亂花漸欲迷人眼 中國移動(dòng)套餐消費(fèi)亂象調(diào)查

“美女您好，你這個(gè)月流量超了，推薦一個(gè)套餐給您。”這樣的電話，市民陳女士一個(gè)月要接到近40個(gè)，平均一天一個(gè)多。“我不需要更改套餐，也請(qǐng)你們不要再打了！”但這幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的心愿，“電話依然每天不定時(shí)打進(jìn)，有座機(jī)、有手機(jī)號(hào)碼，每次都不同，拉黑都不管用。”

讓客戶不勝煩擾的，正是中國移動(dòng)的外呼工作人員。當(dāng)中國移動(dòng)這個(gè)國內(nèi)最大的移動(dòng)通訊運(yùn)營商4月份迎來其4G用戶4年來的首次負(fù)增長，當(dāng)月直接流失242.7萬4G用戶時(shí)，中國電信、中國聯(lián)通4G用戶卻分別凈增586萬戶、406.2萬戶。

無論是“巧合”，還是中國移動(dòng)客戶在“用腳投票”選擇逃離，用戶對(duì)移動(dòng)套餐消費(fèi)的“差評(píng)”集中指向：推薦套餐，客服電話變騷擾電話；話費(fèi)清單莫名其妙多出扣費(fèi)項(xiàng)目，用戶迷惑；捆綁銷售的套餐包，口惠而實(shí)不至┄┄當(dāng)中國移動(dòng)一步步讓流量“變現(xiàn)”時(shí)，用戶也一步步走向“流失”。“亂花漸欲迷人眼，叫我如何才能看懂你”，接到網(wǎng)友投訴后，記者前往調(diào)查采訪。

記者的手機(jī)“被安裝”了增值業(yè)務(wù)咪咕視頻，手機(jī)導(dǎo)航包月(車友助理)，流媒體包月，互聯(lián)網(wǎng)電視。

看不懂的話費(fèi)清單 出現(xiàn)不知情的收費(fèi)項(xiàng)目

網(wǎng)友李先生在紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)欄目發(fā)帖，稱2018年1月，他給母親辦理長沙號(hào)碼，選擇了最低套餐。平時(shí)只用來打電話發(fā)短信的手機(jī)，話費(fèi)卻不少，查詢后才發(fā)現(xiàn)，增加了一個(gè)3元的來電提醒和一個(gè)5元的彩鈴業(yè)務(wù)，“在辦理的時(shí)候我明明說過不需要開通的，不知道后來為什么定了，還一直扣費(fèi)到現(xiàn)在。”(詳細(xì)點(diǎn)擊：中國移動(dòng)亂收費(fèi)套路太深，坑消費(fèi)者根本沒商量！)

中國移動(dòng)的套路，記者也中招了。5月24日上午，記者來到中國移動(dòng)?xùn)|塘服務(wù)廳，以每月話費(fèi)太高為由，查看消費(fèi)詳單。營業(yè)員調(diào)出賬單時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)賬單內(nèi)有許多不知情的增值業(yè)務(wù)：60元寬帶，咪咕視頻，手機(jī)導(dǎo)航包月(車友助理)，流媒體包月，互聯(lián)網(wǎng)電視。

記者疑惑，并無使用過寬帶業(yè)務(wù)，怎么會(huì)有此項(xiàng)收費(fèi)呢。營業(yè)員告訴記者，該業(yè)務(wù)是2017年在城南雨花區(qū)鐵通香樟路指定專營店，由直銷員姚興華開通，而記者從未去該專營店辦理任何業(yè)務(wù)。今年4月，寬帶業(yè)務(wù)自動(dòng)續(xù)租。業(yè)務(wù)開通一年到自動(dòng)續(xù)租，記者沒有接到任何通知。

記者隨即撥打了從營業(yè)員處拿到的這家專營店的登記電話，電話一直處于通話狀態(tài)。25日再次撥打詢問時(shí)，對(duì)方說“你打錯(cuò)電話了”。

2018年1月，咪咕視頻收費(fèi)項(xiàng)目名稱由從“10元咪咕視頻流量包”變成“咪咕視頻”，價(jià)格從10元漲到15元，手機(jī)導(dǎo)航包月(車友助理)每月資費(fèi)10元。記者詢問為何會(huì)在不知情的情況下開通這些增值業(yè)務(wù)，資費(fèi)變化為何沒通知時(shí)，業(yè)務(wù)員沒有回答，只說可以立馬取消。

