手機(jī)扣費(fèi)要明明白白

一般來說，消費(fèi)者使用手機(jī)的主要支出是通話費(fèi)、普通上網(wǎng)費(fèi)和短信費(fèi)。用戶對計(jì)費(fèi)規(guī)則和收費(fèi)總額也基本明知，不會產(chǎn)生亂扣費(fèi)的懷疑。很多消費(fèi)者詬病的不明扣費(fèi)，主要在于不慎點(diǎn)擊相關(guān)軟件，使用相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用。如：點(diǎn)擊了一些APP,訂制了彩鈴等服務(wù)項(xiàng)目被扣除費(fèi)用或者家中小孩使用手機(jī)玩游戲被扣除相關(guān)費(fèi)用。

用戶之所以對這些不明扣費(fèi)極為不滿，主要是因?yàn)檫@些扣費(fèi)項(xiàng)目既未征得消費(fèi)者同意，也未明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人不明不白地花了冤枉錢，這種扣費(fèi)方式侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和真情知悉權(quán)。

這些不明扣費(fèi)亂象，并不是推送賬單所能解決的。要知道，推送賬單無非是讓消費(fèi)者事后看個清楚明白，但無法遏制不良商家的亂扣費(fèi)行為。而且，很多中老年用戶未必會關(guān)注賬單，或者看明白賬單。只要不是話費(fèi)突然增加很多，那些“小偷小摸”式的不明扣費(fèi)就很容易蒙混過關(guān)。

因而，除要求運(yùn)營商推送詳細(xì)明確的消費(fèi)賬單外，還要找準(zhǔn)不明扣費(fèi)的根源。目前，很多手機(jī)扣費(fèi)屬于直接扣取，運(yùn)營商根本未告知消費(fèi)者或征得其同意，甚至不排除有人故意給消費(fèi)者開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)。這與很多電商平臺的扣費(fèi)大有不同，后者的主要交易流程是，當(dāng)消費(fèi)者選購好相應(yīng)商品或服務(wù)并提交訂單后，支付款項(xiàng)時需要輸入支付密碼，甚至還需要輸入所綁定手機(jī)收到的二次驗(yàn)證碼。消費(fèi)者有足夠的時間決定是否購買該商品。

反觀依托于運(yùn)營商的不明扣費(fèi)，消費(fèi)者點(diǎn)擊相關(guān)軟件后，甚至還沒來得及查看有關(guān)商品信息，就會被扣除話費(fèi)。這與摸了或看了商品就得購買的強(qiáng)迫交易，“碰瓷經(jīng)營”沒有本質(zhì)區(qū)別。事實(shí)上，查看游戲、點(diǎn)擊軟件并不代表消費(fèi)者有真實(shí)購買意愿，運(yùn)營商憑什么直接替消費(fèi)者做主并一氣呵成地扣除話費(fèi)?；蛘哒f，運(yùn)營商憑什么放任無良商家隨意扣除用戶話費(fèi)。需要明確的是，運(yùn)營商除依照電信條例或合同約定扣除話費(fèi)外，無權(quán)隨意支配話費(fèi)。

對于手機(jī)用戶遭遇不明扣費(fèi)，顯然不能只是讓運(yùn)營商推送賬單了事。監(jiān)管部門理當(dāng)積極作為，制訂更加科學(xué)、公平、合理的交易規(guī)則。除按規(guī)定扣除話費(fèi)、短信費(fèi)、流量費(fèi)外，對于其他有償服務(wù)，應(yīng)要求商家以顯著方式公示價格或者通過短信形式明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時，設(shè)置二次驗(yàn)證程序，當(dāng)用戶回復(fù)驗(yàn)證碼時方可訂購服務(wù)，完成扣費(fèi)，避免用戶因操作不慎點(diǎn)擊收費(fèi)項(xiàng)目被扣費(fèi)，從而杜絕消費(fèi)者糊里糊涂地被消費(fèi)。

