推動"高效辦成一件事" 助力政務(wù)服務(wù)改革再提升再升級

“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革的提檔升級，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展進入深化效能階段，打造好辦易辦升級的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。

新華財經(jīng)北京1月17日電 黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能工作。習(xí)近平總書記強調(diào)，要更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗。2024年1月，李強總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，審議《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。近日，文件以國務(wù)院名義正式印發(fā)各地區(qū)各部門實施?！吨笇?dǎo)意見》是黨的二十大后國務(wù)院部署政務(wù)服務(wù)改革的首個指導(dǎo)性文件，文件突出固根基、謀長遠的發(fā)展定位，具有很強的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性、引領(lǐng)性作用，高度契合我國進入新發(fā)展階段的時代要求，集中體現(xiàn)了新時代新征程黨中央、國務(wù)院推動政務(wù)服務(wù)改革的新思路、新舉措、新要求。

一、固根基、謀長遠，加強“高效辦成一件事”頂層設(shè)計和系統(tǒng)布局

近年來，按照黨中央、國務(wù)院工作部署，各地區(qū)各部門大力推進政務(wù)服務(wù)改革，從“進一門”到“最多跑一次”，從“不見面”到“一網(wǎng)通辦”，改革成效螺旋提升，政務(wù)服務(wù)發(fā)展階段已由信息服務(wù)的單向服務(wù)階段進入到三融五跨的一體化政務(wù)服務(wù)階段。深化改革永無止境，為民服務(wù)沒有終點，看到成績的同時，也需要認識到，政務(wù)服務(wù)改革成效與人民群眾日益增長的服務(wù)需求和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要還有一定距離，需要從國家層面加強統(tǒng)籌，從制度、技術(shù)和業(yè)務(wù)等層面加以規(guī)范和引導(dǎo)?！吨笇?dǎo)意見》作為新階段推進政務(wù)服務(wù)改革的指導(dǎo)性綱領(lǐng)性文件，與既往政務(wù)服務(wù)相關(guān)改革部署底層邏輯一脈相承、目標指向一以貫之，實施舉措環(huán)環(huán)相扣，旨在推動全國政務(wù)服務(wù)整體水平實現(xiàn)從“優(yōu)”到“精”的全面躍升，有力引領(lǐng)驅(qū)動政府數(shù)字化改革、賦能政府治理創(chuàng)新。

一是順應(yīng)發(fā)展新要求。黨的二十大吹響了以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復(fù)興的沖鋒號角，對加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國作出了一系列新部署，提出了一系列新要求。進入新時代新征程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義?！吨笇?dǎo)意見》以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，錨定加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國目標要求，在系統(tǒng)總結(jié)黨的十八大以來政務(wù)服務(wù)改革成績的基礎(chǔ)上，進一步深化政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，是貫徹落實黨的二十大精神的重要體現(xiàn)，是推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要抓手，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實踐意義和時代意義。

二是明確發(fā)展新方向。“十四五”時期是我國全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的開局起步期，政務(wù)服務(wù)改革從夯基壘臺到積厚成勢，實現(xiàn)由局部探索、破冰突圍到系統(tǒng)推進、全面深化的歷史性轉(zhuǎn)變，開始進入拓成效、謀長遠的深化階段。《指導(dǎo)意見》在系統(tǒng)總結(jié)一網(wǎng)通辦、一件事一次辦、跨省通辦等經(jīng)驗做法基礎(chǔ)上，明確將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，并分兩階段提出具體工作目標，系統(tǒng)謀劃推進“高效辦成一件事”的時間表、任務(wù)書和路線圖，確定了新階段政務(wù)服務(wù)改革的主攻方向和戰(zhàn)略重點。

三是規(guī)劃發(fā)展新路徑?！吨笇?dǎo)意見》立足當前，著眼長遠，一方面，堅持頂層設(shè)計與實踐探索相結(jié)合，強化調(diào)查研究，對北京、上海、江蘇、浙江等先行先試地區(qū)經(jīng)驗做法進行系統(tǒng)梳理和總結(jié)升華，廣泛征求意見，凝聚共識，體現(xiàn)了鮮明的實踐特色。另一方面，堅持問題導(dǎo)向突出標本兼治，既對現(xiàn)有政策措施進行系統(tǒng)性拓展和完善，也針對“高效辦成一件事”普遍存在的機制不通暢、數(shù)據(jù)不共享、標準不統(tǒng)一、覆蓋不全面、體驗不一致等問題，系統(tǒng)提出了指導(dǎo)性、規(guī)范性、操作性的明確要求和具體措施，分批梳理重點事項清單，明確牽頭部門和配合部門職責，強化跨部門政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，確保“高效辦成一件事”常態(tài)化推進立得住、落得實、行得遠。

