拉手網(wǎng)團(tuán)購券“能買不能花”，團(tuán)購行業(yè)如何破解消費升級困局？

“去哪兒吃呀？”“你看看××網(wǎng)吧，哪兒有團(tuán)購優(yōu)惠就去哪兒吃。”這樣的對話場景放在五六年前，你會覺得再熟悉不過。而在當(dāng)下，這樣的場景卻在我們的生活中慢慢淡去，團(tuán)購還是那個團(tuán)購，我們卻已經(jīng)不再是彼時的消費習(xí)慣。

近來有群眾向記者反映，自己在拉手網(wǎng)ＡＰＰ上購買的團(tuán)購券既無法在商家使用，也無法在客戶端上退款，更有不少中斷合作多年的商家的團(tuán)購券依然在列，記者對此展開調(diào)查。

分不開的“拉手” 退不掉的團(tuán)購券

“我朋友跟我說在開元名都吃自助可以先去拉手網(wǎng)買團(tuán)購券，然后我花了３２４元買了三張團(tuán)購券，結(jié)果到店以后店家說老早就不接受拉手券了，現(xiàn)在退款過去兩周多了也沒到賬！”說起不久前在拉手網(wǎng)上的團(tuán)購經(jīng)歷，杭州的鄭女士十分生氣。

據(jù)鄭女士介紹，她是經(jīng)朋友推薦才在手機上下載了拉手網(wǎng)的ＡＰＰ購買團(tuán)購券的，然而三張面值均為１０８元的自助餐拉手券卻被商家拒收。“酒店也覺得自己很冤，說很早以前就中止和拉手的合作了，之前也有顧客到他們這邊投訴過，但是因為收不到貨款，酒店也沒法承擔(dān)這個損失。”鄭女士說，“后來我發(fā)現(xiàn)ＡＰＰ下載頁面的評論中也有很多人吐槽買了券卻不能使用的。”

在華為手機的應(yīng)用市場中，記者找到了這款名為“拉手團(tuán)購”的ＡＰＰ，下載量顯示為４２５萬次。在評論留言中，自２０１７年２月起就不斷有用戶反映“賬戶中的錢花不了也退不掉”“不合作了還把商家掛著”“客服電話沒人接”等情況。

記者下載安裝了該款ＡＰＰ，根據(jù)提示將位置信息設(shè)置為北京，隨后隨機選取了休閑娛樂、美食、蛋糕甜品、自助餐等多個門類的二十余個商家進(jìn)行電話咨詢，除部分電話顯示為空號或暫停服務(wù)外，另有部分商家電話接通后表示店鋪已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或停業(yè)，大部分商家均表示不再接受拉手券的使用。在此過程中，無一商家表示可以使用拉手券。

一標(biāo)示為“××虛擬現(xiàn)實體驗館”的商家表示，若干年前因團(tuán)購券銷售情況不理想，已中止與拉手網(wǎng)的合作，建議記者進(jìn)行退款操作。另一標(biāo)示為“××家常菜”的商家表示，兩年多前因?qū)掖未呤肇浛顭o果已中止與拉手網(wǎng)合作，至于為何依然在客戶端出售自家店鋪的團(tuán)購券，該商家表示也無從得知。

盡管沒有商家表示接受拉手券，但是記者仍可以在ＡＰＰ上順利購買相關(guān)商家的團(tuán)購券，在進(jìn)行退款操作后，ＡＰＰ內(nèi)顯示“相關(guān)款項將在２－１５天內(nèi)退至您的原支付賬戶”。記者就“為何持續(xù)售賣商家無法支持的團(tuán)購券”等問題去電、去函詢問拉手網(wǎng)，截至發(fā)稿前，均未得到任何回復(fù)。

平臺應(yīng)維護(hù)用戶利益，消費者可正當(dāng)維權(quán)

