浙江省瑞安市發(fā)布2020年護(hù)膚品消費狀況調(diào)查報告

愛美之心人皆有之，在拼“顏值”的當(dāng)今各類護(hù)膚品已成為消費者生活消費的重要部分。然而面對市面上種類繁多的護(hù)膚品，瑞安市的消費者是怎樣想怎樣做的呢？消費情況如何？瑞安市消費者權(quán)益保護(hù)委員會于2020年6月開展了歷時兩周的“瑞安市消費者護(hù)膚品消費狀況調(diào)查”活動。活動以問卷形式為主，針對瑞安市范圍內(nèi)的消費者通過微信問卷星轉(zhuǎn)發(fā)征集以及基層消費維權(quán)組織、義工向消費者發(fā)放紙質(zhì)問卷進(jìn)行調(diào)查，共回收有效問卷1200份?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果及分析報告如下：

一、為保“面子”肯花錢，中偏高檔受歡迎

美麗誰人不愛？調(diào)查結(jié)果顯示，對護(hù)膚品關(guān)注度高的年齡段為19歲-58歲，涵蓋范圍廣，下從剛成年的青少年上至即將步入退休的中老年，瑞安的老老少少對于花錢來給美麗加分這件事都是很樂意嘗試的。但他們更青睞于哪個價位的護(hù)膚品呢？（見圖1）統(tǒng)計顯示，有38.24%的消費者平均每月購買護(hù)膚品的支出在100元-500元，有28.43％的消費者平均每月支出在500元-1000元，還有17.65％的消費者每月支出在1000元以上，支出在100元以下的消費者最少。從數(shù)據(jù)上可以看出，中偏高檔護(hù)膚品成了瑞安消費大眾的主要選擇，但也有不少愛美人士為了在保“顏”路上更添一臂之力，愿意選擇每月1000元以上支出的高檔護(hù)膚品。

圖1

二、對于男性也用護(hù)膚品，請不要太驚訝

在大眾的固有意識里護(hù)膚品被認(rèn)為是女性的專屬，但隨著保養(yǎng)意識的普及，越來越多的男性也開始注重“面子”工程。調(diào)查結(jié)果顯示，75.49%瑞安男性消費者在日常生活中有使用護(hù)膚品的習(xí)慣。但在男性使用的護(hù)膚品類型上僅有30.39％的男性正在使用男士專用護(hù)膚品（見圖2），其余男性消費者都是隨便使用家人的護(hù)膚品，或者雖然有自己專用的護(hù)膚品但不是男士專用護(hù)膚品。確實相比市場上女士護(hù)膚品的海量宣傳，男士護(hù)膚品消費指導(dǎo)就屈指可數(shù)了，而且大部分局限于洗面奶之類的清潔產(chǎn)品，其他男士保濕補水、面霜或須后護(hù)理等護(hù)膚宣傳就難得一見，八成消費者認(rèn)為男士護(hù)膚品品種還有待進(jìn)一步豐富。所以護(hù)膚品行業(yè)如果能針對此現(xiàn)象潛心開發(fā)市場，并在男性消費群體中加強科學(xué)的護(hù)膚品消費引導(dǎo)，對消費者或商家自身都會是雙贏的事情。

圖2

三、根據(jù)變化換產(chǎn)品，清潔補水做齊全

對于護(hù)膚，瑞安的消費者是認(rèn)真的。他們不僅肯花錢，還會根據(jù)多種變化因素調(diào)整護(hù)膚品。調(diào)查顯示，71.57％的消費者會根據(jù)年齡變化、季節(jié)變化選擇不同功能的護(hù)膚品（見圖3）。護(hù)膚品的市場細(xì)分扮靚了愛美的人們，同時也給商家提供了無限的商機。

圖3

從數(shù)據(jù)中顯示（見圖4），消費者對面部清潔最為重視，洗面奶使用率為95.10%，而爽膚水乳液、精華液、眼霜、面霜的使用率緊跟其后，分布在71.57%-87.25%之間，說明消費者對于每日的臉部清潔后再補水保濕的步驟可謂面面俱到，已成生活的常態(tài)。而防曬霜的使用率也是意外之高，說明越來越多的消費者明白防曬與抗衰老之間的直接關(guān)系，防曬護(hù)膚意識已在慢慢增強。面膜是近幾年護(hù)膚品商家廣而告之的重點產(chǎn)品，仿佛面膜使用越多越能保持美麗年輕。而本次調(diào)查中面膜的使用率則最低為58.82%，恰恰說明瑞安的消費者已能從個體實際情況出發(fā)進(jìn)行自我判斷，選擇合理護(hù)膚消費。其實高頻率的使用面膜，不但皮膚無法吸收，反而還會因長時間接觸面膜中的防腐劑、添加劑引起化妝品皮炎、接觸性皮炎等問題，所以一般面膜一周敷2-3次即可。

