家政服務(wù)業(yè)亂象叢生 專家呼吁制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，隨著人們生活水平的提高以及家庭人口結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)已成為城市里很多家庭的“剛需”。雖然市場發(fā)展空間巨大，但信息不對稱、收費(fèi)混亂、服務(wù)水平不一、售后服務(wù)保障難等一系列問題卻時有顯現(xiàn)，由家政服務(wù)所引發(fā)的糾紛甚至惡性案件并非個例。一度被視為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)為何亂象叢生？

北京的劉女士（化名）家先后通過中介請過多個阿姨，即便合同中事先都約定了雙方的權(quán)利義務(wù)，想找一位合適的阿姨也并不容易。“工資包括怎么休息，法定節(jié)假日工資怎么翻倍，權(quán)利、義務(wù)都會有，都有標(biāo)注。但實(shí)話說，這個意義并不大，我們家差不多換過10個阿姨了。有很多原因，比如有的阿姨干活不行，偷懶磨時間，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)很難評定；還有像我們找的育兒嫂，她根本沒有經(jīng)驗，不哄孩子……找個阿姨真的是心力憔悴。”劉女士說。

劉女士告訴記者，雖然在上崗之初，阿姨都提供了健康證、育嬰師資格證等，但不愉快的經(jīng)歷還是沒能避免。“我們上班的時候，阿姨自己在家里，后來就發(fā)現(xiàn)我兒子情緒有點(diǎn)問題，因為家里都裝了攝像頭，我就從攝像頭里看了，真的發(fā)現(xiàn)這個阿姨對孩子不耐煩，而且還打了一下孩子的手，我回家就果斷叫她走了。她們有健康證、育嬰證包括月嫂上崗證之類的，但有了這些證不代表在這些方面就做得可以，包括中介對她們也沒有什么約束力。”

廣西的韋先生，孫子兩歲多，已經(jīng)換了近10位育兒嫂，即使是從正規(guī)家政公司請來的阿姨，也時常會出現(xiàn)家里有事突然要走，或者認(rèn)為工資低、干不長的情況。韋先生說，管理混亂的家政公司，大大小小沿街都有，“有的純粹就是介紹個人給你，至于怎么用，你看著辦，萬一有什么事情，在處理上，甚至打起官司來，都比較困難。”

由于各種家政公司魚龍混雜，安全也是不少人在聘請保姆時考慮的要素。

雇主江先生告訴記者：“很多家政服務(wù)人員拿著身份證去家政服務(wù)公司登記，就完了，雇主就去家政服務(wù)公司那里見個面，誠信是沒辦法保證的。我們從家政公司請來的保姆，為了保證孩子的安全，她來的第一天，我們就用手機(jī)把她跟孩子的照片拍下來。”

記者走訪北京多家家政公司發(fā)現(xiàn)，目前絕大多數(shù)人選擇家政服務(wù)的渠道，都是通過中介性質(zhì)的家政公司介紹。雖然家政公司會向客戶和從業(yè)者收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，也會簽訂三方協(xié)議，明確各方的權(quán)利義務(wù)，但其約束力并不強(qiáng)。

有家政公司稱：“合同里我們有服務(wù)費(fèi)，是阿姨一個月的工資，管一年，中途要是不滿意可以免費(fèi)給您換人，一年之內(nèi)。每個阿姨的能力不一樣，工資也不一樣。五、六千的都有。工資可以說好，比如6000，一年之內(nèi)就一直6000，在合同上會打出這個工資。”

一位家政公司負(fù)責(zé)人表示，員工制的家政公司少之又少。“每個公司的性質(zhì)不一樣，要把從業(yè)人員當(dāng)成員工，除非她形象好、簽單率很高、工作能力有保證，我才能把她簽成員工，不然公司盈利從哪來呢？”

這位負(fù)責(zé)人也承認(rèn)，由于對行業(yè)缺乏統(tǒng)一管理，也導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。以北京為例，8000多家家政公司，規(guī)范管理存在難度。

而行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，也為家政行業(yè)發(fā)展埋下了隱患。擺張桌子、掛個牌子，極其簡陋的門面也能成為家政中介，而一些并無資質(zhì)的黑中介也并不鮮見。

