話費套餐“升易降難”是消費侵權(quán)

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”近日，來自廣東的小云反映，當(dāng)自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業(yè)廳。（據(jù)8月19日《工人日報》報道）

手機用戶更換更貴的手機套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但若是想更換更低價格的套餐，則需聯(lián)系并等待專員處理，有的還會遭遇線上客服和線下營業(yè)廳輪番踢皮球，甚至被設(shè)置繁瑣的手續(xù)，被告知不符合所謂的“降級條件”等。手機套餐升級容易降級難以及手機業(yè)務(wù)開通容易取消難，早不是什么新鮮事，近年來，這一問題屢屢被曝光，儼然已成行業(yè)頑疾。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐“升易降難”是投訴的主要問題之一。

手機套餐直接關(guān)系到通信運營商的營業(yè)收入、經(jīng)濟(jì)效益，通信運營商服務(wù)低效和不便背后的貓膩不言而喻，無非是想從用戶身上多賺點錢、多收點套餐資費。但從法律角度說，通信運營商套路消費者，為手機用戶提供不對等的服務(wù)，“升易降難”不僅直接影響、降低了用戶體驗，還嚴(yán)重侵犯了用戶的合法權(quán)益。作為消費者，有權(quán)根據(jù)自身的實際需要選擇套餐服務(wù)，手機套餐“升易降難”違背了自愿、公平、誠信的民事活動基本原則，侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇服務(wù)方式，自主決定接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

實際上，手機套餐“升易降難”早已引起主管部門的注意。工信部2018年印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。2022年印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》進(jìn)一步強調(diào)，便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

然而，手機套餐“升易降難”依舊，究其根本原因，還是違法成本過低。通信運營商幾乎不需要為手機套餐升級容易降級難的套路做法承擔(dān)任何責(zé)任、付出任何代價，即便消費者投訴到相關(guān)部門，通信運營商也只是為用戶辦理降級套餐了事。

因此，提升手機用戶體驗、終結(jié)手機套餐“升易降難”頑疾，除了規(guī)范、優(yōu)化規(guī)范手機用戶辦理套餐、取消套餐業(yè)務(wù)流程外，還必須暢通消費者維權(quán)渠道、提高通信運營商違法成本，既要加大對通信運營商的處罰力度，還要強化懲罰性賠償責(zé)任，有必要按照退一賠三標(biāo)準(zhǔn)補償手機用戶的損失。