武高漢：企業(yè)服務(wù)不一定與金錢(qián)相關(guān)

中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)的創(chuàng)辦人武高漢在“2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)”上表示，賣(mài)商品就是賣(mài)服務(wù)而服務(wù)是非物化的商品。在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中，永遠(yuǎn)不可以俯視消費(fèi)者，永遠(yuǎn)要用謙遜的態(tài)度仰視消費(fèi)者。只有有了這樣的理念，企業(yè)的服務(wù)工作才有可能做好。同時(shí)武高漢認(rèn)為，服務(wù)不一定要和人力物力財(cái)力相關(guān)聯(lián)。

以下是演講實(shí)錄：

尊敬的女士們，先生們，大家下午好！非常高興參加今天的會(huì)議。去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是“消費(fèi)與服務(wù)”。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是“消費(fèi)與民生”。我們今天的論壇主題是“消費(fèi)與質(zhì)量，消費(fèi)與服務(wù)，消費(fèi)與民生”。與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)這兩年的年主題高度吻合。這個(gè)問(wèn)題范圍非常大，我選擇一方面，我發(fā)言的題目是“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。第一，服務(wù)的重要性。我要講二十個(gè)故事，十個(gè)觀點(diǎn)。

美國(guó)有一個(gè)金靴獎(jiǎng)，這個(gè)獎(jiǎng)不是發(fā)給足球運(yùn)動(dòng)員的，而是發(fā)給經(jīng)營(yíng)者或者想當(dāng)經(jīng)營(yíng)者的人。這個(gè)獎(jiǎng)的游戲規(guī)則是新當(dāng)選的總統(tǒng)上臺(tái)之后，這個(gè)組織將推出一個(gè)商品，誰(shuí)把這件商品賣(mài)給總統(tǒng)，誰(shuí)就可以得到一只用黃金制造的金靴子，價(jià)值連城。尼克松上任，這個(gè)組織推出來(lái)的商品是袖珍錄音機(jī)一臺(tái)。有一個(gè)人獲得成功，得到了一只金靴子。克林頓上臺(tái)，這個(gè)組織推出的商品是一塌三角褲衩，克林頓為政八年，沒(méi)有任何一個(gè)人獲得成功，因此，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)空缺。

小布什上臺(tái)以后，這個(gè)組織推出的商品是一把老鈍的斧頭。有一個(gè)人，獲得了成功，有記者采訪他，你是怎樣獲得成功的，他說(shuō)了兩句話。第一，小布什去過(guò)的地方，我都去了；第二，小布什說(shuō)過(guò)的話，我都看了。這就是我取得成功的秘訣。由于我對(duì)小布什的全部了如指掌，所以，我掌握了一些和這把鈍斧頭相關(guān)聯(lián)的信息，并給小布什發(fā)了一封電子郵件。第一，小布什有個(gè)莊園，他特別喜歡。在這個(gè)莊園里接待了若干批次的國(guó)家元首；第二，在這個(gè)小莊園里，沒(méi)有園丁，花草樹(shù)木全部是由小布什親自打理；第三，小布什從小喜歡體育鍛煉；第四，小布什身體健康；第五，小布什當(dāng)選總統(tǒng)之后，特別愿意吹噓或者說(shuō)愿意秀自己的體育特長(zhǎng)和身體健康的特長(zhǎng)，包括到中國(guó)的長(zhǎng)城都不忘了要騎一騎自行車(chē)，要秀一秀。

最后一條，在小布什的莊園的西南角，有6棵樹(shù)枯死了。他把這些信息集中在一起，給小布什寫(xiě)了一封信，在你莊園的西南角有6棵樹(shù)死了，需要處理。處理這6棵樹(shù)，第一，你可以借一把電鋸，幾分鐘就處理完了；第二，你可以買(mǎi)一把鋒利的小斧頭，也將得心應(yīng)手，很快就能把它們處理掉，但是，我認(rèn)為這么做不符合你的行為規(guī)范，我建議你買(mǎi)我手中的這把老式的鈍斧頭，用這把斧頭去處理這6棵樹(shù)。小布什辦公室的工作人員從成千上萬(wàn)的電子郵件中，把這封郵件挑出來(lái)，送到小布什的辦公桌上。小布什也和咱們國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人一樣，在這封郵件上劃了一個(gè)圈，支付了15美金，這個(gè)人得到了這只金靴子。

