打破“保丟不保損”的行業(yè)潛規(guī)則 ——快遞外賣(mài)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量深度觀察之三

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)突飛猛進(jìn)，但消費(fèi)者投訴也隨之越來(lái)越多。不久前，國(guó)家郵政局公布的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、泄露個(gè)人隱私等，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%。

一旦快件丟失，快遞公司如何賠償是很多用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，“保丟不保損”也成了一些快遞公司推卸責(zé)任的借口。

保丟不保損成潛規(guī)則？

據(jù)《華西都市報(bào)》報(bào)道，去年，成都李女士收到家人速遞寄來(lái)的6罐奶粉，每罐的價(jià)格在200元左右。收貨后才發(fā)現(xiàn)1罐奶粉破損。她在跟快遞公司協(xié)商時(shí)被告知，快件“保丟不保損”是行業(yè)規(guī)矩，因此她沒(méi)有得到任何賠償。

無(wú)獨(dú)有偶。據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》報(bào)道，南京一名消費(fèi)者快遞了一批貴重保健品，結(jié)果瓶子裂了，損失上千元?？爝f公司卻表示最多只能賠200元。南京秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到這起投訴時(shí)，對(duì)著快遞單上一堆密密麻麻的小字仔細(xì)查找后，才發(fā)現(xiàn)有一條款：無(wú)論損失多少最多只賠償200元。

絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為物品交到物流公司手里，他們就有義務(wù)對(duì)物件進(jìn)行保管?？上锪鞴緟s不以為然。幾乎所有的物流公司的格式運(yùn)輸合同（快遞單）上都會(huì)有類(lèi)似這樣一條：“未保價(jià)物品只賠償運(yùn)費(fèi)的3到5倍。”比如：圓通速遞快遞單上寫(xiě)著：“未保價(jià)快件丟失、損壞或短少，按照資費(fèi)的3倍賠償。”特快專(zhuān)遞EMS運(yùn)單上也有類(lèi)似內(nèi)容：“請(qǐng)確定寄遞物品單件價(jià)值不超過(guò)5萬(wàn)元，貴重物品務(wù)必保價(jià)，未保價(jià)物品的賠償額為所付郵費(fèi)的3倍。”

前段時(shí)間，筆者通過(guò)申通快遞郵寄一個(gè)保溫杯，詢(xún)問(wèn)快遞員如果物品發(fā)生破損是否會(huì)得到賠償，得到的回答是，“運(yùn)輸過(guò)程難免會(huì)發(fā)生損壞和碰撞，都是不保損的，可以給你盡量打包。”快遞員告訴筆者，“所有的快遞和物流都一樣，保丟不保損，丟了的話(huà)會(huì)賠償。保價(jià)費(fèi)只是為貨物購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)保險(xiǎn)，如果丟失，肯定會(huì)按照保價(jià)金額全部賠償。如果損壞，要雙方當(dāng)面協(xié)商，就損壞程度協(xié)商具體賠償金額。”

《快遞暫行條例》對(duì)此有明確規(guī)定

據(jù)了解，快遞保價(jià)服務(wù)是指快件在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生丟損時(shí)，按照核定的損失進(jìn)行賠付的一種增值服務(wù)。如果消費(fèi)者的快件不幸遇到損壞甚至遺失，寄件人將得到比普通服務(wù)更高的賠償金額。

《快遞暫行條例》將于2018年5月1日起施行，筆者查閱條例內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，條例中對(duì)快件損失賠償有了明確規(guī)定——第二十一條：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫(xiě)快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)。第二十四條：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，防止造成快件損毀。第二十七條：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。條例還提到，國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。

在條例出臺(tái)之前，快遞企業(yè)們對(duì)快件丟失或損壞的賠償依據(jù)主要來(lái)自《郵政法》的47條和59條：賠償消費(fèi)者郵資的3～5倍。然而，快件其實(shí)并不適用這一法條。據(jù)了解，《郵政法》規(guī)定的郵件和匯款的損失賠償適用于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍。隨后，國(guó)家相關(guān)部門(mén)也對(duì)《快遞市場(chǎng)管理辦法》進(jìn)行了修改，但是問(wèn)題沒(méi)有得到根本性解決。

這次提出的快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，在業(yè)內(nèi)專(zhuān)家看來(lái)是一次很好的探索：“降低了消費(fèi)者的索賠障礙，具體險(xiǎn)種包括突發(fā)災(zāi)難險(xiǎn)、意外損壞險(xiǎn)等。若企業(yè)有投保，因天氣等非人為原因造成的重大損失將由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。”