疫情期間消費者關(guān)心啥？江西12315數(shù)據(jù)告訴你

目前，全國新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作仍處于關(guān)鍵時期，為保護人民群眾生命安全和身體健康，維護市場經(jīng)濟秩序，江西省市場監(jiān)管部門采取超常規(guī)舉措，持續(xù)加大監(jiān)管力度，從嚴(yán)從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報受理機構(gòu)堅決貫徹落實省局有關(guān)工作要求，在疫情期間增加投訴一線專業(yè)值守力量，保持12315投訴舉報熱線24小時暢通，建立健全涉疫投訴舉報數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計制度，積極回應(yīng)群眾訴求，認(rèn)真梳理市場違法行為線索，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。

一、總體受理情況

2020年1月20日至2月20日，江西省12315平臺共受理咨詢、投訴、舉報39796件，其中咨詢27921件、投訴5689件、舉報6186件，已經(jīng)辦結(jié)案件36555件，辦結(jié)率91.86%。其中，與疫情相關(guān)的咨詢、投訴、舉報（下稱“涉疫事項”）14242件，占總受理量的35.79%，辦結(jié)率為90.03%。

二、涉疫情況分析

（一）涉疫事項分析

全省12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2020年1月20日至2月20日，受疫情影響，口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題，超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題，酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問題成為群眾反映的熱點。

涉疫事項中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題，共受理8453件，占涉疫事項的59.35%。

口罩等防疫用品缺貨、部分商家哄抬物價，甚至個別無良商家趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品等問題，群眾反映較為強烈。疫情期間，市場上需求激增，市場儲備不足，后續(xù)供應(yīng)跟不上，致使防疫用品緊缺。少數(shù)不法商家和個人卻借機囤積居奇、制售不合格的防疫用品，嚴(yán)重擾亂了市場秩序，致使群眾投訴舉報顯著增多。

案例1：南昌市市場監(jiān)管局從嚴(yán)處罰高價銷售疫情防護用品行為

根據(jù)12315熱線接到的群眾舉報線索，1月27日，南昌市市場監(jiān)管局對江西某藥房連鎖有限公司某門店進行了突擊檢查。經(jīng)查，該藥店在進貨成本未發(fā)生明顯變化的情況下，以牟取暴利為目的，1月20日后對銷售的三款口罩分別加價32%至68.9%，進銷差率高，符合《價格違法行為行政處罰實施辦法》第二條第（二）項“生產(chǎn)成本或進貨成本沒有發(fā)生明顯變化，以牟取暴利為目的，大幅度提高價格的”的情形。同時，該藥店內(nèi)在售的部分藥品沒有明碼標(biāo)價，構(gòu)成《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》第二十一條第（一）項“不明碼標(biāo)價”的情形，屬于違反《價格法》第十三條的行為。根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條和第十三條，擬對該藥店共處罰款合計300.5萬元。

涉疫事項中，受理量位居第二的是超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題，共受理2281件，占涉疫事項的16.02%。

疫情防控期間，群眾囤貨需求猛增，蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響，出現(xiàn)了短暫的區(qū)域性、結(jié)構(gòu)性供給滯后的現(xiàn)象，加上春節(jié)、人員成本上升等因素疊加，導(dǎo)致部分農(nóng)產(chǎn)品價格上漲。此外，個別商家趁機哄抬物價、少數(shù)消費者非理性囤貨，也加劇了價格不合理上漲。

案例2：撫州市市場監(jiān)管局從快處理超市亂漲價行為

1月27日，撫州市市場監(jiān)管局接到多位市民投訴，反映撫州某超市高價銷售蔬菜問題。工作人員前往實地調(diào)查，仔細(xì)查閱該超市1月27日的進貨憑據(jù)，調(diào)取銷售系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，對超市負(fù)責(zé)人、店長以及生鮮部經(jīng)理進行了詢問并制作現(xiàn)場詢問筆錄。經(jīng)測算，該超市1月27日經(jīng)銷的大白菜、紅白蘿卜和土豆的進銷差率，都比平常高出40%至50%。為從快打擊新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間肆意亂漲價行為，保持市場價格基本穩(wěn)定，撫州市市場監(jiān)管局對該超市作出沒收違法所得1103.26元，并罰款3861.41元的行政處罰。

涉疫事項中，受理量位居第三的是有關(guān)預(yù)訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問題，共受理1078件，占涉疫事項的7.57%。

不少群眾反映，為了配合疫情防控工作，自己主動取消了外出、聚餐等活動，但部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預(yù)交訂金，引發(fā)大量消費糾紛。也有部分是健身、美容美發(fā)、洗車、攝影、教育培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營業(yè)，致使相關(guān)預(yù)付卡無法使用而引發(fā)的投訴。在市場監(jiān)管部門及消保委（消協(xié)）組織大力調(diào)解下，絕大部分退還預(yù)交款、退還定金的問題都得以妥善解決，經(jīng)營者以各種形式返還了預(yù)付費用，保護了消費者權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定。

案例3：瑞昌市12315投訴指揮中心成功調(diào)解預(yù)付卡退款

2020年2月5日，瑞昌市12315投訴指揮中心接到消費者柯先生投訴，反映其在瑞昌市某餐飲店充值4000辦卡預(yù)定過年酒席，因現(xiàn)在是抗疫非常時期，無法去該餐飲店吃飯消費。與商家協(xié)商后，得到了卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費的回復(fù)。因柯先生在外地工作，平時也無法在該餐飲店消費，與商家協(xié)商未果，請求相關(guān)部門依法調(diào)解。瑞昌市12315投訴指揮中心工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負(fù)責(zé)人，告知消費者的訴求，并向餐飲店負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，商家承諾退款，雙方成功和解。

（二）涉疫事項趨勢分析

第一階段（1月20日-1月30日）

此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量占總受理量的比重高，且受理量增長較快。1月27日達到峰值（974件），占當(dāng)日總受理量的62.7%。主要原因是：市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺及經(jīng)營者訂單退改、退費等問題集中爆發(fā)，經(jīng)營者應(yīng)對疫情困難的措施不及時、跟進落地不到位引發(fā)消費者不滿，而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識，從而導(dǎo)致群眾反映強烈，咨詢、投訴數(shù)量快速增長。

第二階段（1月31日-2月9日）

此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量比重快速下降，涉疫事項回落至日平均404件，占總受理量32.2%。一方面得益于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光相關(guān)領(lǐng)域的各類違法行為，維護了市場正常秩序；另一方面得益于市場監(jiān)管等部門強化輿情導(dǎo)控，倡議經(jīng)營者主動響應(yīng)落實國家相關(guān)退款、退定政策及指引，自覺承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責(zé)任。

第三階段（2月10日以來）

此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量進入平穩(wěn)緩降狀態(tài)，涉疫事項繼續(xù)回落至日平均333件，占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤貨和過量搶購防疫用品的現(xiàn)象得到了有效緩解，加之全省各級市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊囤積居奇、哄抬物價和假冒偽劣等違法行為，涉疫事項呈下降趨勢。但市場上口罩等防疫用品依然緊缺，復(fù)工、返崗人員增多導(dǎo)致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事項未能實現(xiàn)快速下降，而是呈現(xiàn)平穩(wěn)、逐步緩降的態(tài)勢。