應(yīng)不斷完善維權(quán)機(jī)制

這次工信部要求基礎(chǔ)電信企業(yè)下月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，細(xì)化了電信企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，對糾治困擾消費(fèi)者的不明扣費(fèi)問題具有十分重要的積極意義。按照要求，基礎(chǔ)電信企業(yè)一方面要以短信方式按月推送賬單信息，這可以幫助消費(fèi)者充分了解個人消費(fèi)情況，并發(fā)現(xiàn)可能的不明扣費(fèi)信息，為及時反饋不明扣費(fèi)問題創(chuàng)造了條件；另一方面還應(yīng)主動向消費(fèi)者推送賬單信息，“主動”倆字在一定程度上能紓解消費(fèi)者的劣勢地位。這一要求若得到真正落實(shí)，消費(fèi)者電信消費(fèi)將更加公開透明，也將有助于不明扣費(fèi)問題的解決。

然而，從目前情況看，解決不明扣費(fèi)問題不能只寄希望于電信企業(yè)主動向消費(fèi)者推送賬單信息，畢竟不明扣費(fèi)問題與基礎(chǔ)電信企業(yè)有著斬不斷、理還亂的利益關(guān)系。尤其是，當(dāng)前電信企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)盈利水平不斷降低，企業(yè)盈利更多來自于增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，而絕大多數(shù)不明扣費(fèi)都來自于電信增值業(yè)務(wù)。因此，如果這個利益鏈條仍然存在，那么不明扣費(fèi)問題就不會徹底消失。舉一個簡單的例子，雖然消費(fèi)者在電信企業(yè)推送的賬單信息中發(fā)現(xiàn)了不明扣費(fèi)問題，但如果沒有相應(yīng)的保障措施和救助機(jī)制，最后消費(fèi)者仍然會面臨維權(quán)的困境。更何況，電信企業(yè)多數(shù)增值服務(wù)都是外包，這也讓消費(fèi)者維權(quán)之路更加困難。

當(dāng)然，按月推送賬單信息邁出了破解不明扣費(fèi)問題的第一步，下一步電信主管部門還應(yīng)針對不明扣費(fèi)產(chǎn)生的深層次原因，進(jìn)一步明確電信企業(yè)在不明扣費(fèi)問題上應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，拓寬消費(fèi)者對不明扣費(fèi)的維權(quán)渠道，打造電信消費(fèi)的清朗環(huán)境。

鏟除行業(yè)內(nèi)部潛規(guī)則

根據(jù)相關(guān)報道，很多消費(fèi)者被亂扣費(fèi)，大多是來自運(yùn)營商加盟營業(yè)廳的電話營銷——通過電話呼叫的形式，向消費(fèi)者推薦某項(xiàng)服務(wù)，即便用戶不同意，一些服務(wù)依然被開通。加之，用戶被一些不法APP利用，消費(fèi)權(quán)益被肆意侵害。

以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息從技術(shù)層面說并不是難事，關(guān)鍵是電信運(yùn)營企業(yè)要增強(qiáng)主動性；從消費(fèi)者角度看，每月的通信賬單信息是實(shí)現(xiàn)透明消費(fèi)的必要保障。不過，消費(fèi)者最期待的一是能享受免費(fèi)服務(wù)；二是賬單能夠通俗易懂。

當(dāng)然，真正實(shí)現(xiàn)透明消費(fèi)不能止于推送賬單信息。誠如上述所言，電話營銷不徹底絕跡，消費(fèi)者被亂扣費(fèi)的現(xiàn)象就不會消停。因此，電信企業(yè)要鏟除行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。諸如，未經(jīng)用戶同意開通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù)，以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為用戶開通某項(xiàng)服務(wù)，期滿后未經(jīng)用戶同意就開始收取使用費(fèi)等“影子服務(wù)”。

同樣，對于一些惡意扣手機(jī)費(fèi)的不法APP,一方面，相關(guān)部門應(yīng)立足于依法打擊，增強(qiáng)消費(fèi)者的警惕性；另一方面，電信企業(yè)也應(yīng)履行好責(zé)任，對一些不法APP的扣費(fèi)行為，要善意提醒給消費(fèi)者。

盡管每月定期推送賬單信息，會給電信企業(yè)增添一定的業(yè)務(wù)量，但這未嘗不是保障消費(fèi)者明白消費(fèi)的必要手段，并且此項(xiàng)工作做好了也可以成為一個招攬顧客的方法，所以電信企業(yè)非但不能將其當(dāng)作負(fù)擔(dān)，反而應(yīng)積極主動履行。同樣，于消費(fèi)者而言，有了賬單信息也不應(yīng)放松警惕性，畢竟一些黑科技難免會升級變種侵害自身權(quán)益，對此不能大意。