國內(nèi)乘機遇上“機票超售”怎么辦 換機和升艙是常見組合

這兩天，美聯(lián)航將一名乘客強行拖離機艙的視頻掀起了軒然大波。一開始，美聯(lián)航發(fā)表聲明稱這起事件是因“機票超售”引起，之后又被證實強迫乘客讓座是為了安排公司機務(wù)人員。雖然美聯(lián)航已經(jīng)道歉，但不少網(wǎng)友依然對此事件感到非常憤怒。

該事件發(fā)生后，“機票超售”引起了大家的關(guān)注。記者通過采訪多家航空公司和業(yè)內(nèi)人士得知：機票超售早就是全世界民航的通行規(guī)則。那么，國內(nèi)的幾家航空如何賠付被超售的乘客?記者進(jìn)行了打聽。

遭遇過的乘客： 安排其他航班后再升艙

何先生，目前在杭州從事商務(wù)外貿(mào)工作，幾年前，自己和同事3人從北京出發(fā)前往四川出差，離飛機起飛還有20多分鐘時被工作人員告知只剩下1個座位，“當(dāng)時很崩潰，早上8點多的航班，我們是去公干，著急開會的。”

何先生說，經(jīng)過協(xié)調(diào)，航空公司先安排他的一名同事搭乘，自己和另一名同事則被協(xié)調(diào)到其他航空公司，在差不多時間段起飛前往四川，并為他們升至頭等艙。

另一位杭州市民王小姐告訴記者，自己10年前在英國留學(xué)時坐的國外航空，有幾次，不同航空公司的工作人員會來問要不要做“志愿者”，“因為他們預(yù)測航班快超員，讓大家理解和幫助他們，不過他們會事先告訴你實情。”針對愿意做“志愿者”的乘客，航空公司會為他們妥善安排其他航班，此外，還會給這些乘客票價的1/2、1/3的現(xiàn)金或代金券作補償。

“機票超售”是國際慣例

為避免座位浪費并獲得更多利潤

為何會有“機票超售”?民航資源網(wǎng)專欄作者韓濤表示這個問題由來已久，是國際慣例，“航空公司為避免座位浪費，獲取更多利潤，在部分航班上超售。具體航線航班，具體時段還要看航班的歷史上座率來決定。”

雖說是個國際慣例，但各家航空公司賠付卻不同。

“國內(nèi)的公務(wù)艙和頭等艙客座率不是特別高，經(jīng)濟艙賣超了沒關(guān)系，直接把客人換到頭等艙去，這反而是皆大歡喜的結(jié)果。但美國的情況不是這樣，其國內(nèi)的多數(shù)航班是全經(jīng)濟艙，或者說公務(wù)艙也會滿，只能夠改簽。”韓濤表示，美國對超售有明確的法律規(guī)定，超員后，在乘客自愿成為“志愿者”后，可以獲得全程票價2倍的現(xiàn)金或者代金券作補償，相比之下，國內(nèi)航空公司則是各自設(shè)置解決方案。

為了降低超售對自身造成的不利影響，韓濤建議乘客首先要提前值機，另一方面，超售問題也在考驗航空公司的智慧。“服務(wù)部門遇到超售的情況怎么做預(yù)案，跟先來值機的客人溝通，或者分析哪些客人不太趕時間，提前進(jìn)行協(xié)商，看愿不愿意改到下一班。”韓濤說。

國內(nèi)各家航空公司：事先征求乘客意見

幫忙改退簽實際會賠償?shù)纳?/strong>

針對“機票超售”，記者通過各家航空公司的熱線電話，向客服人員進(jìn)行了咨詢。

南方航空：會安排讓客人改簽或者退票，一般沒有賠償。一般是在過安檢的時候，發(fā)現(xiàn)超售，后面的乘客就不能上了，類似于先到先得。因為經(jīng)濟艙的乘客比較多，所以經(jīng)濟艙出現(xiàn)超售情況比較多。超售并不只是因為飛機票多賣，有時候也可能是因為飛機調(diào)配、機械故障、機艙合并的情況導(dǎo)致有乘客不能上飛機。

東方航空公司：會提前聯(lián)系乘客改簽或者退票，一般不會賠償。如果是在乘機之前發(fā)現(xiàn)超售的情況，工作人員會在乘機前與乘客協(xié)商，詢問誰愿意改簽或者退票。問題解決后，再安排乘機。

中國國際航空公司：出現(xiàn)超售的情況，會優(yōu)先考慮客人的意愿，由乘客自己選擇退票或改簽，不會出現(xiàn)先到先得的情況。

海南航空公司：當(dāng)出現(xiàn)機票超售，會有后臺人員與乘客聯(lián)系，幫助轉(zhuǎn)機或者退票，一般不會賠償。