機(jī)票退改簽問(wèn)題規(guī)范進(jìn)展：多平臺(tái)要求標(biāo)準(zhǔn)與航企一致

近期“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問(wèn)題引發(fā)大眾高度關(guān)注，在民航局責(zé)令相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查后，多家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)7日對(duì)外發(fā)聲，明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策，并表示對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格監(jiān)管。

調(diào)查進(jìn)展

——江蘇消保委約談8家航企和7家平臺(tái)

4月24日，江蘇省消保委發(fā)布一份調(diào)查報(bào)告指出，參與調(diào)查的消費(fèi)者中30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。

隨后，“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問(wèn)題引發(fā)了輿論的高度關(guān)注。5月4日，民航局表示，高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

同日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)自收到函件10個(gè)工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談。

江蘇省消保委約談的企業(yè)包括南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)。

被約談企業(yè)反應(yīng)

——多平臺(tái)明確執(zhí)行與航企一致的政策

“我們將積極響應(yīng)民航局的號(hào)召，對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格監(jiān)管。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人7日向記者表示，稍早前，攜程機(jī)票部門已經(jīng)進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)，并承諾攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。

強(qiáng)調(diào)“不會(huì)從中賺取差價(jià)”的同時(shí)，去哪兒網(wǎng)同日也重申，執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策，還實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管、處罰措施與代理商服務(wù)的評(píng)價(jià)體系。違規(guī)行為一經(jīng)去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即下架，同時(shí)通報(bào)給航空公司以及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)。

飛豬7日也宣布，自5月7日起，飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的三倍賠償消費(fèi)者，且飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

記者獲悉，多家違規(guī)供應(yīng)商目前已經(jīng)被多個(gè)平臺(tái)下線。

頑疾緣何難根除

——網(wǎng)上機(jī)票代理不賺錢？

國(guó)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。在一些行業(yè)專家看來(lái)，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金，但過(guò)高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則。高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款。

上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智稱，高額退票費(fèi)是由航空行業(yè)的痛點(diǎn)造成的。

“網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元；如果消費(fèi)者買了機(jī)票后退票，對(duì)消費(fèi)者而言，該行程取消后就退錢終止；但對(duì)機(jī)票代理商而言，這反而造成更多損失。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)。

據(jù)電子商務(wù)研究中心研究測(cè)算，在線機(jī)票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開發(fā)成本等，銷售一張機(jī)票的直接成本會(huì)達(dá)到17元，即使是通過(guò)網(wǎng)上銷售，成本也要達(dá)到14-16元。

董毅智認(rèn)為，除了消費(fèi)者角度，也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費(fèi)用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會(huì)出現(xiàn)。

“近期將面向全行業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的工作部署，采取切實(shí)有效措施，進(jìn)一步提升票務(wù)服務(wù)水平，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”中國(guó)民航局表示。