“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下如何保障消費(fèi)者權(quán)益

在習(xí)近平總書記關(guān)于現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的一系列重要論述中,“消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)”引起廣泛關(guān)注。

近年來,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日趨完善,在建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系過程中,消費(fèi)者的地位還將進(jìn)一步得到鞏固。

現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系以消費(fèi)者為導(dǎo)向

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)進(jìn)行選擇的自由度和空間都在不斷增大,在現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的地位也越來越重要。

“這是一個(gè)新的提法,我覺得在現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系里,消費(fèi)者的地位舉足輕重,因?yàn)楝F(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系一定是以消費(fèi)者為導(dǎo)向。過去,基本上是以生產(chǎn)者為中心,這就容易產(chǎn)生我們所說的各種過剩問題。過去那種非現(xiàn)代化的生產(chǎn)運(yùn)行方式,對(duì)消費(fèi)者重視程度不夠,與現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的區(qū)別較大。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)院院長(zhǎng)荊林波說。

荊林波認(rèn)為,以生產(chǎn)者為中心的經(jīng)濟(jì)體系,出發(fā)點(diǎn)是生產(chǎn)者；以消費(fèi)者為中心的經(jīng)濟(jì)體系,出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者。以生產(chǎn)者為中心只重視產(chǎn)出,追求GDP、投資高速增長(zhǎng)?，F(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系則不同,消費(fèi)者的需求是有限量的,供給和需求側(cè)改革都需要配套。二者的結(jié)果也不一樣。在以生產(chǎn)者為中心的經(jīng)濟(jì)體系下,只要能有產(chǎn)出,資源浪費(fèi)、環(huán)境污染等問題都可以被忽視。但是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體系,不僅追求物美價(jià)廉還追求消費(fèi)需求之外的社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。環(huán)保、低碳、可持續(xù)都屬于廣義上的消費(fèi)者權(quán)利。

“消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的核心。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也可以成為消費(fèi)者自主選擇的經(jīng)濟(jì),因?yàn)榱魉桓?戶樞不蠹；水能載舟,亦能覆舟。消費(fèi)者的選擇權(quán)不僅意味著消費(fèi)者與企業(yè)之間的公平交易權(quán),還有第二個(gè)更重要的含義:倒逼企業(yè)和企業(yè)之間公平競(jìng)爭(zhēng)。所以為了競(jìng)爭(zhēng)到消費(fèi)者這樣的客戶資源,企業(yè)和企業(yè)之間就得公平競(jìng)爭(zhēng),既不能用虛假?gòu)V告、假冒偽劣、傍名牌等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,也不能濫用壟斷優(yōu)勢(shì),搞違背法治的壟斷行為。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說。

劉俊海認(rèn)為,如果消費(fèi)者沒有自由選擇自主消費(fèi)的機(jī)會(huì)和自由,就沒有真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系?？梢赃@么說,消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi),是衡量市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系改革成敗的試金石,是關(guān)系到千家萬(wàn)戶的民生工程,是關(guān)系社會(huì)和諧的民心工程,是實(shí)體經(jīng)濟(jì)有沒有競(jìng)爭(zhēng)力、能不能成功轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵,更是在國(guó)際舞臺(tái)上有沒有全球競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

“強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心,重視消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi),能夠把整個(gè)經(jīng)濟(jì)鏈條理順,資源的使用效率就會(huì)大幅度提高。所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都要通過最有效的資源配置,實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者最大的滿足和美好生活的實(shí)現(xiàn),才能將政府和市場(chǎng)兩大手段有機(jī)結(jié)合起來。”荊林波說。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有很多新領(lǐng)域

近年來,在消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)方面,出現(xiàn)了一些問題。比如,不久前據(jù)媒體報(bào)道,有的網(wǎng)站“網(wǎng)頁(yè)上以默認(rèn)勾選的方式,將租車、酒店優(yōu)惠、快速退改簽服務(wù)、交通意外險(xiǎn)等五花八門的附加項(xiàng)目與火車票、飛機(jī)票進(jìn)行捆綁銷售”。

“目前,消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)的意識(shí)還不均衡。有些消費(fèi)者都抱有‘算了,維權(quán)太麻煩’的態(tài)度,消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)的意識(shí)還沒有全方位普及起來。此外,消費(fèi)者維權(quán)的渠道和手段還有待進(jìn)一步完善。我也是消協(xié)常務(wù)理事,但從目前反映的情況來看,處理程序繁雜,所以老百姓不愿意去維權(quán)。”荊林波說。

