激發(fā)消費(fèi)活力！江蘇省率先推動(dòng)線下實(shí)體店購物無理由退貨

為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)活力，3月25日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局召開新聞發(fā)布會(huì)，專題發(fā)布江蘇省推行線下實(shí)體店購物無理由退貨，以及加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)情況。

3月19日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、江蘇省消保委聯(lián)合出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），將在全省全面推動(dòng)線下實(shí)體店購物無理由退貨承諾，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，營造安全放心滿意的消費(fèi)環(huán)境。

全面推行線下實(shí)體店購物無理由退貨的基礎(chǔ)

早在2007年，江蘇省就率先在全國啟動(dòng)開展了放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，并在全國予以推廣，“放心消費(fèi)在江蘇”已成為江蘇省的一張新的亮麗名片。目前，全省開展線下無理由退貨承諾企業(yè)和商家累計(jì)已達(dá)到8505家，主要覆蓋大型商場(chǎng)、超市和零售企業(yè)，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家用電器等日常消費(fèi)品（不含食品、藥品）等消費(fèi)領(lǐng)域。

發(fā)揮典型引路作用

積極鼓勵(lì)參創(chuàng)企業(yè)特別是大型零售企業(yè)與商場(chǎng)、超市先行先試，帶動(dòng)更多企業(yè)參與線下購物開展無理由退貨公開承諾。如南京市新街口商圈，早在2010年就倡導(dǎo)開展七日無理由退換貨行動(dòng)。商家積極自覺響應(yīng)，每日成功處理無理由退貨上百件，主動(dòng)為消費(fèi)者解除購物后顧之憂，對(duì)提升都市商圈文明誠信經(jīng)營形象，獲得經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益雙贏和消費(fèi)者的口碑，取得了良好效果。

建立承諾激勵(lì)機(jī)制

各地在開展省、市級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范單位和誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)示范街區(qū)評(píng)選中，將是否建立無理由退貨承諾制度作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，推動(dòng)參評(píng)企業(yè)提升誠信自律意識(shí)，積極參與并主動(dòng)開展無理由退貨承諾。

發(fā)揮區(qū)域聯(lián)動(dòng)作用

會(huì)同上海、浙江、安徽共同開展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)，協(xié)同推進(jìn)線下實(shí)體店無理由退貨行動(dòng)。去年9月，該局組織蘇寧、新百等省內(nèi)十家大型零售企業(yè)代表江蘇商家參加“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”線下零售企業(yè)無理由退貨承諾儀式，并探索鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。

關(guān)于《指引》的主要內(nèi)容

該《指引》共22條，主要明確了開展無理由退貨的原則、范圍、規(guī)則，以及經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)履行的責(zé)任、義務(wù)。主要包括以下內(nèi)容：

明確了實(shí)施原則

線下實(shí)體店無理由退貨承諾堅(jiān)持“政府大力鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則。推動(dòng)線下實(shí)體店無理由退貨承諾，一方面需要政府部門引導(dǎo)，積極鼓勵(lì)和廣泛發(fā)動(dòng)企業(yè)自愿參與；另一方面，企業(yè)參與并作出相關(guān)承諾后，就要有嚴(yán)格的契約精神，切實(shí)落實(shí)并履行其承諾的各項(xiàng)義務(wù)與責(zé)任。

明確了適用范圍

即參與無理由退貨承諾的線下實(shí)體店包含但并不限于江蘇本地企業(yè)，凡在江蘇省開展線下零售經(jīng)營活動(dòng)的外省企業(yè)、商家均可參加，并鼓勵(lì)同品牌連鎖企業(yè)實(shí)行異地同品牌連鎖店退貨。同時(shí)，明確了《指引》所涉及的消費(fèi)，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品的行為，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購買商品非出于生活需要，或有違誠實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，有權(quán)拒絕退貨。

明確了商家告知義務(wù)

承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開展示市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一制作的“無理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場(chǎng)所醒目位置明示。

明確了相關(guān)規(guī)則

即商家和消費(fèi)者如何正確實(shí)施和開展無理由退貨。同時(shí)對(duì)商家對(duì)退貨商品再次銷售明確了相關(guān)注意事項(xiàng)，即對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，經(jīng)營者可以作為全新商品再次銷售；對(duì)于不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，再次銷售的應(yīng)當(dāng)通過顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。

明確了工作要求

屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)建立《無理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫》，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督、行政檢查、消費(fèi)投訴等動(dòng)態(tài)監(jiān)督過程中，對(duì)不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨承諾單位，由市場(chǎng)監(jiān)管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

下一步，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局將在全省全面推開線下實(shí)體店無理由退貨承諾工作。

完善工作機(jī)制

要求各地緊密結(jié)合實(shí)際，積極加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，將其作為進(jìn)一步完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制的一項(xiàng)重要舉措和當(dāng)前疫情防控期間促進(jìn)消費(fèi)的一項(xiàng)政策措施，抓緊抓實(shí)，全面落地。

穩(wěn)步有序推進(jìn)

在前期試點(diǎn)探索基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)更多的企業(yè)參與，進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面，再形成一批公開無理由退貨承諾的線下實(shí)體企業(yè)和商超。由目前集中在大中城市向縣以下特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道延伸，由大型商超、零售企業(yè)、品牌連鎖企業(yè)向中小實(shí)體店和一般商業(yè)街區(qū)拓展，由日用消費(fèi)品向家居、家裝、家用電器、旅游商品和高檔耐用消費(fèi)品等消費(fèi)領(lǐng)域逐步覆蓋。

強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)

建立完善協(xié)作推進(jìn)工作機(jī)制，特別要充分發(fā)揮好各級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)作用，凝聚部門合力，協(xié)同推進(jìn)相關(guān)工作落實(shí)，共同推進(jìn)這項(xiàng)利民惠民舉措，把好事實(shí)事辦好，并切實(shí)抓出成效。

此外，本次發(fā)布會(huì)還發(fā)布了江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門扎實(shí)開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)情況。去年以來，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管職能，多措并舉，努力營造公平競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一是聚焦熱點(diǎn)抓監(jiān)測(cè)。共監(jiān)測(cè)電子商務(wù)經(jīng)營者11539家，抽取商品頁面309107個(gè)，發(fā)現(xiàn)違法線索792條，通過及時(shí)指導(dǎo)規(guī)范與執(zhí)法查處，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。二是破除堵點(diǎn)抓規(guī)范。在全國率先制定了《江蘇省電子商務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范（試行）》，設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專章，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。三是突出重點(diǎn)抓執(zhí)法。開展2019網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)），全省各相關(guān)部門共查辦涉網(wǎng)案件6390起，罰沒款9201萬元。四是緊盯難點(diǎn)抓協(xié)作。先后與阿里巴巴、蘇寧易購合作上線“紅盾云橋”、“寧聚”系統(tǒng)，提高消費(fèi)維權(quán)與執(zhí)法辦案效率。