超時(shí)收費(fèi)誰買單? 泄露隱私誰負(fù)責(zé)? 智能快遞柜面臨“成長(zhǎng)的煩惱”

隨著智能快遞柜進(jìn)入越來越多的社區(qū)，因其方便、易操作獲得消費(fèi)者肯定。但隨著普及應(yīng)用速度的加快，智能快遞柜也存在不少問題：快遞員不與消費(fèi)者溝通就擅自把快遞放入快遞柜里，快遞超時(shí)收費(fèi)，誰買單？向消費(fèi)者收費(fèi)是否合理？快件因?yàn)闆]有當(dāng)面驗(yàn)收出了問題，誰來負(fù)責(zé)？

吐槽 1：快遞員直接把生鮮放入柜 還放入非小區(qū)業(yè)主的快件

目前，智能快遞柜已在國(guó)內(nèi)大量普及。網(wǎng)購(gòu)達(dá)人林小姐發(fā)現(xiàn)快遞員們“變懶了”。“一開始送貨時(shí)，他們還問我在哪兒，只要我在家，還會(huì)送貨上門?？珊髞?，他們連問都不問，也不打電話溝通了，有時(shí)候我自己在家還得下樓去取快遞。”網(wǎng)購(gòu)達(dá)人林小姐說。還有市民倪女士跟記者吐槽：我在網(wǎng)上買的生鮮，快遞員竟然給放到快遞柜了，這種東西不該送上門嗎？有網(wǎng)友甚至表示，即使在發(fā)貨時(shí)注明了“不要放快遞柜”的字樣，但仍有快遞員為了省事兒，把快遞裝進(jìn)柜子里。

此外，記者在越秀區(qū)明月二路豐巢快遞柜上看到其貼有給各公司快遞員的警示，上面寫道：目前因部分收派員為了貪圖方便及簽收及時(shí)率，將非本小區(qū)范圍內(nèi)的快件投入本柜中，錯(cuò)誤引導(dǎo)非本小區(qū)業(yè)主經(jīng)常走入小區(qū)取件，產(chǎn)生安全管理隱患，并導(dǎo)致物業(yè)與非本小區(qū)內(nèi)人員產(chǎn)生矛盾和糾紛，提醒快遞員切莫這樣操作?？爝f員偷懶卻給業(yè)主帶來安全隱患的行為，也被不少人吐槽。

對(duì)此未詢問收件人就把快遞投放到快遞柜的行為，中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示，快遞員的行為是不合理的，首先，違背了消費(fèi)者和快遞企業(yè)的服務(wù)協(xié)議。消費(fèi)者簽字的快遞面單也是一紙服務(wù)協(xié)議，上面寫明收寄地址意味著購(gòu)買的是“門到門”的服務(wù)，不是“門到柜”的服務(wù)；其次，快遞柜的寄存服務(wù)，是另一種需要支付費(fèi)用的獨(dú)立服務(wù)（寄存費(fèi)、超時(shí)費(fèi)），快遞商要與消費(fèi)者協(xié)商溝通。

吐槽 2：收件人不知快遞入柜 超時(shí)被收費(fèi)不夠合理

記者注意到，目前各品牌快遞柜的收寄件服務(wù)對(duì)消費(fèi)者基本是免費(fèi)的，個(gè)別情況或會(huì)收取一定費(fèi)用。正在越秀區(qū)五羊新城附近忙活的一韻達(dá)快遞小哥說：“我們這邊主要是豐巢、e棧、蜜蜂箱這三大智能快遞柜品牌。豐巢、e棧都是快遞能存放兩天，只對(duì)我們收費(fèi)，例如大件的收0.4元、中件的收0.35元、小件的收0.3元?？爝f超過兩天，我們就要重新投放，重新收我們的錢，不對(duì)消費(fèi)者收費(fèi)。而性價(jià)比比較好的是中國(guó)郵政的蜜蜂箱能保留四天，超時(shí)也不對(duì)消費(fèi)者收費(fèi)，但是我們用不了。我知道的超時(shí)收費(fèi)的是速遞易，它只能保管一天，超過一天向消費(fèi)者收費(fèi)一塊錢，最多放四天，之后快遞員就要重新投遞了。”

談起智能快遞柜的那些“痛點(diǎn)”，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人涂女士一連吐槽了三點(diǎn)：一是我出差兩天收我兩元，明明家里有人，可以送到家，一分錢不要服務(wù)還好；二是家里老人也沒微信，不知怎么辦取快遞；三是取快遞要看一分鐘廣告，還被蚊子咬。

有業(yè)內(nèi)人士坦言，智能快遞柜還在發(fā)展中，有企業(yè)超時(shí)寄放收費(fèi)，讓消費(fèi)者感覺有點(diǎn)不好接受。但出于避免虧損的考慮，智能快遞柜以后收入來源可以是多元的，很多模式都可以去探索，未必一定要對(duì)取件服務(wù)收費(fèi)。

