后疫情時(shí)代網(wǎng)上購(gòu)物更看重性價(jià)比

根據(jù)畢馬威最新發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，在新冠肺炎疫情影響下，中國(guó)內(nèi)地和中國(guó)香港市場(chǎng)越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購(gòu)物，而性價(jià)比則成為網(wǎng)購(gòu)的重要考慮因素。同時(shí)，新的網(wǎng)購(gòu)模式正在興起，例如通過(guò)網(wǎng)紅直播、自建電子商務(wù)及社交媒體賦能的社區(qū)商業(yè)，顯示出電子商務(wù)渠道在中國(guó)零售市場(chǎng)的重要性和影響力。

畢馬威中國(guó)零售及消費(fèi)品行業(yè)主管合伙人錢(qián)亦馨表示：“隨著中國(guó)消費(fèi)者日漸適應(yīng)疫情及其后續(xù)影響，消費(fèi)行為的改變將成為新常態(tài)，傳統(tǒng)零售的模式需要添加新元素以挽留消費(fèi)者。由于貨品價(jià)格和購(gòu)物便利性是消費(fèi)者決策的關(guān)鍵，零售商需要拓展最后一公里物流及交付能力，并需考慮店內(nèi)產(chǎn)品種類(lèi)之間的平衡。”

與疫情前相比，中國(guó)內(nèi)地大部分受訪者（58%）更重視企業(yè)能否通過(guò)“透明而清晰的溝通”與客戶建立信任，而中國(guó)香港受訪者（62%）則認(rèn)為品牌能否“迅速回復(fù)顧客的意見(jiàn)和查詢”最為重要。

報(bào)告特別研究了新冠肺炎疫情對(duì)極為重視客戶信任度的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的影響。中國(guó)香港（49%）和中國(guó)內(nèi)地（40%）的銀行客戶認(rèn)為“為賬戶提供數(shù)字化安全保障”是銀行至關(guān)重要的工作之一，而中國(guó)內(nèi)地作為在疫情后新保單增長(zhǎng)率最大的市場(chǎng)之一，其保險(xiǎn)客戶（35%）最看重保險(xiǎn)企業(yè)是否“就疫情對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的影響做出主動(dòng)溝通”。

調(diào)查顯示，受疫情影響，多數(shù)消費(fèi)者較少會(huì)在錦上添花式的體驗(yàn)消費(fèi)方面花錢(qián)，并會(huì)推遲非必要的購(gòu)買(mǎi)行為。在中國(guó)內(nèi)地，這一趨勢(shì)反映在對(duì)食品雜貨、快速消費(fèi)品以及其他食品和飲品的需求增加，而對(duì)服裝和外出旅行等非必需品的整體需求減少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在疫情開(kāi)始后，消費(fèi)者都將性價(jià)比列為影響購(gòu)買(mǎi)決定的最重要因素，其中70%的中國(guó)香港受訪者認(rèn)為性價(jià)比很重要，這一數(shù)字超過(guò)全球平均比例（63%），而中國(guó)內(nèi)地有51%的受訪者持相同意見(jiàn)。

畢馬威中國(guó)零售及消費(fèi)品行業(yè)咨詢主管合伙人毛健指出，疫情之后，消費(fèi)分級(jí)愈加明顯，高體驗(yàn)度和高性價(jià)比兩個(gè)要素成為主導(dǎo)市場(chǎng)和品類(lèi)的主要因素。對(duì)于生活必需品，消費(fèi)者更傾向于綜合性價(jià)比，更愿意通過(guò)網(wǎng)購(gòu)以降低綜合時(shí)間和取貨成本，而對(duì)于健身、美容、奢侈品等高體驗(yàn)服務(wù)和產(chǎn)品品類(lèi)，更傾向于接受現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

毛健表示，市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者需求在不斷變化，相應(yīng)地，企業(yè)也需要研究消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)，通過(guò)數(shù)字化手段提升消費(fèi)體驗(yàn)和效率。