互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“薅羊毛”時代一去不返了

微信宣布8月1日起對通過微信支付進行的每筆信用卡還款收取0.1％的服務費，此舉影響了數(shù)億綁卡微信用戶。

綁定信用卡、一鍵還款、免手續(xù)費……這項對于不少微信用戶來說已經(jīng)習以為常的便捷服務開征服務費，不免引發(fā)這樣的疑問：下一項收費的服務是什么？在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上“薅羊毛”的時代是否一去不返了？

收費的焦慮——下一個收費的是什么項目

“手上有4張信用卡，全部綁定了微信支付自動還款，雖然0.1％的費率并不高，但我還是決定棄用微信支付了。”在得知微信對償還信用卡的服務進行收費時，北京的張先生解綁了所有在微信上的銀行卡，而擺在他面前的，還有支付寶、銀聯(lián)云閃付、京東金融等免收還款服務費的支付軟件可供選擇。

和張先生有同樣焦慮的人并不少，記者在采訪中得知，一些用戶認為微信當初使用多種獎勵手段鼓勵用戶綁定信用卡，在用戶養(yǎng)成習慣后突然收費，很不適應；還有一些用戶則擔憂，收費覆蓋面從提現(xiàn)到信用卡還款，微信是否還有對其他免費產(chǎn)品進一步收費的計劃。

騰訊方面表示，用戶每筆還款都會產(chǎn)生支付通道手續(xù)費，騰訊財付通一直在投入手續(xù)費補貼。近年來，通道手續(xù)費成本隨著信用卡還款業(yè)務的發(fā)展而迅速增長，為適當平衡成本和可持續(xù)發(fā)展做出收費調(diào)整。

騰訊的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月，微信支付的綁卡用戶已超8億。知名互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析人士尹生認為，京東和阿里最大的利益來源是商品交易，因此它們有動力降低用戶的支付成本以鼓勵用戶更多交易；而騰訊并沒有自己的直接商品交易業(yè)務，無法通過交易的價值來覆蓋金融服務的成本，因此會選擇通過金融服務來獲得營收。

是什么讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動起了“用戶的奶酪”？

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師馬繼華認為，不論是收取提現(xiàn)手續(xù)費還是信用卡還款手續(xù)費，微信支付的這一系列舉動都是在為流量“扎緊袋口”——希望留住資金流，又不希望承擔過多的經(jīng)營成本。

不難發(fā)現(xiàn)，近年來各大互聯(lián)網(wǎng)平臺都在求解“如何用最小投入來吸引最大用戶流”這道題，從打車平臺大戰(zhàn)到外賣補貼之爭，從共享單車的彩虹博弈到三色共舞，用戶始終在經(jīng)歷從“薅羊毛”的狂喜到吐槽服務“越來越貴”的輪回之中。而促使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動起“用戶的奶酪”心思的原因主要有以下三點：

——巨額補貼模式的不可持續(xù)性。最讓用戶記憶猶新的應該是2014年掀起的打車平臺的補貼大戰(zhàn)。彼時，滴滴、快的和Uber的用戶爭奪持續(xù)白熱化，單一打車平臺日最高補貼額甚至達到了千萬計，但隨著時間的推移，巨額補貼的負效應進一步顯現(xiàn)，公開報道顯示，即使是當前最大的打車平臺滴滴出行，也仍未在2018年到來前夕實現(xiàn)盈利。

——投資人的獲利需求。“企業(yè)不是做公益，羊毛出在羊身上，不要妄想在企業(yè)家身上薅羊毛。”一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投資人表示，所有的投資都是建立在有回報的基礎上，一些“無利可圖”或邊際效益趨零的服務會被叫停或被要求減小開支，因此盡管微信在信用卡還款上所承擔的總成本也許并不高，但也會被納入“節(jié)流”范圍。

——消費升級的必然性。業(yè)內(nèi)人士認為，從出門打車到家里叫好車等車到了再出門，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在改造用戶生活習慣、促進用戶消費模式升級上起到了積極引導作用。當用戶所付出的成本與接受的服務質(zhì)量達到動態(tài)平衡時，全行業(yè)才能實現(xiàn)良性發(fā)展。

既然收費，就要有收費服務的樣子

記者在采訪中了解到，盡管一些互聯(lián)網(wǎng)平臺修改了免費政策或取消了現(xiàn)金補貼，但受訪者并沒有感受到服務質(zhì)量有明顯提升。“過去搶紅包經(jīng)常能搶到5元8元的全場通用紅包，現(xiàn)在只能搶到5角1元的了，還限制商家使用，用戶體驗明顯差了。”杭州的胡先生向記者“吐槽”，現(xiàn)在在外賣平臺上點一單外賣的成本明顯高于過去，非但沒有看到送餐服務質(zhì)量提高，缺斤少兩、送錯餐品等情況反而多了，讓人很不舒服。

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，既然選擇向用戶收費，企業(yè)也應該做到服務質(zhì)量同步提高。收費與否、從什么時候開始收費、針對哪些業(yè)務收費都將直接影響產(chǎn)品或服務的市場競爭力，如果企業(yè)貿(mào)然選擇收費而競爭對手并沒有跟進，或者收費服務的便捷性和可靠性并不能覆蓋所付出的經(jīng)濟成本，將面臨用戶流失、失去市場份額的尷尬局面。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，企業(yè)可通過培育有忠誠度的客戶群體，繼續(xù)把企業(yè)事業(yè)做大，讓企業(yè)公信力和品牌效力不斷增值，“關鍵是心里有沒有消費者，態(tài)度決定一切，打造消費者友好型的現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才是王道。”

馬繼華則建議，用戶要更加理性對待平臺的補貼或免費政策，提前做好心理預期，考慮到將來是否愿意為平臺的服務買單，畢竟不會永遠有免費的午餐。