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網(wǎng)購“??低暋睌z像機使用時需“加料”

2024年07月23日 13:53????信息來源:中國消費者報?中國消費網(wǎng)

近年來,智能家居產(chǎn)品受到眾多消費者的歡迎,但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時,也帶來不少問題。“網(wǎng)購了??低暠O(jiān)控器(網(wǎng)絡(luò)攝像機),使用時被告知要加購錄像機進行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了,維修時需更換價格昂貴的面板”……近日,多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映,在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙。

使用攝像機要搭配錄像機

浙江嘉興消費者鐘先生近日向《中國消費者報》記者反映,2021年10月份,他通過電商平臺??低暺炫灥昊?69元購買了一款“全新夜視POE版”??低暠O(jiān)控器(網(wǎng)絡(luò)攝像機),因為家里寬帶線路等原因,一直不具備安裝條件,便放置在了家中。最近,他打算安裝時發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了。“店鋪客服人員跟我說要搭配錄像機一起連接才能使用。”鐘先生說。

鐘先生購買的海康威視監(jiān)控器(網(wǎng)絡(luò)攝像機)。消費者供圖

海康威視旗艦店客服人員與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示:“因??低暱偛糠?wù)器升級,為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全,以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗升級,部分非4G監(jiān)控攝像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨添加至軟件客戶端云服務(wù)使用(已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響)。”鐘先生告訴記者,客服人員給他推薦了一款錄像機,折后價332元。鐘先生不想再買錄像機,提出要店鋪免費提供錄像機,或換同類可以使用的產(chǎn)品,或退貨退款等訴求,均被對方拒絕。

“買的時候商家沒有說明攝像機單獨使用有時限要求,升級服務(wù)器前也沒有通知提醒我。”鐘先生對記者表示,他通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴后,沒能得到對方的回復(fù)。

鐘先生提供的網(wǎng)購訂單和客服回復(fù)。消費者供圖

7月11日,記者向海康威視旗艦店了解情況。客服人員表示,這款攝像機一直需要搭配錄像機使用,購買時間在2022年3月1日前的,也不能單獨添加使用,并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”:“因海康業(yè)務(wù)調(diào)整,自2022年3月1日起,??低晹z像機(4G產(chǎn)品除外)將無法單獨添加到APP,必須通過搭配NVR才能添加到APP。”

記者詢問升級服務(wù)器是否提前通知消費者。對此,客服人員沒有明確回復(fù)。

記者咨詢海康威視旗艦店客服。資料圖片

指紋門鎖無法換小配件

“2019年‘雙12’期間,我通過電商平臺??低曃炇俜狡炫灥昊?499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖,2020年10月開始使用。”天津消費者高先生告訴記者,今年4月,門鎖出現(xiàn)了指紋識別故障,他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務(wù),維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞,無法維修。

高先生購買的螢石指紋門鎖。消費者供圖

高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線,對方回復(fù)無對應(yīng)型號的小配件,維修費和換大配件的價錢可以抵得上換個千余元的新鎖了,而且還不保證能修好,建議他自行購買新鎖更換。“我提出以舊換新,對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是,我通過12315平臺發(fā)起投訴,目前已經(jīng)被受理。”高先生說。

7月11日,記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況??头藛T說:“工程師告知消費者更換整個面板的維修成本較高,消費者提出的以舊換新方案,(我)催一下服務(wù)商讓其給消費者回電加急處理。”

客服人員表示,不僅是高先生購買的這款鎖,包括新出的鎖和老款的鎖,都沒有指紋頭這種單獨的小配件,只有前面板、后面板和鎖體共3種配件,整個配件的人臉識別模塊、面板顯示區(qū)域等沒有單獨拆換的情況。針對消費者遇到的維修問題,換面板的價格是售價的一半,建議暫時不用指紋,當密碼鎖使用。

高先生對記者表示:“更換面板750元,工人上門費150元,合計900元。這款指紋門鎖實際使用時間不到4年,現(xiàn)在是維修不劃算,棄之又可惜。”

7月12日,高先生向記者反饋了事件最新進展:“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖,推薦的是標價2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后,我實際只要支付1000多元。對于這個方案,我表示不能接受。”

專家觀點:

商家單方通知調(diào)整無效

記者發(fā)現(xiàn),海康威視官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州??低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司,其于2007年首次推出攝像機產(chǎn)品,2010年5月在深圳證券交易所上市。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。相關(guān)信息顯示,螢石是??低暺煜碌陌踩悄苌钇放?,于2013年誕生,2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品,2022年在上交所科創(chuàng)板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”。企查查信息顯示,杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州??低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司,持股比例為48%。

螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”。資料圖片

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日,記者在某投訴平臺上看到,關(guān)于“??低?rdquo;和“螢石”的相關(guān)投訴分別有683條和564條,投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用、維修、綁定、售后等多方面問題。

“消費者2021年10月購買了??低暤谋O(jiān)控器,就與商家建立了買賣合同關(guān)系。商家如果在未向消費者進行任何告知和詢問意見的情況下升級服務(wù)器,導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化,那么商家單方面的升級不對消費者產(chǎn)生效力。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”,作出免除自身責(zé)任或?qū)οM者不公平、不合理的規(guī)定,該內(nèi)容可能會被認定為無效。

王久成進一步分析表示,商家升級服務(wù)器導(dǎo)致消費者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品,若商家未盡到提供真實、全面信息的義務(wù),一方面涉嫌侵害消費者的知情權(quán),另一方面消費者無法實現(xiàn)買賣合同目的,此時商家構(gòu)成違約,應(yīng)當承擔相應(yīng)違約責(zé)任。消費者可以要求商家采取合理措施實現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用,也可以向商家提出解除買賣合同,要求退款退貨。

針對指紋門鎖,王久成認為,螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品,如果產(chǎn)品本身可以獨立分割成多個配件,比如指紋頭等小配件是獨立組裝在產(chǎn)品整體中,且單獨更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用,那么經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供單獨的小配件。上述消費者遇到的糾紛中,經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易。

王久成建議:“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟,仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新、更新技術(shù),在保證質(zhì)量的同時還要保障消費者的體驗感和合法權(quán)益。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性,將產(chǎn)品的使用期限、產(chǎn)品組成配件、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費者進行顯著告知,以便消費者在購買時綜合考慮,以及在售后時能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補救方式。”