對于拉手網(wǎng)“能買不能花”的尷尬境地，專家認(rèn)為，即使企業(yè)在經(jīng)營中遇到困難，也應(yīng)該盡可能維護(hù)用戶乃至公眾利益，更不能以“欺詐”等方式侵害消費者權(quán)益。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認(rèn)為，拉手網(wǎng)在客戶端上銷售“商家不承認(rèn)”或“無法使用”的團(tuán)購券屬于隱瞞事實或虛構(gòu)事實，致使消費者蒙受經(jīng)濟損失，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為消費欺詐。

中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，消費者權(quán)益保護(hù)法第四十三條規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。團(tuán)購平臺通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布低價團(tuán)購信息，吸引眾多消費者參與團(tuán)購活動，實際上相當(dāng)于團(tuán)購平臺通過網(wǎng)絡(luò)形式組織了一場“展銷會”，幫助商家銷售商品或服務(wù)。如果消費者參與類似團(tuán)購活動權(quán)益受到損害，團(tuán)購平臺則應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

法律界人士建議消費者，在選擇團(tuán)購券時應(yīng)擦亮眼睛，在正規(guī)平臺上選購。對于無法識別是否可以使用的團(tuán)購券，在購買前可預(yù)先電話咨詢商家，在確定可以使用后再行購買。

專家還建議，如在消費過程中遭遇類似的欺詐行為，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或消保委反映，對于拒不回應(yīng)消費者關(guān)切和投訴的企業(yè)，可通過法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

面對消費升級，團(tuán)購行業(yè)如何破解困局？

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，拉手網(wǎng)出現(xiàn)當(dāng)前的問題與其單一的“到店消費”模式有關(guān)。放眼全行業(yè)，當(dāng)前做得比較好的企業(yè)已經(jīng)有過多輪“華麗轉(zhuǎn)身”，也不再簡單通過“燒補貼”的方式提高用戶黏性。在這樣的環(huán)境下，傳統(tǒng)團(tuán)購模式很難有所作為。

艾瑞咨詢在《２０１７年中國本地生活Ｏ２Ｏ行業(yè)研究報告》中提出，以團(tuán)購為代表的生活Ｏ２Ｏ最早起源于點評類網(wǎng)站，２０１０年起眾多團(tuán)購平臺上線，隨著大規(guī)模的價格補貼投入，用戶、消費單量急劇增長，短短幾年時間造就了多家龍頭平臺。２０１３年后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭在垂直細(xì)分領(lǐng)域大量布局，市場經(jīng)歷重組合并形成“到家”和“到店”兩種模式。近兩年，大量補貼難以為繼，資本轉(zhuǎn)冷，燒錢搶地已經(jīng)成為過去，行業(yè)進(jìn)入“修煉內(nèi)功”的升級期。

業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購的初衷是為商家引流，而不是到店用完餐后問一句“你家有沒有團(tuán)購？”，因此現(xiàn)在越來越多的商家開始采用“到店惠結(jié)”的方式來替代傳統(tǒng)團(tuán)購。

ＤＣＣＩ互聯(lián)網(wǎng)研究院院長劉興亮認(rèn)為，擺在傳統(tǒng)團(tuán)購行業(yè)面前只有兩條路，要么適應(yīng)消費升級而轉(zhuǎn)型，要么隨波逐流走向消亡。在當(dāng)前Ｏ２Ｏ行業(yè)中“賠本賺吆喝”的模式已難以為繼，積極思考社交電商類的團(tuán)購模式為何得以成功也成為一種探索方向。

業(yè)內(nèi)專家建議，團(tuán)購行業(yè)的參與者可以從“到店”和“到家”兩個維度來思考如何做好垂直細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)營。“傳統(tǒng)團(tuán)購之所以走向沒落是因為用戶體驗欠佳，因此平臺有必要在這塊內(nèi)容上下功夫。”專家表示，“到店掃碼點餐既能節(jié)省窗口排隊時間還可以優(yōu)化商家的人員配比，或者在等待用餐到達(dá)‘煩躁期’時通過平臺發(fā)放優(yōu)惠券留住顧客，這些提升用戶體驗的點子都值得平臺深入思考。”