深圳發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) 加大對(duì)未成年人游戲管制和保護(hù)力度

3月13日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱深圳市消委會(huì)）發(fā)布實(shí)施全國(guó)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《保護(hù)規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，特別提出加大對(duì)未成年人的游戲管制和保護(hù)力度，提供專門針對(duì)充值、消費(fèi)的申訴通道，力圖推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化。

“疫情期間，我會(huì)受理的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴相比呈劇增趨勢(shì)，出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)方，為消費(fèi)者提供更透明、更有保障的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)環(huán)境，已經(jīng)成為迫在眉睫的事情。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。從1月19日至3月9日，深圳市消委會(huì)共收到有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的投訴2365宗，相較2019年同期的252宗同比增長(zhǎng)838.49%。而在最近3年里，深圳市消委會(huì)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴超過(guò)兩萬(wàn)宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14996宗，同比增長(zhǎng)131%。投訴的問(wèn)題主要集中在：未成年人充值網(wǎng)絡(luò)游戲，而家長(zhǎng)并不知情。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)未成年網(wǎng)民數(shù)量為1.69億，其中玩游戲的占比為64.2%，達(dá)到1.08億人，且呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。“延遲開(kāi)學(xué)在保護(hù)孩子免受疫情危害的同時(shí)，也有讓我們頭疼不已的問(wèn)題。”有家長(zhǎng)告訴記者。游戲公司想盡一切辦法誘導(dǎo)玩家充值，家長(zhǎng)上班沒(méi)時(shí)間看管孩子或缺乏有效的教育方法，而部分未成年玩家抵抗誘惑能力差、充值欲望強(qiáng)又缺乏必要的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。惡性循環(huán)由此上演。

“游戲消費(fèi)投訴問(wèn)題由來(lái)已久，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺，往往出現(xiàn)封號(hào)‘一刀切’、未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。充值行為是否是未成年人在家長(zhǎng)不知情情況下所為，在網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)與家長(zhǎng)之間經(jīng)常存在爭(zhēng)議，這也是導(dǎo)致游戲消費(fèi)“退費(fèi)難”問(wèn)題出現(xiàn)的關(guān)鍵因素。

此次《保護(hù)規(guī)范》主要是為解決上述問(wèn)題而出臺(tái)。在未成年人游戲管制和保護(hù)方面，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了未成年人保護(hù)條款，明確經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)要求新用戶實(shí)名注冊(cè)、已注冊(cè)用戶實(shí)名認(rèn)證，鼓勵(lì)采取技術(shù)分析手段識(shí)別未成年人，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)搭建或接入防沉迷系統(tǒng)以及適用于未成年人監(jiān)護(hù)人的管理平臺(tái)。在消費(fèi)和退費(fèi)方面，明確經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)在支付環(huán)節(jié)設(shè)置明確的資費(fèi)提示，提供專門針對(duì)充值、消費(fèi)的申訴通道；遇到消費(fèi)爭(zhēng)議的，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)公開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭(zhēng)議處理方式，并對(duì)投訴信息進(jìn)行記錄和分析，按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

深圳市消委會(huì)同時(shí)表示，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，實(shí)行賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)制度，禁止、限制不同年齡階段未成年人的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為，嚴(yán)格控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)段時(shí)長(zhǎng)。另一方面，家長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任和義務(wù)，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲和在無(wú)監(jiān)護(hù)情況下充值消費(fèi)。