深圳構(gòu)建國內(nèi)首家消費通平臺 運用大數(shù)據(jù)集納消費維權(quán)信用分震懾不良商家

在深圳，侵害消費者權(quán)益的商人，已經(jīng)與高鐵、飛機徹底“絕緣”。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文一語道破緣由:深圳已建立起了國內(nèi)首個消費領(lǐng)域信用平臺，將一批侵害消費者權(quán)益的商家及法定代表人名單通過這一平臺，在“深圳信用網(wǎng)”及相關(guān)征信機構(gòu)進行了公布，起到了信用監(jiān)督效果。

《法制日報》記者了解到，近年來，深圳市消委會通過信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”，點贊誠信商家的同時，讓失信商家嘗到了“一處失信、處處受限”的苦果。

建立消費領(lǐng)域信用平臺

社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展的深圳，近年來，消費糾紛也在快速增長。

今年上半年，深圳市、區(qū)消委會共接受消費者投訴48276件，比2017年同期的32409件增長了49%。在投訴量激增的情況下，深圳沒有出現(xiàn)過一起與消費投訴相關(guān)的維穩(wěn)風(fēng)險事件。

“這樣的效果與深圳市消委會利用云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，創(chuàng)立消費維權(quán)與消費信用公共服務(wù)平臺密不可分。”馮念文說。

2013年3月，深圳市消委會創(chuàng)立了消費維權(quán)與消費信用公共服務(wù)平臺——3·15消費通。消費信用作為該平臺的重要一項功能，建立科學(xué)、全面、客觀的計算模型，對經(jīng)營者處理投訴糾紛過程進行消費維權(quán)信用分?jǐn)?shù)積累并對外實時公布，同時，將一些嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機構(gòu)。這也是國內(nèi)首個推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)的平臺。

記者了解到，3·15消費通平臺主要有投訴處理和消費信用評價兩個功能。消費者可通過電腦或手機APP，隨時隨地進行投訴、上傳投訴證據(jù)、查詢投訴處理進度、評價企業(yè)和消委會。同時，每一件投訴的基本情況和處理結(jié)果都會在互聯(lián)網(wǎng)上公開，接受社會監(jiān)督。

深圳市消委會投訴咨詢部信用專員周振文告訴記者，3·15消費通平臺有效地將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營者的消費信用評價數(shù)據(jù)，讓每一件投訴、每一條消費者評價都能成為經(jīng)營者信用信息的來源。

記者在現(xiàn)場注意到，消費信用評價由誠意度、滿意度、對侵害消費者合法權(quán)益行為的損害程度、達成的協(xié)議是否履行等4部分組成，消委會會定期將一些嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機構(gòu)。

消費投訴關(guān)聯(lián)企業(yè)信用

2015年9月，深圳市消委會制定了《深圳市消費者委員會消費維權(quán)信用信息管理辦法(試行)》，對消費維權(quán)信用信息的征集、分類、推送、管理、使用等進行專門規(guī)定。

2015年7月起，深圳市消委會已開始向“深圳信用網(wǎng)”推送消費維權(quán)信用信息。通過在“深圳信用網(wǎng)”雙展示，達到實時監(jiān)督商家信用的效果。

如何實時監(jiān)督?周振文介紹說，一是在該網(wǎng)站首頁專門開設(shè)“消費維權(quán)信用”專欄，公布深圳市消委會推送的投訴情況、嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益案件、合同條款點評、比較試驗、消費體察等信息，與消委會信息發(fā)布實現(xiàn)同步；二是將這些信息關(guān)聯(lián)到對應(yīng)企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫，在企業(yè)“基本信息”中設(shè)置“消費提示”子信息，發(fā)布對應(yīng)企業(yè)的月投訴情況信息、侵權(quán)簡況、比較試驗得分、消費調(diào)查結(jié)果等信息。

去年4月12日，深圳市消委會將16家嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)，這16家企業(yè)侵害消費者權(quán)益的問題包含“海鮮短斤缺兩”、“預(yù)付式商家關(guān)門跑路”及“互聯(lián)網(wǎng)消費欺詐”等，成為“消費者十大鬧心事兒”。

馮念文告訴記者，深圳市消委會對嚴(yán)重侵害消費權(quán)益的商家，采取監(jiān)督、披露、譴責(zé)、推送信用、甚至公益訴訟的手段，問到底、追到底。

目前，深圳市消委會已累計向“深圳信用網(wǎng)”推送200多條企業(yè)消費維權(quán)信用信息，內(nèi)容包括投訴情況、投訴分析、商品比較試驗、消費點評、消費提示、法律點評、失信典型案例等。

“僅在2017年，深圳消委會就將30家不良信用企業(yè)推送至‘深圳信用網(wǎng)’，發(fā)揮了引導(dǎo)消費和倒逼質(zhì)量的積極作用。”馮念文告訴記者。