在廣西南寧東葛園湖路口一個陰暗的斜坡巷子里，不到十平米的一間間屋子里，雜亂的掛著眾多“某某家政”的招牌，兩三張桌子，一臺電腦，一部聯(lián)系電話，一個登記表就是這些公司的基本配置。每天都會有家政阿姨來等工作。

廣西“金繡球”巾幗家政服務(wù)聯(lián)盟理事長徐斌坦言，對于家政行業(yè)，目前沒有一個專門部門對其進(jìn)行定向管理，對于零散掛靠在中介公司的家政從業(yè)人員，更是難以監(jiān)管。她說，一邊是自由人，一邊是中介機(jī)構(gòu)，而非職業(yè)機(jī)構(gòu)，家政服務(wù)如此大的一個市場，按照目前的情況，起碼要做“員工式”，即家政服務(wù)人員到家政公司后，家政公司應(yīng)對其進(jìn)行全程管理。

業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)下，家政服務(wù)的市場需求與服務(wù)供給矛盾突出，同時也意味著發(fā)展?jié)摿薮?，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，傳統(tǒng)的家政服務(wù)經(jīng)營模式正面臨挑戰(zhàn)。目前的家政服務(wù)市場主要存在兩大經(jīng)營模式，一種是傳統(tǒng)的經(jīng)營模式“中介制”，另一種則是新型的家政經(jīng)營模式“員工制”。由于行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)仍不完善，傳統(tǒng)的“中介制”經(jīng)營模式之下，不少從業(yè)人員、消費(fèi)者都存在維權(quán)難問題。家政服務(wù)業(yè)該如何規(guī)范？

近年來，部分家政企業(yè)開始探索員工制經(jīng)營模式，客戶與公司直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，若有問題可以直接聯(lián)系公司。此外，通過客戶評價結(jié)合公司考核與員工待遇掛鉤，并納入公司誠信系統(tǒng)管理，服務(wù)品質(zhì)更有保證，也有利于公司品牌化與行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。但徐斌認(rèn)為，員工制的推廣也存在諸多制約因素。“買五險方面有問題，一是流動性太大，二是這個錢誰來出，我們和阿姨談過，買了五險以后老了有保險金領(lǐng)。但阿姨覺得，‘把這個錢交給你還不如存在我口袋里保險’。”

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來我國家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，連續(xù)保持20%以上的年增長率。雖然近兩年來中國家政服務(wù)行業(yè)政策密集出臺，家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)成效明顯，從業(yè)人員的技能水平有了較大的提高。但與此同時，信息不對稱、服務(wù)水平不一、收費(fèi)混亂、售后服務(wù)保障難等一系列問題依舊存在。

在中國勞動學(xué)會副會長蘇海南看來，家政服務(wù)業(yè)作為一個新興行業(yè)，在快速發(fā)展過程中的確存在制度缺失、監(jiān)管不到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全等一系列問題。

蘇海南認(rèn)為，國務(wù)院主管部門已經(jīng)出臺過一些相關(guān)的文件，各地方以及行業(yè)協(xié)會應(yīng)將這些文件進(jìn)一步細(xì)化，讓針對性更強(qiáng)、實(shí)操性更具體一些。另外，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該抓緊制定家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)規(guī)范或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要加大相關(guān)的宣傳力度，以此來引導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)行為。對于家政服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)的違法犯罪等行為要加大處罰力度。他說，家政服務(wù)公司與家政服務(wù)人員雙方關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及雙方合法權(quán)益的保障及其規(guī)范，既需要相關(guān)的法規(guī)政策做支撐，也需要勞動關(guān)系的雙方真正貫徹落實(shí)到位。

正是由于家政服務(wù)業(yè)總體處于發(fā)展初期階段，存在很多不成熟不完善之處，各地也可以進(jìn)行一些有益的探索。蘇海南建議，具備條件的城市不妨可以建立一個家政服務(wù)總平臺，讓這些家政服務(wù)公司都到平臺上注冊、登記，大家都在平臺上達(dá)成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這樣一旦出現(xiàn)問題可以尋根溯源。