對(duì)于超時(shí)收費(fèi)問題，楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞柜服務(wù)本質(zhì)是“空間換時(shí)間”，寄存要占用空間就需支付費(fèi)用，這是一個(gè)基本的商業(yè)邏輯。誰享用服務(wù)誰支付費(fèi)用，超時(shí)收費(fèi)也要依據(jù)服務(wù)協(xié)議?，F(xiàn)在突出的矛盾是消費(fèi)者的享受服務(wù)是“被動(dòng)發(fā)生的”，即非主觀接受的，沒達(dá)成服務(wù)協(xié)議。快遞柜服務(wù)亟須建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞柜服務(wù)是獨(dú)立的寄存服務(wù)，既可被快遞企業(yè)捆綁在服務(wù)鏈上，向消費(fèi)者一體收費(fèi)，也可單獨(dú)收費(fèi)。如果快遞商與消費(fèi)者達(dá)成寄存服務(wù)協(xié)議，消費(fèi)者就需根據(jù)服務(wù)要求付費(fèi)。反之，快遞商未與消費(fèi)者（一般是收件方）達(dá)成相關(guān)服務(wù)協(xié)議或無有效認(rèn)可信息，就有悖服務(wù)精神。

吐槽 3：取快遞要掃二維碼 擔(dān)心泄露個(gè)人隱私

“去快遞柜取件老是要掃二維碼，然后就被推送各種促銷信息，這就關(guān)乎個(gè)人隱私泄露了。”市民郭女士說。

豐巢客服告訴記者，獲取取件碼有兩種方式，如果沒有關(guān)注我們的微信公眾號(hào)的，取件碼就以短信方式發(fā)送；如果關(guān)注了就在微信公眾號(hào)查看取件碼，但我們都建議市民關(guān)注我們的微信公眾號(hào)，這樣會(huì)方便市民使用。

快遞專家趙小敏表示，現(xiàn)在有條例明確了信息泄露，即便沒有進(jìn)行犯罪，罰款最高達(dá)100萬元，如果從事重大犯罪，刑法里最高是判七年。不過，關(guān)于信息泄露中收集途徑的認(rèn)定，還存在一定盲點(diǎn)。

趙小敏認(rèn)為，無論市民以短信方式還是以微信公眾號(hào)的收取取件碼，用戶在操作之前被告知是十分關(guān)鍵的，告知選用哪種便利程度在哪里，危險(xiǎn)在哪里，企業(yè)不應(yīng)引導(dǎo)用戶用哪種方式來取件。

關(guān)于關(guān)注公眾號(hào)收到的促銷信息，他認(rèn)為，這對(duì)于監(jiān)管部門來說，是很難管理的。因?yàn)槲覀兠刻於际盏教嘈袠I(yè)的信息，如來自通信公司、保險(xiǎn)公司、商場(chǎng)商家的提醒或廣告，消費(fèi)者只能自動(dòng)屏蔽。

吐槽 4：“開箱驗(yàn)收”無法保障 寄存若發(fā)生問題點(diǎn)算

去智能快遞柜取快遞，少了當(dāng)面簽收的環(huán)節(jié)，“開箱驗(yàn)收”怎么保障呢，寄存發(fā)生問題怎么辦？

楊達(dá)卿表示，目前國(guó)家郵政局要求快遞企業(yè)執(zhí)行“三個(gè)百分百”，這包括百分百開箱驗(yàn)視和百分百過機(jī)安檢。開箱驗(yàn)視靠人為操作，肉眼簡(jiǎn)單識(shí)別，并不能保證寄遞物是否違禁，但過機(jī)安檢基本能篩查到違禁物品。寄存時(shí)如發(fā)生問題，主要責(zé)任在貨柜企業(yè)，但快遞企業(yè)有連帶責(zé)任。目前在賠償?shù)确矫嫘杞⒓?xì)分標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者權(quán)益，也促進(jìn)服務(wù)規(guī)范。

楊達(dá)卿表示，代簽收情況下，出現(xiàn)快件損毀或遺失，快遞企業(yè)和代收方（快遞柜平臺(tái)企業(yè)或驛站等）應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。因?yàn)榇炇者^程也是三方的服務(wù)合作，代簽收方（快遞柜企業(yè)或驛站等）承接了快遞商的服務(wù)，也與消費(fèi)者產(chǎn)生直接服務(wù)關(guān)系；而代簽收本質(zhì)上是快遞商的門到門服務(wù)的補(bǔ)充服務(wù)，快遞商仍與消費(fèi)者保持服務(wù)協(xié)議關(guān)系。

此外，還有市民跟記者抱怨快遞柜屏幕有時(shí)候不靈敏、怎么點(diǎn)它都沒反應(yīng)等問題。

有問題 撥12305投訴

快遞遲遲不到，快遞柜不好使，快遞寄存在快遞柜出現(xiàn)問題……遇到這些問題，趙小敏支招，在與派件快遞員溝通或撥打快遞公司、快遞柜客服電話后仍然沒有解決的，可以選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如快遞公司的微博、微信后臺(tái)去投訴。

消費(fèi)者還可以撥打國(guó)家郵政局投訴中心12305熱線或12315消費(fèi)者熱線投訴。

此外，記者了解到，市民還可以在廣州12345微信公眾號(hào)點(diǎn)擊“我要訴求”—“自助下單”菜單進(jìn)入物流快遞專題頁面投訴，或在廣州12345微信小應(yīng)用上提交訴求。