這個(gè)故事告訴我們什么？第一，賣(mài)商品就是賣(mài)服務(wù)；第二，我們通常說(shuō)服務(wù)是非物化的商品。商品是什么？余秋雨曾經(jīng)對(duì)文化做了一個(gè)考察，他說(shuō)文化有700個(gè)定義。商品有沒(méi)有700個(gè)定義？我不清楚。但是，商品有70個(gè)定義，我覺(jué)得有可能。我認(rèn)為商品就是物化了的服務(wù)。在日本有一座富士山，大家都知道，風(fēng)景非常好，有一張照片，大家也經(jīng)常能看得到，就是富士山山頂那一汪水。到富士山旅游的人，絕大多數(shù)看不到照片中的這個(gè)美景。因?yàn)?，富士山成年累月云霧繚繞。富士山上、山下，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，有一個(gè)酒店面臨崩潰，瀕臨破產(chǎn)。這個(gè)老板就想出了一個(gè)注意，打出了一個(gè)廣告，凡是在本店住宿的消費(fèi)者，如果你沒(méi)有看到富士山山頂這美麗的一汪水，你就可以在本酒店永久地居住下去，直到你看到這汪水為止。很多人說(shuō)，這個(gè)酒店關(guān)門(mén)還要快一點(diǎn)，但是，恰恰相反，這個(gè)酒店絕處逢生。

理由是什么？這個(gè)酒店的老板也做了考察。第一，到富士山來(lái)旅游的消費(fèi)者不是以居住為目的，而是以旅游為目的。因此，他們可能會(huì)多住幾天，但是，不會(huì)永久地住下去；第二，他們住店不付費(fèi)，但是，他們還要吃飯，他們還要生活必需品的買(mǎi)賣(mài)。這些將給酒店組織一些收入；第三，根據(jù)沉默成本的理論，這些房間空在那，要有成本。這些房子被人住了，不收房費(fèi)，也要支付成本。兩個(gè)成本相比，多出來(lái)的成本，僅僅是屈指可數(shù)的人工費(fèi)，即服務(wù)費(fèi)而已。

在日本，還有一個(gè)酒店，選址在荒山，寸草不生。很多很多的人不明白，很多很多的人質(zhì)疑，拿地很便宜，甚至不要錢(qián)，但酒店蓋好之后，如何經(jīng)營(yíng)，如何回收成本？當(dāng)酒店蓋好之后，老板打出一個(gè)廣告，凡是在本酒店住宿的客人，均可免費(fèi)種植一棵紀(jì)念樹(shù)，樹(shù)苗酒店提供，樹(shù)坑酒店來(lái)挖?？腿俗吆缶频曦?fù)責(zé)這棵樹(shù)的維護(hù)，保證它茁壯成長(zhǎng)。就這一個(gè)政策，若干年后，荒山變成綠林，客人絡(luò)繹不絕。既有來(lái)種樹(shù)的客人，也有來(lái)看一看自己種下的那棵樹(shù)的客人。他們來(lái)住這個(gè)酒店，為的是什么？為的是寄托自己的某種思念。

換句話說(shuō)，消費(fèi)者的需求是多樣化的，也許有的消費(fèi)者是五星、七星，距離城市中心近，距離機(jī)場(chǎng)近，距離我要訪問(wèn)的單位近等等。也會(huì)有消費(fèi)者會(huì)有其他方方面面的，各種各樣的需求，只要能抓住目標(biāo)消費(fèi)者的需求，并提供這種服務(wù)，那么，我們也將勝出。日本的一個(gè)小老板，跟德國(guó)的一個(gè)大公司有貿(mào)易往來(lái)。若干年之后，德國(guó)公司的日本代表升官了，升成了德國(guó)大公司的總裁，再次來(lái)到日本，請(qǐng)這個(gè)小老板吃飯。說(shuō)我今天請(qǐng)你吃飯，就因一事不明，特此請(qǐng)教。小老板說(shuō)什么事？他說(shuō)我跟你合作六年，到日本出差，成百次、上千次，只要是從東京到大阪，我的火車(chē)票一定靠右窗。

