湖北襄陽打出“組合拳” 提升消費者滿意度

日前，湖北省襄陽市消費者委員會組織舉辦的全市消委會系統(tǒng)“不忘初心、牢記使命”主題教育暨2019年度消費維權(quán)知識培訓班圓滿結(jié)束。這是近年來，湖北省內(nèi)消委會系統(tǒng)組織開展的規(guī)模最大的一次消費維權(quán)工作人員業(yè)務培訓活動，也是襄陽市從今年4月份以來，全面推動消費者滿意度提升工作的重要舉措。

襄陽市市場監(jiān)管局局長郭方芳告訴記者：“目的是通過開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育暨業(yè)務培訓，努力打造一支政治素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)精、作風紀律嚴、群眾反映好的過硬消費維權(quán)隊伍，有效提升消費者的幸福感、滿意度。”

記者了解到，襄陽市消委會以中國消費者協(xié)會全國城市消費者滿意度測評工作為抓手，通過政府主導，市場監(jiān)管局、消委會主抓，職能部門各司其責，企業(yè)、社會、消費者方方面面齊抓共管，共同提升襄陽城市消費水平，優(yōu)化消費環(huán)境，提高消費者滿意度指數(shù)。

共同行動促改進

今年4月，中消協(xié)發(fā)布了《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。報告顯示，襄陽在70個城市中排名第59位。針對襄陽市在2018年測評中成績不夠理想的情況，湖北省委常委、襄陽市委書記李樂成作出批示：“要重視，對短板、差距進行深入剖析，有針對性改進、提高。”

一年來，襄陽市消委會聯(lián)合襄陽市市場監(jiān)管局努力推動襄陽市政府協(xié)調(diào)推進各個相關政府部門、行業(yè)企業(yè)、基層社區(qū)以及消費者共同行動起來，提升襄陽市城市消費者整體滿意度水平。

4月29日，襄陽市消委會協(xié)調(diào)組織市場監(jiān)管、商務、交通、城管委、教育、衛(wèi)健委、郵政、文化旅游、仲裁委等9個部門召開改善襄陽市消費環(huán)境調(diào)研座談會；4月30日，組織襄陽職業(yè)技術(shù)學院政策研究、法律、經(jīng)濟管理、汽車工程、旅游管理、食品研究等方面的7位專家學者開展調(diào)研座談；5月15日，組織17家公用企業(yè)、重點企業(yè)、大型商超市場負責人及消費者代表開展調(diào)研座談。從4月29日到5月15日，襄陽市消委會先后組織召開3次調(diào)研座談會、1次汽車行業(yè)約談勸諭會，研究優(yōu)化襄陽市消費環(huán)境、提升襄陽市民消費滿意度工作。

5月20日，襄陽市消委會組織23家品牌汽車經(jīng)銷企業(yè)，開展了家用汽車經(jīng)營主體消費爭議問題約談勸諭活動，以進一步加強對全市家用汽車消費維權(quán)工作的社會監(jiān)督力度，及時糾正和規(guī)范汽車經(jīng)營者侵權(quán)行為。

座談調(diào)研活動中，各職能部門通報了2018年在維護消費者權(quán)益方面所做的工作，當前消費者權(quán)益保護工作中存在的問題及相關工作建議。專家學者結(jié)合各自專業(yè)領域，分析了影響消費者滿意度提升的主要因素，提出了相應的對策。重點消費品行業(yè)經(jīng)營者，就加強商品供給、提升服務水平、完善消費設施、保障交易安全進行了交流。消費者代表就改善消費環(huán)境、提升消費維權(quán)工作提出了意見和建議。

整體規(guī)劃謀完善

6月21日，襄陽市政府副市長何飛召集11個相關部門召開座談會，研究提升襄陽市市民消費滿意度工作。襄陽市市場監(jiān)管局局長郭方芳作了《襄陽市2018年消費者滿意度測評工作有關情況的報告》。會議就消費維權(quán)熱點難點領域職責分工征求了參會單位意見，根據(jù)各單位意見進行局部調(diào)整，梳理當前消費投訴的熱點難點問題，明確了各部門職責，形成了《襄陽市民投訴熱點難點領域職責分工》。

襄陽市消委會向全市25家相關單位發(fā)函征求意見，其中襄陽市委宣傳部、發(fā)改委、行政審批局、商務局等8家單位給出了書面回函修改意見。在此基礎上，襄陽市消委會代襄陽市政府制訂出臺了《襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作方案（征求意見稿）》。

10月12日，何飛主持召開了襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作推進會。襄陽市市場監(jiān)管局局長郭方芳宣讀了《襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作方案》（襄陽市人民政府辦發(fā)文）。襄陽市委宣傳部、市商務局等25家單位相關負責人就如何發(fā)揮自身職能，優(yōu)化襄陽市消費環(huán)境、提升消費滿意度，在會上作了表態(tài)發(fā)言。推進會上宣布的方案，不僅考慮長遠治本措施，也重視短期速效治標舉措，涵蓋了網(wǎng)絡消費、交易安全、共享經(jīng)濟、預付式消費、汽車消費等當前消費維權(quán)的社會熱點難點問題，從整體大局角度規(guī)劃完善襄陽市消費供給，優(yōu)化襄陽市消費環(huán)境，提高消費者整體滿意度。

廣泛宣傳重參與

在中消協(xié)10月份將襄陽列為2019年度全國城市消費者滿意度測評城市之一后，襄陽市市場監(jiān)管局、市消委會通過市場監(jiān)管局官網(wǎng)、微信公眾號、社區(qū)、媒體等各種渠道，向全市發(fā)出了《致廣大市民消費者的一封信》；制作了PPT宣傳資料、口號標語發(fā)送給各區(qū)市場監(jiān)管局、各辦事處社區(qū)，宣傳介紹全國城市消費者滿意度測評工作的意義、方法，號召廣大市民積極參與測評調(diào)查，為本市改善消費供給、優(yōu)化消費環(huán)境、提高消費質(zhì)量、保障消費權(quán)益、提升城市消費者滿意度指數(shù)建言獻策。

襄陽市委宣傳部高度重視，以《宣傳提示》方式對全市主流媒體提出要求“加強對全面提升城市消費者滿意度工作的輿論宣傳”“刊播一定數(shù)量的相關內(nèi)容的公益廣告”。襄陽市電視臺開展了滾動式公益廣告宣傳，《襄陽日報》（晚報）開展了宣傳報道。襄陽市消委會還聯(lián)系了移動、聯(lián)通、電信3家通信運營商，通過群發(fā)公益廣告形式將滿意度測評工作發(fā)送到全體市民手機上。

襄陽市各區(qū)政府召集基層辦事處、社區(qū)召開了工作動員推進會，部署基層社區(qū)對居民開展街頭發(fā)放傳單、入戶口頭宣傳。從10月14日到11月13日，襄陽市消委會走訪了全市20多個社區(qū)，向社區(qū)工作人員宣傳介紹測評工作，指導社區(qū)對居民開展宣傳工作。

郭方芳接受記者采訪時說：“安全放心的消費環(huán)境關系到千家萬戶，同時，消費環(huán)境的改善也需要社會共治，需要人人關心、人人參與。歡迎廣大消費者積極參與消費環(huán)境建設，積極投訴舉報各類違法經(jīng)營行為，在自身合法權(quán)益受到侵害時拿起法律武器積極維權(quán)，我們作為廣大消費者的堅強后盾將堅決維護您的合法權(quán)益。”（來源：中國消費者報  魏海霞 許超 記者吳采平）