二、重效能，勇創(chuàng)新，推動“高效辦成一件事”任務(wù)落地和推深做實

“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革的提檔升級，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展進入深化效能階段，打造好辦易辦升級的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。《指導(dǎo)意見》聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從加強渠道建設(shè)、深化模式創(chuàng)新、強化數(shù)字賦能、推動擴面增效、夯實工作基礎(chǔ)等五個方面提出了16條具體措施，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推動實現(xiàn)辦事方式多元化。統(tǒng)籌線上一網(wǎng)、線下一門、熱線一號三種渠道，推動“不打烊”的政務(wù)服務(wù)全覆蓋、常態(tài)化，系統(tǒng)破解跑多個“門”、上多張“網(wǎng)”等問題。《指導(dǎo)意見》針對群眾反映強烈的基層辦事難、出門辦事遠、辦事成本高、辦事效率低等“末梢堵塞”問題，提出要在審批事項“應(yīng)進必進、應(yīng)上盡上”的基礎(chǔ)上，加強省級政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。同時針對政務(wù)服務(wù)便民熱線資源分散、效率不高等問題，推進落實企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用。

二是深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動實現(xiàn)辦事流程最優(yōu)化。針對企業(yè)和群眾辦事多元化、個性化、便捷化的服務(wù)需求，以“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”為重點，提升政務(wù)服務(wù)過程中精準、便捷、高效、專業(yè)的辦事體驗，以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給創(chuàng)新，推動政務(wù)服務(wù)從事項供給到場景服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，在關(guān)聯(lián)事項集成辦方面，《指導(dǎo)意見》提出要推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交，實施業(yè)務(wù)流程革命性再造。在容缺事項承諾辦方面，提出以政務(wù)服務(wù)部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎(chǔ)，從制度層面解決辦證多、辦事難等問題。在異地事項跨域辦方面，提出開設(shè)“遠程虛擬窗口”，讓企業(yè)和群眾足不出門體驗到“身臨其境”高效便捷的政務(wù)服務(wù)。在政策服務(wù)免申辦方面，提出推動政策主動精準推送，便利自愿申請的“免申即享”服務(wù)。

三是強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，推動實現(xiàn)辦事材料最簡化。充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動和支撐作用，為“高效辦成一件事”提供扎實的數(shù)字化支撐?！吨笇?dǎo)意見》提出要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺打造政務(wù)服務(wù)線上線下“總樞紐”，國務(wù)院部門要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)接口等方式對接聯(lián)通，推動“條塊”系統(tǒng)更好融合互通。發(fā)揮數(shù)據(jù)資源共享在提升基層治理能力、服務(wù)企業(yè)和群眾等方面的作用，推動國務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方“回流”和“直達”基層。

四是推動政務(wù)服務(wù)擴面增效，推動實現(xiàn)辦事成本最小化。既要持續(xù)深化面向“少數(shù)人”服務(wù)的行政審批便捷度，更要豐富惠及“大多數(shù)人”的公共服務(wù)供給能力，在政務(wù)服務(wù)“軟實力”上主動作為，大力發(fā)展數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供更廣范圍、更深層次全生命周期的衍生服務(wù)，讓企業(yè)群眾辦事效率更高成本更低。《指導(dǎo)意見》提出要優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。要豐富公共服務(wù)供給，推動水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺。

五是夯實政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，推動實現(xiàn)辦事規(guī)則制度化。健全政務(wù)服務(wù)標準體系，強化政務(wù)服務(wù)制度供給，健全政務(wù)服務(wù)工作體系，促進各地區(qū)“高效辦成一件事”從“重有無”向“重標準、重規(guī)范”轉(zhuǎn)變，為政務(wù)服務(wù)發(fā)展營造良好外部環(huán)境?！吨笇?dǎo)意見》針對各地普遍反映的法律法規(guī)建設(shè)滯后問題，提出要完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)高效共享應(yīng)用、電子檔案單套制歸檔等的法律效力，推動實現(xiàn)政策系統(tǒng)集成、舉措破立結(jié)合、改革協(xié)同推進。

