旅游消費升級為何投訴也“升級”

在線旅游“巨無霸”攜程又讓消費者鬧心了。深圳市消費者委員會近日披露一則案例：某消費者預(yù)訂攜程自營“私家團”未成行，取消訂單時發(fā)現(xiàn)，需扣的機票退票費用高出航空公司報價四成。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著我國居民消費升級，涉旅消費者投訴竟也在“升級”，旅游企業(yè)頻現(xiàn)“成長的煩惱”。在業(yè)內(nèi)人士看來，作為服務(wù)居民追求美好生活的產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)發(fā)展不應(yīng)“滿足”于“不違法”，更應(yīng)升級服務(wù)理念、完善服務(wù)流程。

航司報價6000多元私家團相關(guān)退票費9000多元

據(jù)深圳市消費者委員會此前披露：消費者預(yù)訂的是一款“突尼斯8日私家團”，預(yù)訂流程中客服未解釋合約條款，付款下單20分鐘后取消訂單卻被告知機票已出票不能取消，當(dāng)日該消費者在相應(yīng)航空公司并未查詢到機票出票信息。攜程客服稱，如果退票要扣全額機票票款每人9262元，比消費者隨后從航空公司了解的票價6415元高出四成多。

深圳市消費者委員會展示了向深圳攜程國際旅行社有限公司發(fā)出監(jiān)督函后對方的回復(fù)?；貜?fù)稱，該公司機票退改簽政策均執(zhí)行航空公司標(biāo)準(zhǔn)，不存在退票費高于機票票價、隱形收費等情況。據(jù)其發(fā)布的信息，在不久前公開討論會上，攜程公司公共事務(wù)高級經(jīng)理郭欣稱，因政策或者技術(shù)的原因，給消費者帶來不好的體驗，感到非常抱歉。

據(jù)知情人士透露，投訴發(fā)生后，攜程位于上海的總部已緊急召開會議，積極排查原因，并前往深圳處理相關(guān)爭議。

截至3月28日攜程反饋稱：“首先我們向消費者王女士再次表示誠摯的歉意。接到王女士取消訂單并全額退款的要求后，客服部門協(xié)調(diào)了地接社、酒店為消費者做了無損退訂，但在協(xié)調(diào)機票退訂過程中，未嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，導(dǎo)致機票退票費用出現(xiàn)問題。現(xiàn)攜程正在跟深圳消委會等有關(guān)各方做深入溝通，認(rèn)真聽取各方意見。我們鄭重承諾，一定會嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定維護消費者權(quán)益，并會給廣大消費者一個滿意的答復(fù)。”

“公司跟深圳市消費者委員會還在持續(xù)溝通中，消費者已經(jīng)接受了我們的方案。”攜程進一步稱。

截至記者發(fā)稿時，深圳市消費者委員會尚未公布這則維權(quán)案例的處理結(jié)果，稱將監(jiān)督到底。

除了在售后處理流程中出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益行為外，上海財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院旅游管理系主任何建民教授分析，攜程在售前服務(wù)流程中也存在一定的責(zé)任：在經(jīng)營活動中使用格式條款的，沒有以顯著方式提請消費者注意；沒有在訂立包價旅游合同時告知旅游者旅行社依法可減免責(zé)任的信息。

華東師范大學(xué)商學(xué)院休閑研究中心主任樓嘉軍分析，旅行企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到，在機票預(yù)定過程中若能通過票價浮動賺取差價獲利，也必然存在游客退訂導(dǎo)致?lián)p失的風(fēng)險。

旅游消費升級為何投訴也“升級”

近年來，我國居民出游熱情日益高漲。今年的政府工作報告中提到，在過去五年，我國出境旅游人次由8300萬增加到1.3億。

受益于這一紅利，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合、在線旅游網(wǎng)站的涌現(xiàn)更加速了旅游產(chǎn)品多元化程度的提高，并仍在擴大并滲透到旅游活動的各個環(huán)節(jié)中。今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》稱，“旅行預(yù)訂方面，旅游企業(yè)強化戰(zhàn)略合作，豐富旅游主題，以產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動市場銷量”。

作為國內(nèi)最大的旅游集團，攜程近日披露的年報也顯示，受益于消費者升級，公司在2017年錄得快速增長：攜程全年凈營業(yè)收入為268億元人民幣，同比增長39％；公司2017年全年營業(yè)利潤率為11％。

中國旅游研究院、國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心、中國旅游協(xié)會發(fā)布的中國旅游集團20強榜單中，在線旅行社（OTA）或已“觸網(wǎng)”的占去大半。

另一方面，近年來旅游產(chǎn)品整體以及在線旅游產(chǎn)品、“私家團”等概念類產(chǎn)品投訴量激增。“搭配銷售”“殺熟”等情況多次曝出，為社會公眾所詬病。

