熟客反而多花錢 消費(fèi)者質(zhì)疑滴滴出行存在“殺熟”現(xiàn)象

同時(shí)同地打車到同一目的地，滴滴信任值“極高”的張女士比“信任值”只有初始分?jǐn)?shù)的丈夫要多出13.5元。5月7日，消費(fèi)者張女士向中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者反映，總感覺(jué)自己用滴滴打車比別人多花錢。

張女士是滴滴的“熟客”，每年花在打車上面的錢有上萬(wàn)元，按照一般人的思維，越是“熟客”應(yīng)該越能享受到優(yōu)惠，可張女士口中的“自己打車比別人貴”又是怎么一回事呢？

當(dāng)著記者的面，張女士同時(shí)打開(kāi)了自己和丈夫的手機(jī)，在微信滴滴出行頁(yè)面隨意選擇了同樣的出發(fā)和到達(dá)地址——“從北京市朝陽(yáng)區(qū)的北苑6號(hào)院東門到首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓”，然后選擇各種打車類型進(jìn)行對(duì)比。

選擇滴滴專車時(shí)，張女士手機(jī)顯示102.8元，其丈夫手機(jī)顯示100.5元；選擇滴滴快車時(shí)，張女士手機(jī)顯示79.7元，其愛(ài)人手機(jī)顯示76.8元；選擇滴滴快車拼車“一口價(jià)”時(shí)，張女士手機(jī)顯示64.6元，其愛(ài)人手機(jī)顯示61.5元；選擇快車優(yōu)享時(shí)，張女士手機(jī)顯示93元，其愛(ài)人手機(jī)顯示89.6元。

在各項(xiàng)對(duì)比數(shù)據(jù)中，均是不常用滴滴打車的張女士的愛(ài)人獲得的報(bào)價(jià)更底。按理說(shuō)，即便“熟客”不享受優(yōu)惠，至少也應(yīng)該和普通消費(fèi)者一視同仁。

帶著這一問(wèn)題，記者聯(lián)系到了滴滴客服人員，得到的答復(fù)是：“訂單的車費(fèi)是根據(jù)乘客的出發(fā)地、目的地、人數(shù)來(lái)計(jì)算，同一個(gè)規(guī)劃行車路線下，也需要考慮到交通擁堵、路況等情況，這些因素會(huì)影響到實(shí)際行車路線，所以價(jià)格也不相同，而且滴滴的車費(fèi)是預(yù)計(jì)估算的，訂單車費(fèi)差額在10元以內(nèi)屬于正?，F(xiàn)象。”

同時(shí)，就在幾天前，滴滴出行總裁柳青通過(guò)微博也回應(yīng)了有關(guān)“滴滴大數(shù)據(jù)殺熟”的質(zhì)疑，她表示，滴滴是實(shí)時(shí)根據(jù)動(dòng)態(tài)路況預(yù)測(cè)預(yù)估價(jià)的，即便起終點(diǎn)一樣，預(yù)估價(jià)也會(huì)存在差異。不論是Android還是iOS、新用戶還是老用戶、黑金卡還是普通用戶，預(yù)估價(jià)不是最終支付的車費(fèi)，而是參考價(jià)。

不過(guò)，對(duì)于滴滴“預(yù)估價(jià)”的說(shuō)法，張女士并不認(rèn)可。首先，上面的所有對(duì)比測(cè)試中，“吃虧的”都是張女士；其次，滴滴快車拼車中的“一口價(jià)”，顯然與滴滴方面解釋的“預(yù)估價(jià)”不同，它就是打車的最終支付價(jià)格，而在對(duì)比中張女士得到的報(bào)價(jià)同樣高出丈夫3.1元。

為了證實(shí)這一質(zhì)疑，記者與張女士又針對(duì)采取“一口價(jià)”計(jì)費(fèi)方式的滴滴順風(fēng)車進(jìn)行了測(cè)試。繼續(xù)同時(shí)選擇同樣的出發(fā)和到達(dá)地址“北京市朝陽(yáng)區(qū)的北苑6號(hào)院東門到河北省廊坊市的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)”，獲得了如下對(duì)比數(shù)據(jù)：張女士手機(jī)顯示拼座66.3元，不拼座114.1元；其愛(ài)人手機(jī)顯示拼座61.5元，不拼座101.6元。

也就是說(shuō)，在不拼座的情況下，兩人同時(shí)打滴滴順風(fēng)車，張女士所支出的車費(fèi)將直接多出13.5元。需要強(qiáng)調(diào)的是滴滴的順風(fēng)車采取的是“一口價(jià)”的計(jì)費(fèi)方式，而且兩者相差也大于10元。

記者再次聯(lián)系滴滴客服人員，首先詢問(wèn)了順風(fēng)車的計(jì)費(fèi)方式，客服表示：順風(fēng)車均采取“一口價(jià)”的計(jì)費(fèi)方式，不會(huì)因?yàn)橥局袝r(shí)長(zhǎng)的增加而變動(dòng)。

而在記者將對(duì)比圖片作為證據(jù)發(fā)給客服人員后，客服人員又表示，“順風(fēng)車的車費(fèi)是預(yù)計(jì)估算的，訂單車費(fèi)差額在10元以內(nèi)是正常的。”

面對(duì)記者的反復(fù)追問(wèn)，客服人員表示：“已經(jīng)將問(wèn)題做好記錄，稍后會(huì)提交給相關(guān)工作人員處理。”

5月7日下午，記者接到了滴滴方面的反饋電話，在電話中，滴滴方面表示，訂單的價(jià)格波動(dòng)屬正?，F(xiàn)象，滴滴是嚴(yán)格按照計(jì)費(fèi)規(guī)則進(jìn)行計(jì)費(fèi)的，由于消費(fèi)者的訂單未完成，所以并不能給予說(shuō)明。

張女士表示，在一口價(jià)的順風(fēng)車訂單中，自己的的確確是多出了13.5元，這個(gè)價(jià)格并不會(huì)因?yàn)槁窙r、擁堵甚至是繞路而改變。如果等到訂單完成，再牽扯到路程和計(jì)費(fèi)規(guī)則，反而成了一筆亂賬，更加說(shuō)不清楚。

滴滴出行是否利用大數(shù)據(jù)“殺熟”仍然不得而知，但是通過(guò)張女士的經(jīng)歷，確實(shí)可以看到商家在銷售終端的“千人千面”。不同的消費(fèi)者認(rèn)為自己在相同的規(guī)則下被“一視同仁”，但真實(shí)情況也許并非如此，正如張女士和他的愛(ài)人，同時(shí)同地用同樣的軟件，卻得到了不同的報(bào)價(jià)。

電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，同一平臺(tái)針對(duì)不同的消費(fèi)者制定了不同的價(jià)格，這種方式的大數(shù)據(jù)“殺熟”屬于違法行為，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的規(guī)定公平誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

曹磊表示，理論上講，商家有權(quán)對(duì)同一件商品進(jìn)行不同的定價(jià)，而不是全部統(tǒng)一定價(jià)，但根據(jù)搜集用戶的個(gè)人資料、流量軌跡、購(gòu)買習(xí)慣等行為信息通過(guò)大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)這個(gè)畫像來(lái)給用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)定價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)“殺熟”，確實(shí)暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的非對(duì)稱以及不透明。