家政服務(wù)中介制流水線員工難管理 員工制或成治亂良方

“敬他老，愛他??；不粗魯，要斯文；禮貌語，常常講……”3月22日，一陣陣整齊的朗讀聲從深圳市福田區(qū)金梅花園小區(qū)一棟略顯陳舊的居民樓中傳出，而這正是深圳臨豐中青家政服務(wù)公司在給“阿姨們”上家政服務(wù)培訓(xùn)課。

眼下，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展和城市居民生活水平的日益提高，家政服務(wù)市場(chǎng)化的步伐日益加快，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，這對(duì)家政服務(wù)業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)也提出了更高的要求。

在這種情況下，家政服務(wù)行業(yè)已經(jīng)從原來的“普通家政服務(wù)、母嬰護(hù)理服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)、育嬰服務(wù)、病患護(hù)理服務(wù)、鐘點(diǎn)服務(wù)”六大工種中衍生出包括家庭烹飪、產(chǎn)后恢復(fù)服務(wù)、木地板打蠟等多類專項(xiàng)服務(wù)和細(xì)分工種。

“目前家政服務(wù)業(yè)的主要矛盾是市場(chǎng)所提供的服務(wù)仍然無法滿足居民對(duì)家政服務(wù)品質(zhì)的要求，從業(yè)人員專業(yè)性仍需提升。”深圳市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長陳任杰日前在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，當(dāng)下，家政服務(wù)的市場(chǎng)需求與服務(wù)供給矛盾突出，發(fā)展?jié)摿薮?，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，傳統(tǒng)的家政服務(wù)經(jīng)營模式正面臨挑戰(zhàn)，未來，相關(guān)企業(yè)如何將自身做實(shí)做好可謂行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

80后和90后對(duì)專業(yè)性要求高

根據(jù)深圳市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳目前有家政公司近2000家，從業(yè)人員近40萬，李碧麗則是其中的一員。

已在家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)18年的李碧麗，現(xiàn)在是深圳市瑪麗娜家政服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人。在她的記憶中，十多年前，她和公司培訓(xùn)老師要手把手教“阿姨”用煤氣、使用吸塵器，甚至還要帶她們到菜市場(chǎng)熟悉環(huán)境。如今，不少“阿姨”剛?cè)肼毦鸵呀?jīng)掌握了這些基本技能。

來自四川的劉阿姨已經(jīng)62歲了，她在深圳臨豐中青家政服務(wù)公司已經(jīng)做了15年的“鐘點(diǎn)工”。

“80后和90后客戶的要求更高了。”劉阿姨認(rèn)為這是近十幾年來家政服務(wù)行業(yè)發(fā)生的最大的變化。她告訴《工人日?qǐng)?bào)》記者，過去，戶主要求把房間打掃干凈即可，現(xiàn)在的年輕人則更為講究，他們往往還要求把衣服整理、物品擺放等工作做好。

讓劉阿姨頗感欣慰的是，雖然外界對(duì)家政服務(wù)人員的要求更高了，但一些積極的變化也正在發(fā)生。“年輕一代的客戶更懂得感恩，更尊重我們的勞動(dòng)所得，相處起來也更愉悅。”劉阿姨笑著說道。

“現(xiàn)在居民對(duì)家政服務(wù)需求的頻次、品質(zhì)要求越來越高，尤其是80后和90后群體對(duì)‘阿姨’的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。”陳任杰坦言，相較而言，過去的市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的包容性較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求較低，家政人員主要是照顧家庭的日常起居。如今，年輕一代對(duì)家政服務(wù)內(nèi)容的要求更為精致化、細(xì)致化，同時(shí)要求從業(yè)人員更專業(yè)化。

“年輕群體并不認(rèn)為把錢花在家政上是浪費(fèi)，但他們上一代可能會(huì)有這個(gè)想法。”貝?；酃芗疑虅?wù)服務(wù)(深圳)有限公司副總經(jīng)理蘇慧紅告訴記者，近年來，終端市場(chǎng)上對(duì)鐘點(diǎn)服務(wù)工種的專業(yè)化要求愈來愈高，操作標(biāo)準(zhǔn)也逐漸規(guī)范化，目前公司主要提供家居家電保潔、營養(yǎng)餐制作、收納整理、母嬰護(hù)理、早教育嬰、老年陪護(hù)等服務(wù)。

隨著家政服務(wù)市場(chǎng)分工的不斷細(xì)化，家政服務(wù)公司也對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。“以家庭烹飪培訓(xùn)為例，除了要讓‘阿姨’認(rèn)識(shí)不同菜品，還要教她們?nèi)绾翁暨x肉食、水果等，菜式搭配、色彩搭配、材料選擇等都要培訓(xùn)，例如牛腩燜蘿卜時(shí)應(yīng)用姜而不用蒜苗。”李碧麗說。

