杭州消保委、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“2020網(wǎng)絡(luò)消費質(zhì)量調(diào)查”結(jié)果發(fā)布 質(zhì)量決定消費者掏不掏腰包 網(wǎng)紅帶貨成新問題焦點

“在影響消費者決策的要素中，質(zhì)量和價格排在前兩位，超過六成的受訪者都把網(wǎng)紅直播作為消費決策時最末位的考慮要素。超過四成消費者認為杭州網(wǎng)絡(luò)消費平臺和商家質(zhì)量水平明顯高于全國平均水平；實體商品質(zhì)量滿意度上升，售后服務(wù)質(zhì)量成為消費者吐槽焦點；傳統(tǒng)電商平臺的消費質(zhì)量滿意度領(lǐng)先社交電商、直播電商等創(chuàng)新電商平臺；交通出行類APP滿意度明顯低于購物平臺……”

由浙江省杭州市消保委和中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合開展的“2020年網(wǎng)絡(luò)消費質(zhì)量調(diào)查”結(jié)果近日揭曉，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量是影響消費決策的第一因素，質(zhì)量提升也是促進消費增長的第一動力。

調(diào)查列舉了6種影響消費者消費決策的因素，受訪者認為影響力從高到低依次是：質(zhì)量好、價格便宜、物流配送及時、性價比高、售后服務(wù)好、網(wǎng)紅直播好看。從結(jié)果看，質(zhì)量和價格是影響消費者選擇的最主要因素。物流服務(wù)和售后服務(wù)也很重要。結(jié)合消費者選擇偏好和對直播電商質(zhì)量印象分析，當前看來十分紅火的網(wǎng)紅直播模式其實對消費決策的影響并不如看起來那樣大。

調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)新消費成為擴大內(nèi)需的主力軍，近九成受訪者表示自己這一年網(wǎng)絡(luò)消費的頻率和金額都比去年增長。其中，網(wǎng)絡(luò)消費次數(shù)和金額比上年增長30%以上的分別為40%和43.39%，增長50%以上的分別為10.78和9.12%；增長一倍以上的分別有3.45%和3.29%。

從絕對消費額度看：1萬元內(nèi)26.5%，1萬-3萬元之間占35.53%，3萬-5萬元28.82%，5萬-10萬元7.5%，10萬元以上1.57%。

10大品類消費頻率從高到低排序依次是：日用品、服飾鞋帽箱包、手機電子、美妝日化、外賣訂餐、生鮮買菜、文化娛樂，食品零食、大件商品、交通出行訂房訂餐。

總體來看，2020年消費者的質(zhì)量體驗不錯，但是質(zhì)量滿意度提升空間不小。調(diào)查顯示，92%的受訪者2020年網(wǎng)絡(luò)消費滿意度達95%。但將滿意度提升到97%時，人群比例就迅速下降到32%。

在問卷列舉的引起網(wǎng)絡(luò)消費不滿意的6種行為中，2020年消費者感受最不滿意的情況從高到低依次排序為：售后服務(wù)差、送貨（送餐）不及時、退貨難、商品質(zhì)量差、虛假宣傳、價格欺詐。其中，涉及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的比例超過60%。

值得一提的是，商品質(zhì)量和虛假宣傳以及價格欺詐比例較低，這反映出近幾年監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)平臺信息發(fā)布監(jiān)管和商品質(zhì)量監(jiān)管取得了較好成效。

在網(wǎng)絡(luò)消費品類滿意度調(diào)查中，問卷列舉的10大品類滿意度從高到低依次是：手機電子、日用品、外賣訂餐、文化娛樂、食品零食、服飾鞋帽箱包、美妝日化、交通出行、大件耐用消費品、生鮮買菜。

問卷調(diào)查顯示，75%的用戶關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺和商家所在區(qū)域這個問題，10078名消費者留下了自己對杭州網(wǎng)絡(luò)消費平臺和商家的質(zhì)量印象。41%的消費者認為杭州網(wǎng)絡(luò)平臺商家質(zhì)量水平高于全國平均水平，其中認為好很多的比例達13.54%，而認為杭州質(zhì)量比全國平均水平差的比例不到1%。這從一個側(cè)面驗證了作為電商之都、數(shù)字經(jīng)濟城市的杭州，在網(wǎng)絡(luò)消費質(zhì)量監(jiān)管和促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟質(zhì)量發(fā)展方面走在了前列。

從消費者對監(jiān)管的建議看：除了普遍要求加大商品質(zhì)量監(jiān)督和抽查質(zhì)檢力度外，網(wǎng)紅直播、隱私保護和大數(shù)據(jù)殺熟，是關(guān)注的新焦點。

受訪者對監(jiān)管提出的主要建議有：嚴格監(jiān)管網(wǎng)紅直播，打擊網(wǎng)絡(luò)直播售假問題；重視網(wǎng)絡(luò)價格歧視，尤其是不同客戶不同價格等隱形問題；加大對廣告的監(jiān)管；加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)安全、保障網(wǎng)民的個人信息安全和個人隱私保護，懲罰措施一定要跟上；加強京喜等低價競爭平臺的質(zhì)量問題管理；刷單嚴重影響買家對商品的真實評價和認知，希望有關(guān)部門嚴格查處刷單行為等，還有部分消費者反映一些新興的小型APP售后太差，需要大力加強。