高效辦成一件事 “高穩(wěn)準(zhǔn)”打造政務(wù)服務(wù)升級版

《指導(dǎo)意見》要求要突出重點(diǎn)，分批梳理重點(diǎn)事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)制定工作方案。與此前出臺的相關(guān)文件相比，《指導(dǎo)意見》提出的首批清單在事項(xiàng)集成度、辦理內(nèi)容、服務(wù)方式上都有優(yōu)化提升。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量事關(guān)營商環(huán)境水平和群眾的獲得感，而這與一件件具體的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)密切相關(guān)。近年來，為有效解決群眾“辦事難、辦事慢、辦事繁”的問題，各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理水平持續(xù)提升。2023年12月，國務(wù)院總理李強(qiáng)在國務(wù)院第五次專題學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)要推出更多“高效辦成一件事”的好做法。“高效辦成一件事”已經(jīng)成為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。

近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)化集成部署。此次《指導(dǎo)意見》問題聚焦、操作性強(qiáng)，有實(shí)實(shí)在在貫穿政務(wù)服務(wù)過程的著力點(diǎn)。所謂“高效辦成一件事”，“高效”指的是“效能高”，即優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)效能，是《指導(dǎo)意見》的基本立足點(diǎn)；“辦成”體現(xiàn)了政策要“落地穩(wěn)”，即堅(jiān)持符合政務(wù)服務(wù)的實(shí)際，是《指導(dǎo)意見》的關(guān)鍵核心點(diǎn)；“一件事”則突出政策靶點(diǎn)準(zhǔn)，即要狠抓政務(wù)服務(wù)的基本單位，是《指導(dǎo)意見》的主要發(fā)力點(diǎn)。通過“效能高”“落地穩(wěn)”“靶點(diǎn)準(zhǔn)”，有效實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)升級躍遷。

第一，“效能高”即要突出加力賦能，通過強(qiáng)化數(shù)字賦能、統(tǒng)籌線上線下和夯實(shí)工作基礎(chǔ)等手段，保障政務(wù)服務(wù)效能切實(shí)提升。

數(shù)字賦能，綜合運(yùn)用技術(shù)。數(shù)字賦能是政務(wù)服務(wù)效能提升的重要手段，但數(shù)字賦能并非過度投入技術(shù)或簡單羅列數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用平臺、數(shù)據(jù)和技術(shù)，打造適合政務(wù)服務(wù)的場景應(yīng)用才能更大程度提升政務(wù)服務(wù)效能。其中，在新技術(shù)應(yīng)用方面，《指導(dǎo)意見》鼓勵(lì)探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。立體運(yùn)維，統(tǒng)籌線上線下。“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)效能提升的重要理念，其中“辦事”的概念隨著服務(wù)渠道的不斷拓寬，依托載體更加多元，存在形式也更加立體，因此“高效辦成一件事”的服務(wù)理念也需要從傳統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)、線、面進(jìn)一步向立體拓寬?！吨笇?dǎo)意見》中提出的“只進(jìn)一門”“一網(wǎng)通辦”“一線應(yīng)答”分別對線下、線上、熱線三類辦事渠道進(jìn)行集成，傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，有效縮小了服務(wù)體驗(yàn)差異，充分保障了不同偏好和能力的公眾都能享受到平等的政務(wù)服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。提高站位，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。政務(wù)服務(wù)效能的全面提升離不開扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，而健全標(biāo)準(zhǔn)體系、強(qiáng)化制度供給和完善工作體系是事關(guān)全局的基礎(chǔ)性工作。按照《指導(dǎo)意見》要求，必須放眼整體，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計(jì)，制定和完善全面、統(tǒng)一、集成的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為創(chuàng)新服務(wù)模式破解制度障礙，為數(shù)字化應(yīng)用建立法律保障，健全服務(wù)體系、工作機(jī)制和人員管理培養(yǎng)體系，確保政務(wù)服務(wù)的高效運(yùn)行。

第二，“落地穩(wěn)”即要突出實(shí)事求是，通過合理設(shè)置目標(biāo)、聚焦急難愁盼、全面深化服務(wù)思路，保證政務(wù)服務(wù)決策部署落地落實(shí)落細(xì)。

