百城消費(fèi)者滿意度測評顯示消費(fèi)維權(quán)力量供給亟待提升

3月12日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）采取視頻在線“云會議”通報形式，發(fā)布“2019年100個城市消費(fèi)者滿意度測評報告”。中消協(xié)秘書長朱劍橋表示，去年消費(fèi)者滿意度測評綜合得分為77.02分，與前兩年相比，呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢，但消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出。提升消費(fèi)維權(quán)供給能力，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能，仍然是各城市需要關(guān)注的重點(diǎn)。

“消費(fèi)環(huán)境”得分為79.08分，“消費(fèi)供給”得分為78.46分，“消費(fèi)維權(quán)”得分為70.86分……測評結(jié)果顯示，在3個一級指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”排名連續(xù)3年墊底。由此可見，消費(fèi)者對消費(fèi)維權(quán)的滿意度相對較低，消費(fèi)維權(quán)難題亟待破解，消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)宣傳、交易安全和權(quán)益維護(hù)成為消費(fèi)者期待加強(qiáng)的主要方面。

關(guān)于“交易安全”，調(diào)查結(jié)果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息泄露。其中，消費(fèi)者沒有留過信息但是接到過電話的機(jī)構(gòu)主要包括投資、理財、貸款類、房產(chǎn)中介、電信詐騙類、壽險、車險、醫(yī)療險類和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

而關(guān)于“維權(quán)渠道”“維權(quán)效率”“維權(quán)結(jié)果”投訴維權(quán)情況，調(diào)查結(jié)果顯示，7.2%的受訪者表示遇到過問題投訴，然而有13.6%的受訪者表示遇到過問題沒有選擇投訴，該比例高于投訴過的比例。受訪者之所以想投訴而沒有投訴，原因依次為“損失比較小，就算了”“覺得流程可能會比較復(fù)雜或花時間”“感覺投訴也沒有什么用”和“不知道去哪投訴”，這四項原因的占比均超過了20%；“投訴影響消費(fèi)的心情”“當(dāng)時沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害”“害怕投訴后遭到報復(fù)或其他不良影響”等也有一定的入選率。

關(guān)于“價格公道”，調(diào)查顯示，當(dāng)問及“哪些類別的商品或服務(wù)的價格往往比您預(yù)期的價格高”時，消費(fèi)者選擇最多的商品或服務(wù)為“食品類（酒水、生鮮蔬果等）”，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他類別。

調(diào)查稱，在2019年的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，虛假宣傳問題、平臺違規(guī)經(jīng)營問題、預(yù)付式消費(fèi)問題、個人信息保護(hù)問題等備受社會關(guān)注，成為近3年難以解決、時常爆雷的問題。

為此，中消協(xié)建議，一方面要加快提升維權(quán)效能，加緊推動解決當(dāng)前市場中頑疾痼疾；另一方面做好發(fā)展中新問題、新情況的研判，減少執(zhí)法空白和盲區(qū)。同時，加強(qiáng)事前指導(dǎo)和消費(fèi)教育宣傳，將監(jiān)管執(zhí)法的視野和關(guān)口前移，讓監(jiān)管工作和消費(fèi)教育工作規(guī)范化、常態(tài)化，提升消費(fèi)者感知和自我保護(hù)意識。高效處置突發(fā)重大消費(fèi)事件和消費(fèi)安全問題，及時回應(yīng)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)輿情熱點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者安全感。