“企業(yè)只有尊重和保護(hù)消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利,才能贏得消費(fèi)者的信任。聰明的企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)促進(jìn)維護(hù)消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利,而不是剝奪和限制消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。網(wǎng)站上那些默認(rèn)打勾,都損害了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。”劉俊海說。

實(shí)際上,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)也有了新的內(nèi)涵。

“在消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面還有一些空白點(diǎn),比如說現(xiàn)在有很多新領(lǐng)域。傳統(tǒng)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴都是投訴產(chǎn)品質(zhì)量這些實(shí)體方面的問題,現(xiàn)在慢慢轉(zhuǎn)移到服務(wù)領(lǐng)域。過去銷售商品主要是傳統(tǒng)渠道,現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端消費(fèi)者權(quán)益被侵害和詐騙的情況比較多。過去是買賣商品中侵害消費(fèi)者權(quán)益,現(xiàn)在理財(cái)、P2P的侵權(quán)事件也很多。在這些領(lǐng)域中相關(guān)法律還不夠健全,監(jiān)管還不到位。”荊林波說。

“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’等新業(yè)態(tài)中,消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)的權(quán)利更容易受到侵害。比如有的購(gòu)物程序會(huì)設(shè)置霸道、剝奪限制消費(fèi)者自由選擇權(quán)的固定選項(xiàng)。要想買到商品或服務(wù),消費(fèi)者不得不同意這種不公平不合理的條款。還有些電商平臺(tái),運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段,剝奪限制了消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利,這已經(jīng)成為困擾‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展的頑疾之一。此疾不除,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不順。”劉俊海說。

運(yùn)用技術(shù)手段保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下,確保消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi),需要多方共同努力。

“監(jiān)管部門需要建立一個(gè)跨部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制來協(xié)調(diào),使監(jiān)管沒有漏洞。因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)或者各種新的銷售模式層出不窮,如果還是‘各管一段’的監(jiān)管方式,就會(huì)出現(xiàn)新的空白點(diǎn)。”荊林波說。

“監(jiān)管部門要杜絕監(jiān)管失靈的現(xiàn)象,特別是不能因各管各地而留下監(jiān)管漏洞、盲區(qū)、真空地帶。如果存在監(jiān)管盲區(qū),個(gè)別唯利是圖的企業(yè)就會(huì)找漏洞鉆空子。要消除監(jiān)管盲區(qū),就要提升監(jiān)管公信力,特別是要提高違法成本,降低違法收益。同時(shí),還要提高企業(yè)的守信收益,降低守信成本,確保守信收益高于守信成本以及提高消費(fèi)者維權(quán)收益,降低維權(quán)成本,確保消費(fèi)者維權(quán)收益高于維權(quán)成本。”劉俊海說。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

“我們要與時(shí)俱進(jìn),不斷完善法律法規(guī)體系,及時(shí)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的新情況。不僅國(guó)內(nèi)監(jiān)管者、執(zhí)法者需要學(xué)習(xí),可能國(guó)際上也面臨相似的問題。比如說二選一的問題,消費(fèi)者面對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí),選擇權(quán)能不能得到充分保證?相關(guān)法法規(guī)律出臺(tái)后,必須要嚴(yán)格執(zhí)行。”荊林波說。

荊林波認(rèn)為,在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下,消費(fèi)者權(quán)益面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)就是個(gè)人信息泄露。在某個(gè)網(wǎng)站注冊(cè)了用戶信息后,就可能會(huì)有人把個(gè)人信息賣給第三方、第四方甚至第N方,消費(fèi)者會(huì)接到不少莫名其妙的推銷電話。

荊林波建議,要加大懲治力度斬?cái)噘I賣消費(fèi)者信息的利益鏈條,有關(guān)部門懲處力度還不夠。在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下,要善于運(yùn)用科技手段防治侵權(quán)行為,確保消費(fèi)者自由選擇自主消費(fèi)。監(jiān)管者要運(yùn)用高科技手段跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)的發(fā)展步伐。比如互聯(lián)網(wǎng)是沒有地域的,因此監(jiān)管體系要運(yùn)用新的理念和新的技術(shù)打破地域概念。