禁止“默認(rèn)勾選”互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)面臨真考驗(yàn)

隨著旅游旺季的到來，互聯(lián)網(wǎng)旅游類保險(xiǎn)即將進(jìn)入銷售旺季。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)市場研究報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，在2017年6月至10月期間，互聯(lián)網(wǎng)旅游險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單數(shù)量占全年總量的50%?？傮w來看，2017年旅游出行保險(xiǎn)整體趨勢向好，但在互聯(lián)網(wǎng)渠道卻出現(xiàn)了較大不同。

消費(fèi)者主動投保率下降

“不同”源于民航局在去年8月明確“不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品”“應(yīng)以清晰、明確、明白無誤的方式，為旅客提供自主選擇的機(jī)會，以免產(chǎn)生產(chǎn)品誤導(dǎo)或誘購行為”。在三方旅游平臺上，一直與機(jī)票“搭售”的旅游類保險(xiǎn)產(chǎn)品迎來了真正的考驗(yàn)。

《報(bào)告》對比了2017年、2018年春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)旅游類保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售情況：2018年春運(yùn)期間，互聯(lián)網(wǎng)與旅游出行相關(guān)保險(xiǎn)累計(jì)總保費(fèi)1.93億元，與同期相比下降約15%。而這一期間，我國出境游人數(shù)再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到650萬人次，同比上升5.7%。

一個“勾選”動作，暴露出消費(fèi)者對旅游風(fēng)險(xiǎn)的真實(shí)態(tài)度。在我國保險(xiǎn)意識仍普遍薄弱的大背景下，很多游客對旅游中潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不強(qiáng)，對旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的概念混淆，對保險(xiǎn)產(chǎn)品信任度不高。

另外，盡管互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)處于旅游、互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)三個風(fēng)口，而且適合互聯(lián)網(wǎng)的場景化嵌入式銷售，但作為旅游產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，不可能喧賓奪主地影響旅游產(chǎn)品的展示和轉(zhuǎn)化，因此，只能在不影響旅游產(chǎn)品銷售的情況下有限展示旅游中的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

上述因素導(dǎo)致消費(fèi)者主動投保率并不高。而在主動投保率不高的另一邊，是旅游案件的攀升。旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目全國調(diào)解處理中心發(fā)布的《2018年度第一季度旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目案件情況分析及風(fēng)險(xiǎn)管控建議報(bào)告》顯示，今年一季度共接到104件重大案件，同比增加13%。其中，突發(fā)疾病類案件占53%，食物中毒案件占21%，這兩類案件的增多是今年一季度重大案件增長的主要原因。

消費(fèi)者對人身意外預(yù)防較少

不過，“默認(rèn)勾選”被取消后，消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求真實(shí)呈現(xiàn)出來。

需求一方面來自于“強(qiáng)制”。比如，根據(jù)歐洲申根國家的規(guī)定，所有的短期簽證申請者都必須在遞交簽證申請材料時(shí)購買申根保險(xiǎn)；赴臺游也強(qiáng)制要求購買足夠醫(yī)療保額的旅游保險(xiǎn)。因此，這兩條旅游線路的主動購買率就非常高。

需求的另一方面來自于消費(fèi)者的真實(shí)意愿?！秷?bào)告》顯示，在2018年春運(yùn)期間，酒店取消險(xiǎn)占比上升6個百分點(diǎn)、航班延誤險(xiǎn)上升4個百分點(diǎn)，航意險(xiǎn)和其他交通工具意外人身傷害保險(xiǎn)均下降2個百分點(diǎn)。

在消費(fèi)者對旅游類保險(xiǎn)有更主動選擇權(quán)的大背景下，酒店取消險(xiǎn)占比大幅上升，說明酒店預(yù)訂費(fèi)用在退訂時(shí)不可退確實(shí)是消費(fèi)者關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)；航班延誤一直是消費(fèi)者關(guān)注的出行痛點(diǎn)，加之航班延誤險(xiǎn)的快速賠付體驗(yàn)，消費(fèi)者主動購買較多。

從以上產(chǎn)品占比變化情況看，當(dāng)消費(fèi)者具有更多自主選擇權(quán)時(shí)，更傾向于選擇消費(fèi)體驗(yàn)更強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而對于人身意外風(fēng)險(xiǎn)的主動預(yù)防意識則相對較弱。

值得注意的是，《2018年度第一季度旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目案件情況分析及風(fēng)險(xiǎn)管控建議報(bào)告》顯示，今年一季度，旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目共發(fā)生2125起案件，其中，人身傷害類案件1397件，占出險(xiǎn)案件的66%，造成79人死亡，受傷2822人；非人身傷害案件728件，占出險(xiǎn)案件的34%。

《報(bào)告》指出，不少意外事件過后都會引起游客對旅游風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注，從而帶來一波旅行險(xiǎn)銷售高峰。但事件過后，真正形成強(qiáng)烈旅游風(fēng)險(xiǎn)意識的客戶仍然只是少數(shù)，除了前往對入境人員有強(qiáng)制保險(xiǎn)要求的發(fā)達(dá)國家外，有相當(dāng)一部分出境游客仍選擇不投保旅游保險(xiǎn)。一部分是因?yàn)楸в袃e幸心理，一部分則是將旅行社投保的旅行社責(zé)任險(xiǎn)與個人投保的旅游險(xiǎn)混為一談。

險(xiǎn)企需要重塑自我

如何讓消費(fèi)者“主動勾選”，用保險(xiǎn)來化解旅途中各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)？各個保險(xiǎn)公司都意識到，必須要做出改變。

有保險(xiǎn)公司人士坦言：“目前，旅游出行保險(xiǎn)產(chǎn)品方面仍存在一些不足。只有對旅游者日益變化和增長的需求更加了解，對整個旅游產(chǎn)品鏈條所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的深入理解，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品才有可能對消費(fèi)者具有吸引力，從本質(zhì)上改變游客保險(xiǎn)意識淡薄、投保積極性低的尷尬境地。”

對此，《報(bào)告》建議保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)、提升旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)水平以及加強(qiáng)特殊風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)。

在消費(fèi)者最重視的服務(wù)環(huán)節(jié)，《報(bào)告》建議保險(xiǎn)公司積極完善旅游保險(xiǎn)的相關(guān)培訓(xùn)工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量及水平，加強(qiáng)緊急救援服務(wù)時(shí)效，并加快理賠互聯(lián)化進(jìn)程，有效簡化理賠繁瑣流程，讓投保者能實(shí)時(shí)了解保單理賠進(jìn)程，做到信息透明化。

另外，互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)在事故后的救援、醫(yī)療和服務(wù)方面更有優(yōu)勢。例如，為旅途中的客戶提供線上的動態(tài)支持，包括推送國外旅游資訊、天氣情況、附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)等信息，不但可以減少事故的發(fā)生率，也使客戶服務(wù)更加移動化和互動化。

在新的環(huán)境下，需要保險(xiǎn)公司乃至整個行業(yè)腳踏實(shí)地地去接受、去學(xué)習(xí)、去改變和重塑自我。