民航機(jī)票退改簽將實行階梯費(fèi)率 退票費(fèi)不得高于售價

近日，中國民用航空局通過官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)等方面提出具體要求：航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽，代售平臺嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

航空公司：退票費(fèi)不得高于機(jī)票售價

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。

根據(jù)《通知》，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實際銷售價格。同時，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。

此外，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

代售平臺：禁收額外“退改簽”費(fèi)用

除各航空公司外，OTA平臺（在線旅行社平臺）、銷售代理企業(yè)都在新規(guī)的受約束之列。

針對旅客反映的“代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)”現(xiàn)象，《通知》要求，OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。

《通知》明確提出，OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。同時，OTA平臺應(yīng)加強(qiáng)對平臺機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

此外，《通知》還要求，航空公司應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

民航局：將建立價格行為信用檔案

據(jù)民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)已被列為一項重點(diǎn)任務(wù)。

民航局要求中國航空運(yùn)輸協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OBTA平臺、銷售代理企業(yè)依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。下一步，將加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，并建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，將違規(guī)企業(yè)、平臺的價格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實施懲戒。

同時，中國航空運(yùn)輸協(xié)會對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定、標(biāo)價外另行收費(fèi)、質(zhì)價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，并督促航空公司根據(jù)通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》正在抓緊修訂。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

新規(guī)下航空公司和代售平臺應(yīng)如何做？

航空公司

1 航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

2 航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實際銷售價格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。

3 航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

4 航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能。

5 航空公司要為旅客錯購機(jī)票（例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

6 航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

OTA平臺、銷售代理企業(yè)

1 OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

2 OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

3 OTA平臺應(yīng)加強(qiáng)對平臺機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

釋疑 1：旅客錯購機(jī)票怎么辦？

無法證明旅客非錯購，航空公司均應(yīng)免費(fèi)退票

“重復(fù)購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況。為此，《通知》明確提出，在為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

此外，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要以“真情服務(wù)”為原則。不斷優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能。

釋疑 2：為何存在高退票費(fèi)現(xiàn)象？

初衷是為打擊“黃牛”利用“爬蟲”技術(shù)搶票轉(zhuǎn)賣

今年4月，江蘇省消保委公布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，在有退改簽經(jīng)歷的受訪者中，30.7%的消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%的消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價格高的問題。

為何民航機(jī)票存在退票費(fèi)過高，甚至超過機(jī)票原本價格現(xiàn)象？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客？對此，民航資深評論員綦琦向記者解釋道，機(jī)票“高退票費(fèi)”的初衷是為了打擊“黃牛”（包括部分未經(jīng)授權(quán)的代理企業(yè)），利用“爬蟲”技術(shù)手段搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道，向旅客違規(guī)銷售客票。

據(jù)了解，有些“黃牛”和所謂的“機(jī)票代理公司”正是利用“爬蟲”技術(shù)，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價票，并反復(fù)訂票、退訂，直至將票加價賣出。

“利用‘爬蟲’技術(shù)從虛占到變現(xiàn)過程不復(fù)雜，因此存在‘黃牛’通過技術(shù)手段‘低買高賣’現(xiàn)象，他們以比較低的價格高速囤票，等到他向旅客售出的時候，再把這張票退掉，以旅客支付的高價再出一張新票。”因此，綦琦建議，航空公司應(yīng)該在技術(shù)手段上下功夫，力爭做到能識別用戶的退票需求，進(jìn)行實施差異化管理，在約束黃牛的同時減少對真正有出行需求旅客的影響。

釋疑 3：《通知》能否起到實效？

票務(wù)服務(wù)亂象原因復(fù)雜，靠一份通知難根本解決

“這份《通知》十分具體和務(wù)實，體現(xiàn)了民航局在高度響應(yīng)消費(fèi)者和社會輿論訴求、推動民航票務(wù)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展中的積極作為。”對于剛剛公布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，民航資深評論員綦琦認(rèn)為，國內(nèi)民航票務(wù)服務(wù)亂象有其長期的復(fù)雜原因，直銷和分銷存在差異、國內(nèi)和國際也有不同、OTA和銷售代理更是本質(zhì)迥異，僅僅靠一份通知很難在短期內(nèi)得到根本性解決。

綦琦告訴記者，此通知對航空公司的票務(wù)工作影響很大，特別是在《民航法》和《國內(nèi)國際客規(guī)》尚未修訂完成的時間節(jié)點(diǎn)，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術(shù)難度。他認(rèn)為，對退改簽對象是最終消費(fèi)者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準(zhǔn)地甄別，不能讓《通知》成為個別“機(jī)票黃牛”堂而皇之與航空公司“維權(quán)”的護(hù)身符。