消費(fèi)認(rèn)知不斷提高 維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)

5月4日，江蘇省消保委發(fā)布了“五一”消費(fèi)投訴與輿情分析。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，4月29日至5月3日，江蘇省“五一”期間出行、旅游、食宿等消費(fèi)相關(guān)的輿情信息共計(jì)144809條，4月29日為輿情高峰，5月1日輿情量次之，該期間輿情信息起伏較小。從輿情分類看，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主，消費(fèi)維權(quán)聲音占較小比例，其中，吐槽、建議等聲量高，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知不斷提高，維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)。

酒店住宿存糾紛

住宿相關(guān)消費(fèi)投訴主要涉及以下幾個(gè)方面：一是酒店夸大宣傳，服務(wù)水平有待提高，衛(wèi)生條件差，影響消費(fèi)體驗(yàn)；二是酒店價(jià)格上漲幅度大，消費(fèi)者遭遇“酒店刺客”；三是網(wǎng)上預(yù)訂問題多，如退訂難、不予退款、擅自取消訂單、商家與平臺(tái)互相推諉等。

輿情方面，“五一”期間，共收集有關(guān)“酒店住宿”消費(fèi)維權(quán)輿情6762條，4月30日相關(guān)輿情信息達(dá)到峰值，當(dāng)日輿情量2246條。

餐飲安全待改善

根據(jù)投訴內(nèi)容分析，餐飲相關(guān)的消費(fèi)投訴問題如下：一是餐飲安全、衛(wèi)生問題多，譬如火爆出圈的竹筒奶茶、燒烤不衛(wèi)生問題引發(fā)熱議；二是餐飲價(jià)格高、質(zhì)價(jià)不符，部分商家存在缺斤短兩、加工費(fèi)高等問題；三是網(wǎng)購代金券、優(yōu)惠券兌換難，使用場景時(shí)間受限。

輿情方面，共收集有關(guān)餐飲類消費(fèi)維權(quán)輿情信息4660條，輿情呈下降趨勢，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條。

旅游購票話題熱

“五一”期間出行火爆，關(guān)鍵詞之一便是“旅游”，相關(guān)投訴問題主要包括以下幾個(gè)方面：一是景區(qū)人流量大、服務(wù)告知不及時(shí)，消費(fèi)體驗(yàn)差；二是網(wǎng)購景區(qū)門票問題多，網(wǎng)購票未使用不退票、平臺(tái)退費(fèi)扯皮等問題頻發(fā)；三是部分商家夸大宣傳，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

輿情方面，共收集有關(guān)旅游景點(diǎn)景區(qū)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情2902條，輿情信息呈波狀起伏，5月2日達(dá)到輿情高峰，當(dāng)日輿情信息808條。

娛樂消費(fèi)有爭議

文娛消費(fèi)成為消費(fèi)一大熱點(diǎn)，但是仍然存在以下問題：一是捆綁銷售、服務(wù)不到位現(xiàn)象增多，如電影院3D眼鏡使用，免費(fèi)申領(lǐng)眼鏡手續(xù)復(fù)雜只得購買，收費(fèi)現(xiàn)象普遍；二是演唱會(huì)門票退費(fèi)難，格式合同涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益；三是部分平臺(tái)或商家合同履約意識(shí)差，隨意變更價(jià)格、毀約。

輿情方面，共收集有關(guān)“娛樂消費(fèi)”類消費(fèi)維權(quán)輿情952條，輿情走勢整體平穩(wěn)，4月30日達(dá)到輿情高峰，峰值為254條。

●消保委建議

加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管妥善化解糾紛

通過分析“五一”假期期間消費(fèi)投訴、輿情熱點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)，酒店住宿漲價(jià)問題突出，票務(wù)市場部分平臺(tái)、商家利用聲明限制消費(fèi)者權(quán)利現(xiàn)象依然存在，餐飲領(lǐng)域缺斤短兩、質(zhì)價(jià)不符問題待解決。針對這些現(xiàn)象，江蘇省消保委建議：

加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，破解變相漲價(jià)、臨時(shí)毀約難題。部分商家受利益驅(qū)動(dòng)大幅漲價(jià)、臨時(shí)取消訂單的行為，既違背了誠信原則，也違反了法律規(guī)定。“五一”期間，各地市場監(jiān)管部門采取措施查處，發(fā)布典型案例，很大程度上打擊了該類行為。但是，仍然有部分商家漲價(jià)、毀約行為隱蔽難發(fā)現(xiàn)，因此，建議平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，建立相關(guān)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加大對違法不誠信行為的約束力度。

正視平臺(tái)主體責(zé)任，妥善化解消費(fèi)糾紛。“五一”假期，網(wǎng)購門票、演出票、電影票等領(lǐng)域均不同程度地存在利用格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象。面對當(dāng)前存在的問題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極處理問題，加大對高發(fā)投訴的梳理和處置力度，妥善解決消費(fèi)糾紛，同時(shí)對購票頁面的宣傳、說明進(jìn)行合規(guī)性優(yōu)化，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。此外，平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)和商家的溝通交流，保持政策、規(guī)定的一致性，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

倡導(dǎo)理性消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。“五一”期間，消費(fèi)市場火爆，人們出游熱情持續(xù)高漲，各地人潮涌動(dòng)。作為消費(fèi)者，對待熱門消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi)，切忌盲目跟從，要結(jié)合自身實(shí)際情況選擇消費(fèi)場景。同時(shí)，消費(fèi)者要積極表達(dá)訴求，強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)玩得舒心、買得放心、用得安心。