三、抓關(guān)鍵、強協(xié)同，助力“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠和持續(xù)發(fā)展

“高效辦成一件事”是統(tǒng)籌企業(yè)群眾需求側(cè)和政務(wù)服務(wù)供給側(cè)的有機結(jié)合和精準適配，是推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。基礎(chǔ)是將多部門辦理的“單個事項”集成為企業(yè)群眾視角的“一件事”，核心是如何“高效辦成”，本質(zhì)是以政務(wù)數(shù)據(jù)共享推動業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化。

（一）發(fā)展主線：構(gòu)建一體化線上線下融合體系。

從政務(wù)服務(wù)發(fā)展歷程來看，政務(wù)服務(wù)改革始終伴隨著服務(wù)型政府建設(shè)進程發(fā)展，審批制度改革和數(shù)字化改革一體兩翼，相向而行，互為支撐。特別是黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院高度重視政務(wù)服務(wù)工作，行政審批制度改革和政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)雙雙步入發(fā)展快車道，政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)從初期線下到線上，開始全面進入到線上線下一體化融合的發(fā)展階段。但總體來看，分散建設(shè)、分頭推進仍然是制約政務(wù)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。由于各地統(tǒng)籌的方式和深度不一樣，還沒有真正形成一體化的發(fā)展格局。推動“高效辦成一件事”要積極推動政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)大廳、12345熱線深度融合，積極構(gòu)建線下“只進一門”、線上“一網(wǎng)通辦”和訴求“一線應(yīng)答”的一體化線上線下服務(wù)體系，打造一網(wǎng)通辦“總門戶”、線上線下“總樞紐”、業(yè)務(wù)協(xié)同“總調(diào)度”、咨詢投訴“總客服”，持續(xù)夯實“高效辦成一件事”發(fā)展底座，為更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次全面深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革夯實基礎(chǔ)。

（二）價值取向：突出踐行宗旨為民造福本質(zhì)要求。

近年來，各地區(qū)各部門不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，推出了“只進一扇門”、“最多跑一次”、“不見面審批”等一系列供給側(cè)改革舉措，但整體來看，距離深化改革的要求和企業(yè)群眾的期盼還有一定差距，企業(yè)和群眾的獲得感還有待進一步提升。推動“高效辦成一件事”要從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點，堅持供給側(cè)和需求側(cè)“兩端發(fā)力”，從最關(guān)鍵的問題抓起，從最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)做起，從最明顯的短板補起，從老百姓“最怨最煩”的難事干起，朝著問題去、沖著問題改，努力使人民群眾的獲得感更強。

（三）推進思路：改革引領(lǐng)和數(shù)據(jù)賦能雙輪驅(qū)動。

“高效辦成一件事”對政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效提出了更高標準，考驗的不僅是政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)，更是政府自我改革的勇氣和刀刃向內(nèi)的決心。實現(xiàn)“高效辦成一件事”目標要求，一方面，要強化政務(wù)服務(wù)制度供給，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙。另一方面，要以應(yīng)用場景為驅(qū)動，以技術(shù)賦能為引擎，加快推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級的系統(tǒng)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)公共支撐。

（四）路徑實現(xiàn)：以場景應(yīng)用驅(qū)動政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新。

推動“高效辦成一件事”要注重頂層設(shè)計和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的良性互動，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準，推動業(yè)務(wù)引領(lǐng)和技術(shù)驅(qū)動的“雙向奔赴”，聚焦企業(yè)群眾辦事的“問、查、辦、訴、評”全環(huán)節(jié)全流程，從“辦理前、辦理中、辦理后”全周期，打造定制化、套餐式、模塊化的服務(wù)場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。持續(xù)推動服務(wù)流程優(yōu)化和用戶體驗提升，讓“高效辦成一件事”功能更強、體驗更佳、口碑更好、品牌更響。

（中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心主任、國家電子政務(wù)專家委員會副主任 王益民）