通盤考慮，合理設(shè)置目標(biāo)?！吨笇?dǎo)意見》要求實(shí)現(xiàn)“辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化”，未設(shè)置硬性時(shí)間要求，這是充分考慮各地情況，合理設(shè)置的可操作性目標(biāo)。此外，在涉企服務(wù)等增值化服務(wù)方面，文件也未做硬性要求，而是鼓勵(lì)地方積極探索，為下一步政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革積累經(jīng)驗(yàn)。突出重點(diǎn)，聚焦“急難愁盼”?！吨笇?dǎo)意見》聚焦的是企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題，按照“辦理高頻、涉及面廣、企業(yè)和群眾反映問題多”的標(biāo)準(zhǔn)，著力破解進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵掣時(shí)和體制機(jī)制障礙，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給與群眾需求有效對接，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段事項(xiàng)高效辦成、穩(wěn)步落實(shí)。改革創(chuàng)新，全面深化服務(wù)?！吨笇?dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)改革引領(lǐng)和各地優(yōu)秀做法的集成創(chuàng)新，推動決策部署落實(shí)落地。一方面要求在幫辦代辦、豐富公共服務(wù)供給、拓展增值服務(wù)內(nèi)容等方面推動政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效；另一方面在系統(tǒng)總結(jié)近年來各地區(qū)各部門實(shí)際探索的創(chuàng)新舉措基礎(chǔ)上，提出進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的目標(biāo)要求和主要任務(wù)，進(jìn)一步推動“關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦、容缺事項(xiàng)承諾辦、異地事項(xiàng)跨域辦、政策服務(wù)免申辦”等流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新。

第三，“靶點(diǎn)準(zhǔn)”即要突出精準(zhǔn)發(fā)力，推動事項(xiàng)集成、由點(diǎn)及面拓展，建立常態(tài)化機(jī)制有的放矢開展“高效辦成一件事”。

有的放矢，推動事項(xiàng)集成?！吨笇?dǎo)意見》要求要突出重點(diǎn)，分批梳理重點(diǎn)事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)制定工作方案。與此前出臺的相關(guān)文件相比，《指導(dǎo)意見》提出的首批清單在事項(xiàng)集成度、辦理內(nèi)容、服務(wù)方式上都有優(yōu)化提升。找準(zhǔn)點(diǎn)位，由點(diǎn)及面拓展?！吨笇?dǎo)意見》中的13個(gè)事項(xiàng)，將交由各省揭榜掛帥、主動認(rèn)領(lǐng)，鼓勵(lì)各省推陳出新、積極探索總結(jié)有效做法，由點(diǎn)及面“小步快跑”。明確將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能的重要抓手，推動政務(wù)服務(wù)整體能力不斷提升。設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)，建立常態(tài)化機(jī)制?！吨笇?dǎo)意見》中提到2024年要健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制。到2027年，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效。具體由各地區(qū)按照省級統(tǒng)籌的原則組織推進(jìn)，國務(wù)院各有關(guān)部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和數(shù)據(jù)共享等工作，還要建立常態(tài)化清單管理機(jī)制，每年更新一批重點(diǎn)事項(xiàng)，確保取得實(shí)效。

此次《指導(dǎo)意見》著眼于改革引領(lǐng)，既考慮了線上線下的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，又考慮了數(shù)字時(shí)代的賦能提升，而且還聚焦于總結(jié)集成，是對多年來各地政務(wù)服務(wù)探索實(shí)踐的系統(tǒng)總結(jié)，也對各地政府提出了政務(wù)服務(wù)的新思路。當(dāng)然，文件的印發(fā)還只是新的開始，未來還會有更多的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入到“高效辦成一件事”體系，這就考驗(yàn)各地的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、數(shù)據(jù)共享、新技術(shù)應(yīng)用等“硬件”條件是否到位，還要看各地政府領(lǐng)導(dǎo)干部對政務(wù)服務(wù)緊迫性認(rèn)識、工作人員素養(yǎng)等“軟件”條件是否到位。只有“硬件”和“軟件”都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務(wù)服務(wù)“小事項(xiàng)”，實(shí)現(xiàn)以人民為中心、為人民服務(wù)的“大目標(biāo)”。

（北京大學(xué)政府管理學(xué)院副院長 黃璜）