開通就不能取消的套餐包 用戶只能遷就運(yùn)營商增加費(fèi)用

優(yōu)惠套餐是最省錢的選擇嗎？捆綁搭配的語音通話時(shí)間和流量對(duì)用戶來說可能是一種浪費(fèi)。

以中國移動(dòng)推出的4G飛享套餐為例，套餐價(jià)格定在18元到588元不等，價(jià)格增加，語音通話時(shí)間和流量增加。以記者開通的4G自選套餐208元(28元語音模組(新)+180元流量模組)，疊加開通50元省內(nèi)不限量流量月包，現(xiàn)在每月流量有結(jié)余，而套餐外語音通信費(fèi)超標(biāo)。

增加語音通話時(shí)間，搭配50元省內(nèi)不限量流量月包是最省錢的選擇。詢問營業(yè)員是否可以取消自選套餐，只開通50元省內(nèi)不限量流量月包，中國移動(dòng)工作人員說，“主套餐絕不可能取消。”這意味著如果要增加語音通話時(shí)間必須升級(jí)4G自選套餐，在每月流量有結(jié)余的情況下，升級(jí)4G自選套餐純屬浪費(fèi)。

在開通套餐時(shí)，為了獲得優(yōu)惠，用戶只能遷就運(yùn)營商，在購買超出需求的套餐或?yàn)樘撞屯赓M(fèi)用買單中選擇，無論你是語音通話消費(fèi)大戶，還是流量消費(fèi)大戶，想在套餐內(nèi)優(yōu)惠消費(fèi)，除非你每月消費(fèi)的語音通話數(shù)量和流量數(shù)量能與套餐基本匹配，否則很難做到不浪費(fèi)。

有條件的“流量不限量” 發(fā)送虛假優(yōu)惠信息誤導(dǎo)消費(fèi)者

近期，國內(nèi)三大運(yùn)營商紛紛打出“流量不限量”噱頭，時(shí)刻新聞?dòng)浾邔?duì)比國內(nèi)三大運(yùn)營商流量不限量套餐，發(fā)現(xiàn)“不限量”并非字面上理解的流量隨便用。

以中國移動(dòng)為例， 4G飛享套餐月費(fèi)238元可享受省內(nèi)流量不限量，溫馨提示內(nèi)提到，贈(zèng)送的不限量優(yōu)惠中包含40GB省內(nèi)不限量流量，當(dāng)月使用流量超過40GB時(shí)，上網(wǎng)速率將降至最高1MBPS，當(dāng)流量使用達(dá)到100GB后，將停止用戶流量使用功能。

中國聯(lián)通主推的不限量套餐，用戶當(dāng)月全部國內(nèi)數(shù)據(jù)總流量達(dá)到40GB后，上網(wǎng)速率將降至最高7MBPS，當(dāng)月總流量超過100GB后，上網(wǎng)速率可能降至不高于256KBPS。

中國電信推出的新全國不限量99元套餐內(nèi)，當(dāng)月累計(jì)手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到20GB后，上網(wǎng)速率將實(shí)行達(dá)量降速。

“流量不限量”是在固定數(shù)據(jù)流量內(nèi)不限量使用，超過固定數(shù)值，便會(huì)采取降速手段限制使用。

5月，長沙網(wǎng)友劉先生向紅網(wǎng)《消費(fèi)維權(quán)》欄目投訴，稱中國移動(dòng)向用戶發(fā)送假的流量優(yōu)惠套餐，誤導(dǎo)消費(fèi)者，“收到一條短信，說長沙移動(dòng)推出全國流量不限量專享優(yōu)惠，無需換卡換號(hào)，無需變更原套餐，10元/月可享受全國流量不限量優(yōu)惠。辦理后卻被告知10元錢只能用100G，且在使用10G后限速。”

律師：涉嫌捆綁和強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳

電話轟炸、捆綁消費(fèi)、亂收費(fèi)，這些操作合理嗎？記者咨詢了國浩律師(上海)事務(wù)所盧顯穎律師，他表示，中國移動(dòng)的做法涉嫌捆綁和強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳。

“《電信條例》第三十條第二款的規(guī)定，電信用戶有權(quán)自主選擇使用各類電信業(yè)務(wù)，開通手機(jī)號(hào)必須辦理套餐涉嫌捆綁和強(qiáng)制消費(fèi)。中國移動(dòng)在為用戶開通寬帶、咪咕視頻、流媒體包月等收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)候有義務(wù)告知或顯著提示消費(fèi)者，否則就損害了消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。‘流量不限量’變成限速下的不限流量，涉嫌虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。”盧顯穎說。

所謂“積沙成塔”，當(dāng)一個(gè)個(gè)客戶成就中國移動(dòng)締造龐大的通訊帝國時(shí)，企業(yè)如果自覺不自覺地漠視甚至是戕害客戶的利益，等于是“自毀長城”。中國移動(dòng)這頭大象是否真的面臨市場“拐點(diǎn)”？相信市場會(huì)給出驗(yàn)證。