“與客戶匹配”是關(guān)鍵

按照客戶需求匹配相應(yīng)的家政服務(wù)人員往往又是一個(gè)雙向選擇的過程。家政公司作為中間人，既要掌握從業(yè)人員的喜好、擅長技能，又要了解客戶實(shí)際的需求、要求，并把合適的客戶與服務(wù)人員進(jìn)行匹配。

“匹配合適可謂家政服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，若無法為客戶挑選合適的從業(yè)人員，客戶也不會(huì)相信公司的專業(yè)性。”李碧麗告訴記者，在實(shí)際操作中，若沒有合適的服務(wù)人員匹配給客戶，公司寧愿讓客戶等候，也不會(huì)隨便派人。

簽單后，家政公司還要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。“家政人員所提供的服務(wù)無法滿足客戶的要求是現(xiàn)在行業(yè)的通病。因此，公司的后續(xù)服務(wù)要跟上，若客戶不滿意，我們就只能更換人。此外，一個(gè)月至少要進(jìn)行一次電話家訪，及時(shí)了解客戶反饋。”深圳臨豐中青家政服務(wù)公司的負(fù)責(zé)人鄒曉玲如是說。

鄒曉玲表示，以后公司會(huì)往定制式服務(wù)方向發(fā)展，針對(duì)客戶需求，定制培訓(xùn)相應(yīng)的專業(yè)人員。

貝福慧管家商務(wù)服務(wù)公司的特色服務(wù)則是團(tuán)隊(duì)式管家服務(wù)。在與客戶簽單前，公司會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)評(píng)，了解客戶家庭結(jié)構(gòu)、日常時(shí)間、家政需求等，隨后根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果提供服務(wù)方案。“客戶只需一站式訂購，省時(shí)又省心。”蘇慧紅說。

在陳任杰看來，目前家政服務(wù)從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、供給數(shù)量逐漸成為行業(yè)瓶頸，實(shí)際需求與服務(wù)匹配不相稱問題較為突出。“家政從業(yè)人員流動(dòng)性大，供給緊張現(xiàn)象普遍存在，尤其是近年來不少家政從業(yè)人員開始返鄉(xiāng)就業(yè)。”陳任杰認(rèn)為，要提升家政從業(yè)人員素質(zhì)，必須形成整體培訓(xùn)機(jī)制。

“中介制”流水線員工較難管理

目前的家政服務(wù)市場(chǎng)主要存在兩大經(jīng)營模式，一種是傳統(tǒng)的經(jīng)營模式“中介制”，另一種則是新型的家政經(jīng)營模式“員工制”。兩種經(jīng)營模式孰優(yōu)孰劣呢？

記者在采訪中了解到，眼下，推行多年的家政服務(wù)“中介制”正面臨不小的挑戰(zhàn)。一個(gè)具體表現(xiàn)便是，客戶往往會(huì)擔(dān)心“中介制”家政服務(wù)存在不安全因素，抑或引發(fā)維權(quán)難問題。

蘇慧紅認(rèn)為，家政服務(wù)實(shí)體沒有統(tǒng)一明確的主管部門，不利于市場(chǎng)管理的規(guī)范化，且容易造成行業(yè)混亂。“目前行業(yè)的確存在散亂差現(xiàn)象，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、消費(fèi)者三方的權(quán)益均未能得到有效維護(hù)，雖然實(shí)行‘員工制’很難，但若不嘗試，公司發(fā)展很難形成規(guī)范化。”

那么，家政服務(wù)“員工制”能否成為“治亂良方”？

陳任杰坦言，目前行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)仍不完善，尤其是“中介制”經(jīng)營模式之下，不少從業(yè)人員、消費(fèi)者都存在維權(quán)難問題。“如果雇主拖欠工資，因不存在勞務(wù)關(guān)系，從業(yè)人員很難維權(quán)。”陳任杰認(rèn)為，要解決這一痛點(diǎn)，必須完善法律法規(guī)建設(shè)，明確第三方責(zé)任。“建議根據(jù)行業(yè)實(shí)際情況，明確‘員工制’和‘中介制’雙軌并行的法律法規(guī)建設(shè)，從制度上明確權(quán)責(zé)關(guān)系、權(quán)益保障。”

為解決這一市場(chǎng)痛點(diǎn)，貝?；酃芗疑虅?wù)服務(wù)公司從2016年起開始試行“員工制”。公司總經(jīng)理劉杰認(rèn)為，“中介制”的流水線員工較難管理，服務(wù)質(zhì)量無法保證；實(shí)行“員工制”后，客戶與公司直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，若有問題可以直接聯(lián)系公司。此外，通過客戶評(píng)價(jià)結(jié)合公司考核與員工待遇掛鉤，并納入公司誠信系統(tǒng)管理，服務(wù)品質(zhì)更有保證，也有利于公司品牌化與行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。“打造高端管家，有利于提升從業(yè)人員的職業(yè)自豪感，還能促進(jìn)家政服務(wù)人員素質(zhì)提升。”劉杰說。