9月汽車消費者口碑指數(shù)：交車環(huán)節(jié)成為銷售和售后弱項

日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示，9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.5分，環(huán)比連續(xù)兩個月下滑，創(chuàng)今年以來次低值。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于20個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及18家汽車品牌及45家汽車經(jīng)銷商。目前，新車市場競爭日益激烈，新車銷售和售后服務(wù)有哪些弱項待提升？

交車環(huán)節(jié)“拖后腿”

中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年1月至9月，我國汽車累計銷量同比增幅2.4%，低于業(yè)內(nèi)普遍預期。事實上，隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟，越來越多的消費者期待在購車和用車全生命周期內(nèi)體驗更佳的服務(wù)質(zhì)量。因此，在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的當下，服務(wù)質(zhì)量已成為各大車企獲得消費市場認可的關(guān)鍵一環(huán)。

但正是在這一背景下，有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)不升反降。《中國消費者報》記者注意到，在銷售服務(wù)各細項指標中，除交車環(huán)節(jié)外，銷售服務(wù)在試乘試駕、銷售服務(wù)整體服務(wù)、展廳環(huán)境感受等多細項指標得分均在99分以上，而“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降，環(huán)比下降達2.4分，最終僅獲得89.17分，成為唯一跌破90分大關(guān)的服務(wù)指標。

（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會）

具體來看，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作” 中，詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務(wù)代表、講解車輛“三包”政策和服務(wù)權(quán)益等指標環(huán)比均下降，其中后3項得分均低于90分，甚至有0.48%的消費者表示“以上均無”。

曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴記者：“消費者在購車時出于對車輛的新鮮感，往往更在意車輛的具體操作和使用情況，鮮有消費者在購車時就對使用過程中面臨的售后服務(wù)或'三包'權(quán)益進行深入了解，這導致不少銷售顧問忽視了其應盡的義務(wù)和服務(wù)責任。”

在關(guān)鍵指標方面，銷售服務(wù)整體滿意度為99.32%，環(huán)比提升0.21%；凈推薦度為99.23%，環(huán)比下降0.17%。

服務(wù)設(shè)施下降明顯

數(shù)據(jù)顯示，9月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.88分，環(huán)比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽車售后服務(wù)五維度中，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降最為明顯，下降0.36分，其次是維修時間維度，下降0.33分。

服務(wù)設(shè)施維度各細項指標中，“您進店后，是否有服務(wù)人員詢問進店意向并引導停車”環(huán)比下降最多，達1.97分，其次是“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容”，環(huán)比下降1.56分。

據(jù)了解，服務(wù)設(shè)施包括休息區(qū)有無服務(wù)人員主動服務(wù)、售后服務(wù)設(shè)施感受、車輛維修保養(yǎng)過程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內(nèi)容、服務(wù)人員詢問進店意向并引導停車等指標。

值得一提的是，與新車銷售服務(wù)問題相同，交車環(huán)節(jié)依然是售后服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)弱項。其中，“您進店后，是否有服務(wù)人員詢問進店意向并引導停車”指標顯示，“有詢問進店意向并引導停車”占比環(huán)比下降3.79%，“僅詢問進店意向”占比僅為21.19%。

在售后服務(wù)關(guān)鍵指標方面，售后服務(wù)整體滿意度為98.32%，環(huán)比提升1.33%；服務(wù)忠誠度為97.75%，環(huán)比提升0.15%；凈推薦度為97.48%，環(huán)比提升0.35%。

在消費者的主觀印象中，認為服務(wù)設(shè)施維度需要改善的比例為12.72%，環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務(wù)顧問維度，消費者認為需要改善的比例為9.74%，環(huán)比提升了1.42%。

自主品牌首次位列末位

近3年，得益于自主品牌市場份額不斷提升，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)始終位列各汽車品牌組售首位。不過，這一規(guī)律在9月被打破。

9月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.65分，環(huán)比下降2.77分。具體來看，售后服務(wù)五維度均是環(huán)比下降，降幅最大的是服務(wù)設(shè)施維度，達4.43分，其次是維修時間維度，下降4.41分。

另外，這一得分不僅低于此前長期位居次席的合資品牌，甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當月合資品牌和豪華品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為98.63分和97.18分，合資品牌取代自主品牌，位列榜單首位。

中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應用分會主任劉志偉解釋稱，發(fā)生這樣大的變化，是因為將部分新的自主品牌納入了監(jiān)測范圍，在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)該類品牌的服務(wù)情況和常態(tài)化監(jiān)測品牌服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異，導致整體自主品牌組綜合表現(xiàn)出現(xiàn)大幅變化。

記者了解到，中國汽車流通協(xié)會每月會根據(jù)當月到店接受服務(wù)的消費者通過“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）”對店內(nèi)的服務(wù)進行評價，以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“月度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”。

數(shù)據(jù)顯示，9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單，而自主品牌僅有一家車企入圍。