通過信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”，深圳市消委會建立并完善了消費信用體系，點贊守信者，震懾不良商家，彰顯了社會監(jiān)督效果。

發(fā)布消費維權(quán)信用指數(shù)

去年8月，深圳市消委會陸續(xù)收到關(guān)于深圳花皇藝術(shù)傳媒公司的7起投訴，涉及金額11萬余元。消費者投訴稱，該企業(yè)收受消費者預(yù)付款后關(guān)閉分店或無法按照約定繼續(xù)履行服務(wù)。

隨后，深圳市消委會組織現(xiàn)場調(diào)解會，該企業(yè)法定代表人王建軍在調(diào)解會現(xiàn)場與3位消費者達成調(diào)解協(xié)議，約定12月前分期退還預(yù)付款。達成調(diào)解協(xié)議后，王建軍以經(jīng)營不善等理由推諉、拖欠和拒絕退款，其間，深圳市消委會多次督促該企業(yè)及時履行調(diào)解協(xié)議未果。

去年9月，該公司竟將法定代表人由“王建軍”變更為“章衛(wèi)珍”。今年1月，深圳市消委會向該企業(yè)發(fā)送了信用推送告知函，無人簽收。該企業(yè)被深圳市場監(jiān)管委列入經(jīng)營異常名錄。

2018年4月17日，深圳市消委會將深圳花皇藝術(shù)傳媒公司的企業(yè)信息公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)，讓其“一處失信、處處受限”。

今年上半年，深圳市消委會首次發(fā)布行業(yè)消費維權(quán)信用指數(shù)排行榜，搭建了消費者與誠信經(jīng)營者之間的“信任之橋”。這在全國消費者協(xié)會系統(tǒng)以及消費維權(quán)領(lǐng)域尚屬首創(chuàng)。

記者了解到，今年以來，深圳市消委會已5次公開發(fā)布行業(yè)消費維權(quán)信用指數(shù)排行榜，涉及2017年度投訴量1000起以上的6家企業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)的10家企業(yè)、食品行業(yè)的19家企業(yè)、快遞物流行業(yè)的13家企業(yè)和汽車行業(yè)49家，均取得了較好的社會反響。

據(jù)透露，目前，深圳市消委會正推動“NPS消費凈推薦值”和“神秘顧客監(jiān)督機制”等創(chuàng)新措施，打造全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的消費信用信息；創(chuàng)立起月月“3·15”消費信用信息發(fā)布機制，持續(xù)宣傳“誠信典型”和曝光“失信典型”消費信用信息。

信用體系彰顯監(jiān)督效果

通過信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”，深圳市消委會建立并完善了消費信用體系，點贊守信者，震懾不良商家，彰顯了社會監(jiān)督效果。

2015年12月，全國大型連鎖水果店“水果營行”關(guān)門導(dǎo)致消費者群體性投訴事件，引發(fā)社會高度關(guān)注。鑒于該公司及附屬公司存在嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為，深圳市消委會向社會通報兩次調(diào)查情況、一次消費提示警示，最后將該經(jīng)營者及附屬公司共29家的消費信用信息推送到“深圳信用網(wǎng)”。目前深圳市企業(yè)注冊局已對可能涉及相關(guān)事件的水果營行控股有限公司等29家商事主體，暫停變更及注銷登記。

2017年10月31日，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會和龍崗區(qū)消委會，將權(quán)球物聯(lián)網(wǎng)平臺管理(深圳)有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責(zé)任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司等4家嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)。這些被推送的失信企業(yè)，已受到“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督和約束，在社會引起良好反響。

馮念文指出，深圳消委會利用消費領(lǐng)域信用納入社會信用體系，促使消費信用成為社會信用體系的重要參考指標(biāo)，讓誠信商家得到回報，讓失信商家受到懲罰，對不法經(jīng)營者有一定的威懾力，對消費者有一定的指導(dǎo)作用，積極為深圳營造出共建共治共享的社會治理格局。

短評

消費通平臺讓失信者寸步難移

孟子云:誠者，天之道也；思誠者，人之道也。誠信本是社會應(yīng)遵從的價值理念，然而，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，個別商家為牟利喪失了誠信，蒙昧了良心。

處在高科技發(fā)展的前沿地帶，深圳市消委會互聯(lián)網(wǎng)搭建了3·15消費通平臺，有效地將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營者的消費信用評價數(shù)據(jù)，讓每一件投訴、每一條消費者評價都能成為經(jīng)營者信用信息的來源，并利用消費領(lǐng)域信用納入社會信用體系，促使消費信用成為社會信用體系的重要參考指標(biāo)，讓誠信得到回報，讓失信受到懲罰。這一舉措既發(fā)揮了主管部門主動作為的推動作用，又順應(yīng)了社會發(fā)展的規(guī)律，值得點贊。