圖4

四、偏好國際品牌輪換用，信任好友推薦和功效

護(hù)膚品行業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品種類繁多，在護(hù)膚品品牌的選擇上，從數(shù)據(jù)可以看出（見圖5）有更多的消費者偏愛國際品牌，他們認(rèn)為國際品牌的化妝品使用功效更好，成分更天然純正，更容易獲得心理滿足感。但仍然有27.45%的消費者意愿堅定的購買國內(nèi)品牌，原因主要有：一是國內(nèi)品牌的性價比高，二是國內(nèi)品牌的購買渠道多，便利性強。

圖5

消費者選擇品牌后的忠誠度如何呢？ 調(diào)查結(jié)果顯示（見圖6），僅有15.69%的消費者表示“只固定使用某個品牌的護(hù)膚品，不打算更換”，多數(shù)消費者屬于幾個品牌換著買或還在尋找更適合的品牌。消費者這些理性的消費行為，無疑要求護(hù)膚品企業(yè)要不斷提升品牌品質(zhì)，不斷地升級產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)。

圖6

誰的推薦更能取信于消費者呢？消費者在選購護(hù)膚品時主要考慮哪些因素呢？通過調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)（見圖7、8），“他人推薦”、“口碑”和“功效”壓倒性的成為消費者選擇護(hù)膚品品牌的首選標(biāo)準(zhǔn)。雖然現(xiàn)今消費者獲取護(hù)膚品資訊的渠道越來越多，包括網(wǎng)絡(luò)、報刊及專柜宣傳等等，但消費者更愿意信賴身邊家人朋友的推薦和已使用過的護(hù)膚品功效感受，這足以說明消費體驗和口碑傳播的重要性。

圖7

圖8

五、購買渠道多元化，放心消費最關(guān)注

瑞安市為浙南沿?？h級市，城市整體消費能力強，但由于中小城市的規(guī)模限制導(dǎo)致許多消費者在本地購買不到自己喜歡的國際護(hù)膚品品牌，電商的崛起為消費者帶來了便利，購買護(hù)膚品的渠道正呈現(xiàn)多元化趨勢：根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示（見圖9），有50.98%的消費者優(yōu)先選擇代購護(hù)膚品，說明瑞安的消費者跨境消費熱情很高，渠道也豐富暢通；46.08%的消費者則會選擇網(wǎng)購護(hù)膚品；而對于近年火爆興起的微信朋友圈和直播間銷售護(hù)膚品（見圖10），消費者在生活中已遇到或聽到很多不愉快的消費案例，所以77.45%消費者表示不放心在這兩個渠道購買護(hù)膚品。除此之外化妝品專賣店（43.14%）、商場、超市（30.39%）仍是很多消費者最常使用的護(hù)膚品購買渠道。

圖9

圖10

不管消費者選擇哪種購買渠道，最主要的一個標(biāo)準(zhǔn)就是要放心消費。但即使是消費者最多選擇的代購跨境消費和平臺網(wǎng)購，都存在著魚龍混雜的情況，特別是代購跨境消費由于存在渠道多，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)就比較難，所以消費者網(wǎng)購時最擔(dān)心的問題是買到假冒偽劣產(chǎn)品（見圖11）。對此，92.16％(見圖12)的消費者認(rèn)為網(wǎng)購護(hù)膚品應(yīng)該支持“7日無理由退貨”。由此可見，如果解決了放心消費的問題，電商、微商的前景應(yīng)該更加光明。

圖11

圖12

所以瑞安市消費者權(quán)益保護(hù)委員會呼吁各有關(guān)政府部門應(yīng)盡快完善監(jiān)管法律法規(guī)，統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，制定符合電商特點的便捷高效辦法，建立清晰監(jiān)管權(quán)限，開展多部門綜合執(zhí)法，嚴(yán)格產(chǎn)品的準(zhǔn)入制度，從源頭規(guī)范產(chǎn)品信息。

另外也提醒消費者在跨境電商平臺網(wǎng)購護(hù)膚品時，應(yīng)注意以下幾點：

1.海淘護(hù)膚品最好選擇正規(guī)的大型海淘電商平臺購買，有全球聯(lián)保服務(wù)，也有健全的售后投訴機制，有問題可以隨時反饋。

2.對于價格過低、來路不明的護(hù)膚品，要謹(jǐn)慎購買；使用支付方法最好用第三方支付或選擇借記卡付款；通過所謂微商、私聊等非正規(guī)方式私下交易日后都難以維權(quán)。

3.賣家聲稱“專柜驗貨”不可信，專柜沒有權(quán)利和義務(wù)幫助消費者網(wǎng)購商品進(jìn)行驗貨，由于網(wǎng)購有一定的特殊性，取證非常麻煩，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等，遇到商家疑似售假的，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

4.對于直接在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。

5.對于清關(guān)費用和物流費用提前咨詢客服人員，了解基本收費，以免后續(xù)就費用問題產(chǎn)生糾紛。