飯店星級的劃分與評定》的飯店運營質量評價表明確將客用品的擺放與清潔作為了評定標準，“客用品(毛巾、口杯等):擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。但是很顯然這一標準受到了酒店從業(yè)人員的怠慢。“因為這一標準沒有說是具體應該怎么去操作，標準都是由人來操作的，可以改動，顯而易見應該按照標準要求的服務品質來約束自身”。

當服務人員面對標準做不到嚴格執(zhí)行時，問題究竟出在哪里?馬愛萍認為，如果沒有按標準來操作的話，首先是服務員的主觀能動性不充分，其次是服務員的職業(yè)道德有問題，最后是監(jiān)管沒有到位。

“房間清理這個環(huán)節(jié)通常是沒有人看到的。例如，作為五星級飯店，所有口杯每一次用完后都應該拿出去集中消毒更換，現在不僅沒有這個環(huán)節(jié)，反而就拿著一條臟毛巾擦一下就算完事了，這實在是無法想象。這種服務人員嚴重失職，酒店內部監(jiān)管嚴重缺位。”馬愛萍說。

解決服務人員敷衍塞責問題，從酒店內部管理來說有很大提升空間。

“服務人員工作的便利性應該納入酒店后勤管理人員的思考范圍。從服務工作便利的角度來看，能不能為這些服務人員也考慮一下，比如設計一種專門的設備，使服務設備上有幾個不同分區(qū)放置不同使用功能的毛巾，用于清理房間不同的區(qū)域。站在服務人員的角度來看，用規(guī)定好的不同毛巾針對不同分區(qū)進行操作，這種分類方式與操作規(guī)定將大大便利服務人員的勞動過程。”馬愛萍說。

評級制度在執(zhí)行層面出現問題

董祝禮在接受媒體采訪時還認為，星級評價，既是對酒店硬件設施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關行業(yè)主管部門，不護短不怕丑，徹底調查、加強監(jiān)管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級。

上述說法同樣引發(fā)網友熱議，對當前的酒店評級管理機制進行探討。有上海網友認為:“如果現在能夠有第三方機構，先從上海的市場做起來，把上海的一些星級酒店都住一遍，對毛巾、床單、水杯等物品的衛(wèi)生條件進行指標性的評級，這就能夠面向幾百萬的用戶群體了。從目前來看，這是屬于一片藍海的賓館第三方衛(wèi)生檢查組織，是一個百億級的大市場。因為住酒店而且對衛(wèi)生質量有較高要求的用戶群體大多數都是高資產、高消費的人群。”

還有網友認為，星級酒店亂象長期備受詬病，發(fā)生這些事情星級酒店的人員難道不該反思嗎?五星級的星級評級助長了品牌，卻得不到信任。所以從源頭解決，應建立健全嚴格的監(jiān)管體系，提高衛(wèi)生檢測標準、準入門檻，擴大監(jiān)督監(jiān)管范圍。

“最近連續(xù)曝光出來的高星級酒店衛(wèi)生問題，反映出這些年來星級酒店管理中存在的巨大漏洞，應該值得深思，應該從監(jiān)管角度、評級角度、追責方面進行系統(tǒng)化的審視和考量。目前的確存在星級酒店良莠不齊的現象，要對現有星級酒店進行全面的督查暗訪，對不符合的，該降星降星、該摘星摘星。同時建立黑名單制度，接受消費者監(jiān)督。”中國科學院旅游研究與規(guī)劃設計中心主任助理齊曉波說。

“我認為關鍵還是要從兩個方面下手。首先，對于服務人員來講，要加強職業(yè)道德教育。對于從事服務類工種的勞動者，他們的職業(yè)道德需要得到較好的培訓教育。最根本的一條在于不能違背基本的、公認的職業(yè)常識，要嚴格按照相關職業(yè)要求來操作。其次，從監(jiān)管方面來說，要不斷強化監(jiān)管。此次事件暴露出了監(jiān)管方面存在較大空白。就酒店來說，一方面內部管理要更加科學化，另一方面要學習國內外的先進經驗，學習那些出色的酒店。國外有很多優(yōu)秀的酒店管理案例，都是值得學習的。”馬愛萍說。

齊曉波認為，現有的評級制度相對比較完善，主要是執(zhí)行層面出現了問題。要對星級酒店評選過程嚴格把控，定期監(jiān)管暗訪，特別是加強與星級酒店所在地的文旅部門、消防部門、衛(wèi)生部門的聯(lián)合監(jiān)管力度，同時強化上級部門的抽查暗訪。