在買買買這件事上，境外海淘平臺表現(xiàn)如何？

隨著貿(mào)易全球化和電商平臺的快速發(fā)展，“海淘”因為擁有方便、價格較低等優(yōu)勢，逐漸成為深受國人喜愛的購物方式。為打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，以顧客需求為引領(lǐng)，助推行業(yè)的服務(wù)誠信、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，上海市消保委委托上海晶樵網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司開展了國外平臺海淘消費體察和服務(wù)消費評測。

本次服務(wù)消費評測涵蓋了Amazon、ebay、VITACOST等7個國外平臺。

本次體察在每個平臺上購買了2件樣品,7個平臺共計購買了14件樣品。

本次服務(wù)消費評測主要從五個維度15個方面進(jìn)行評測。

一、體察的情況

多數(shù)國外平臺能夠支持中文界面;大部分平臺支持支付寶或微信支付的支付方式；多數(shù)平臺的訂單確認(rèn)信息能夠提供預(yù)估物流時長。但國外平臺提供的商品信息相對較少；物流時長相對較長；大多數(shù)平臺沒有在線客服而主要用郵件溝通;ebay因其訂單界面顯示金額與信用卡實際扣款金額不一致、1個樣本無客服回復(fù)、不支持支付寶或微信支付等，在本次體察中表現(xiàn)較差。

特別說明:

l 本次服務(wù)評測是針對各平臺的一般性服務(wù),不涉及的具體的商品、商品的質(zhì)量和知識產(chǎn)權(quán)。

l 本次體察是通過PC端完成的。

1、便利度

國外平臺在便利度方面呈兩極分化狀態(tài)。

1）是否支持中文

有三個國外平臺不支持中文，分別是：“Chemistwarehouse”、“ebay”和“VITACOST”。

2）注冊便利度

國外平臺的用戶注冊一般都需要消費者提供姓名和郵箱。

3）篩選多樣性

多數(shù)平臺都有5個或以上的篩選功能,但Chemistwarehouse, Bodyguard和Windeln.de的篩選功能相對較少。

4）支付方式便捷度

大部分國外平臺至少支持支付寶或微信支付中的一種，支付方式還算方便。

2、信息完整性

國外平臺在“信息完整性”方面整體不佳。

1）商品信息完整性

本次體察以奶粉為考察標(biāo)的，體察發(fā)現(xiàn)，國外平臺商品信息比較有限，所有平臺都沒有列明“奶源”、“轉(zhuǎn)奶說明”和“生產(chǎn)日期”。

2）訂單確認(rèn)信息完整性

訂單確認(rèn)信息的完整性各平臺差異較大，信息比較全面的有“Amazon”、“VITACOST”和“Windeln.de” ，而“Chemistwarehouse”和“Bodyguard”僅作了“地址”、“商品價格”和“運費”的確認(rèn)，其它信息無任何確認(rèn)。

3）是否預(yù)估物流時長

在本次體察的14個樣本中，7個樣本預(yù)估了物流時長。

3、服務(wù)及時性

國外平臺服務(wù)在及時性方面整體表現(xiàn)一般，物流時長普遍較長。

1）物流時長

本次體察的14個樣本中， 71%的樣本的物流時長都大于等于10天，最長的物流為18天，來自于“Pharmacyonline”和“Bodyguard”。

2）客服響應(yīng)速度

僅“Amazon”和“Bodyguard”平臺有在線客服，其客服響應(yīng)迅速，能在1分鐘以內(nèi)回復(fù)。

5個無在線客服的平臺均能通過郵件聯(lián)系溝通，有4個樣本回復(fù)速度在1小時以內(nèi)，有1個樣本無客服回復(fù)。

4、一致性

個別國外平臺的一致性表現(xiàn)不佳。

1）訂單金額與實際金額是否一致

全部樣本中，只有2個樣本訂單顯示的金額與實際支付的金額不一致，這2個樣本都來自于“ebay” 。 如訂單界面顯示訂單金額為586.94元人民幣，而信用卡實際扣款為616.34元人民幣，兩者相差29.4元;

又如訂單顯示金額為395.87元人民幣，實際扣款為404.77元人民幣，兩者相差8.9元。

2）商品界面信息無誤

Pharmacyonline和Bodyguard各有1個樣本存在商品界面信息不一致的情況。

3）物流時長是否在預(yù)估之內(nèi)

7個樣本預(yù)估了物流時長，其中1個樣本物流時長超出預(yù)估，這個樣本來自Amazon。

5、服務(wù)質(zhì)量

國外平臺的整體服務(wù)質(zhì)量一般，絕大多數(shù)平臺都沒有在線客服。

1）有無在線客服

7家國外平臺中只有Amazon和Bodyguard有在線服務(wù)。

2）商品完整程度

VITACOST有1個樣本的奶粉罐有輕微破損

3）紙盒完整程度

ebay的2個樣本的紙盒都有輕微破損。

二、評測結(jié)果和總體評價