上海市消費者權(quán)益保護委員會近日披露了今年“3·15”前后集中維權(quán)的情況：旅游類維權(quán)占比最高，度假產(chǎn)品廣告宣傳與實際不符、取消預(yù)訂難等問題，機票退改簽收取明顯高于實際損失的高額甚至全額手續(xù)費等問題是投訴熱點。2017年，上海市消保委共受理旅游服務(wù)相關(guān)投訴6029件，同比上升54.8％。2017的“十大投訴案例”中，涉旅類投訴竟占了三席：“布拉旅行”以預(yù)收款方式銷售旅游產(chǎn)品，至2017年底案發(fā)，“布拉旅行”騙取客戶預(yù)付款1.8億余元；翠園國際旅行社違規(guī)收取“出境游保證金”且拒不退還；辛航旅行利用欺騙手段銷售機票。

無獨有偶，旅游服務(wù)在我國各地的消費者投訴中往往“榜上有名”。旅游消費升級為何投訴也“升級”？

樓嘉軍分析，究其原因，我國居民消費升級帶動了諸多OTA平臺的快速發(fā)展；但OTA仍存在難以滿足消費升級需求的短板。“在過去，OTA只要做好機票、酒店產(chǎn)品的預(yù)訂、提供性價比高的線上服務(wù)即可。隨著非標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品越來越多，市場對OTA要求也不斷提高：線下服務(wù)、人對人的服務(wù)也需提升。在以人為本的服務(wù)細(xì)節(jié)方面，諸多OTA存在短板。”

以近年來在我國發(fā)展很快的定制旅游為例，單是攜程定制旅行去年就接下超過100萬張訂單，業(yè)務(wù)營業(yè)收入年增幅達到200％。平臺已有4000余名定制師，來自1000多家供應(yīng)商。而近日攜程平臺推出的一項面向定制師的標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)考試中，其定制師通過率約為70％。這折射出還有一部分從業(yè)人員需進一步提升業(yè)務(wù)能力才能滿足消費者需求。

上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人亦分析，旅游平臺相關(guān)售后服務(wù)缺乏處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對不同消費者同類問題的處理方案各不相同、說法不一，導(dǎo)致矛盾激化的投訴不少。

“一些OTA仍然以常規(guī)的方式處理公關(guān)危機，這往往容易激化矛盾。”樓嘉軍補充說。

“美好產(chǎn)業(yè)”發(fā)展應(yīng)守法合規(guī)

今年的政府工作報告中提出，我國將“創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)，降低重點國有景區(qū)門票價格。”“對各類侵害消費者權(quán)益的行為，要依法懲處、決不姑息。”

在業(yè)內(nèi)人士看來，無論旅行產(chǎn)品有多少創(chuàng)新、概念多么“花哨”，其需守法、保護消費者權(quán)益的實質(zhì)“萬變不離其宗”。

何建民說，對新出現(xiàn)的、非標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，要究其本質(zhì)。所謂“私家團”“定制游”，實際上就是相較于過去產(chǎn)品提供更多個性化服務(wù)、提升消費者體驗的“包價團”。依照消費者權(quán)益保護法、合同法等提供旅行服務(wù)的原則，在提供旅行服務(wù)前，應(yīng)明確告知雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任，要有雙方書面簽字或電話錄音，要有雙方知曉與達成協(xié)議證據(jù)。

上海市光大律師事務(wù)所高級合伙人、律師吳海也分析，解決所謂“定制團”、“私家團”的爭議在于旅行社是否向消費者明示了收費和接待標(biāo)準(zhǔn)。

“但如果已經(jīng)明示且按照約定提供了服務(wù)，則收費高低是一個市場問題而非法律問題。畢竟消費者作為市場主體，有選擇服務(wù)的權(quán)利，而簽署合同后也有履行的義務(wù)。”吳海說。

業(yè)內(nèi)人士指出，作為服務(wù)于我國居民追求美好生活的產(chǎn)業(yè)之一，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不應(yīng)“滿足”于“不違法”。個性化旅游產(chǎn)品收費較高，并非僅對看得見、摸得著的機票、酒店、接送機等收費，還對消費者的體驗收費。而消費者體驗的好壞，雖然各有差異，但仍應(yīng)作為旅游產(chǎn)品是否過度收費的依據(jù)。樓嘉軍認(rèn)為，在線旅游企業(yè)長遠(yuǎn)運營、我國旅游產(chǎn)業(yè)再往前健康發(fā)展，有賴于企業(yè)拋卻過去傳統(tǒng)的“買賣觀念”，建立起新時代的“以人為本”的服務(wù)理念，完善旅行產(chǎn)品售前售后服務(wù)，提升與消費者直接對接的服務(wù)人員素質(zhì)。