只要是從大阪到東京，我的火車(chē)票一定靠左窗。我想請(qǐng)問(wèn)，你這么有規(guī)律的為我訂票，目的是什么？這個(gè)日本小老板說(shuō)，沒(méi)有什么，我們只不過(guò)是考慮到富士山在鐵路的這一側(cè)，我們希望火車(chē)路過(guò)富士山的時(shí)候，你能多看一眼富士山的風(fēng)景而已。德國(guó)公司的總裁也是搞服務(wù)出身，日本的小老板也是搞服務(wù)出身，他認(rèn)為這個(gè)小老板的服務(wù)理念值得信賴，加大了和這個(gè)小公司的合作，幫助這個(gè)小公司發(fā)展壯大。

美國(guó)有個(gè)比薩餅，叫達(dá)美樂(lè)。1960年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候只有900美金，到了1985年，它的外賣(mài)市場(chǎng)占美國(guó)的85%，老牌勁旅必勝客都不得不佩服。是什么原因使它能夠這么快地成長(zhǎng)？原因是多方面的，但其中有一條原因是它承諾凡是訂購(gòu)達(dá)美樂(lè)比薩餅的消費(fèi)者，將在半小時(shí)之內(nèi)收到比薩餅。為什么？因?yàn)槌^(guò)了半小時(shí)，就涼了，口味就不好了。送不到怎么辦？送不到，白送。大家都認(rèn)為中國(guó)的消費(fèi)者喜歡貪小便宜。其實(shí)，美國(guó)的消費(fèi)者也一樣，也喜歡貪圖小便宜。因此，在刮風(fēng)下雨的時(shí)候，在大雪封門(mén)的時(shí)候，在交通堵塞的時(shí)候，消費(fèi)者就開(kāi)始訂購(gòu)比薩餅。達(dá)美樂(lè)也非常愿意跟消費(fèi)者玩兒這個(gè)游戲。第一，送到了，說(shuō)明我的服務(wù)質(zhì)量好；第二，送不到，我白送給你一份。那么，第二天一定是辦公室的談資，即免費(fèi)的廣告或者換句話說(shuō)，口碑。和花錢(qián)的廣告相比較，它的效果要好得多，它的費(fèi)用要便宜得多。當(dāng)然，這僅僅是它成功的舉措之一而已。

新加坡講五講四美，文明程度很高。若干年前，旅游行業(yè)的收入每年下降7%，原因是什么？沒(méi)有回頭客。措施是什么？第一，修建兩座全亞洲最大的賭城；第二，修建一座全世界最大的戒賭中心。當(dāng)這項(xiàng)工作完成之后，新加坡的旅游收入，每年增長(zhǎng)10%。麥當(dāng)勞，在日本美軍基地的邊上開(kāi)了一家餐廳，他們認(rèn)為肯定賺錢(qián)，但是，餐廳開(kāi)業(yè)之后迅速賠本。美國(guó)居民不來(lái)，日本居民也很少有人來(lái)。于是，經(jīng)理進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果是美國(guó)軍人不愿意穿著軍裝來(lái)，影響軍風(fēng)紀(jì)。也不愿意換了便裝來(lái)，因?yàn)闉榱顺砸活D快餐，還要換一次衣服，不值得。怎么辦？經(jīng)理在墻上挖了一個(gè)洞，開(kāi)辟了麥當(dāng)勞免下車(chē)餐窗口。美國(guó)軍人的車(chē)多，坐著吉普車(chē)，從窗口路過(guò)一下，把錢(qián)遞進(jìn)來(lái)，我們把麥當(dāng)勞遞出來(lái)，你愛(ài)在哪兒吃在哪兒吃。僅此一個(gè)舉措，這家麥當(dāng)勞起死回生。

臺(tái)灣的保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。有一個(gè)小年輕，打出了一個(gè)廣告，說(shuō)我每天工作24小時(shí)，每周工作7天。大家一算賬，突然發(fā)現(xiàn)他一年要工作365天，連軸轉(zhuǎn)。所有的人都認(rèn)為他難以為繼，很難長(zhǎng)久地堅(jiān)持下去。經(jīng)常有人做惡作劇，晚上兩點(diǎn)、三點(diǎn)，喝完酒給他打個(gè)電話，看他接不接。這個(gè)小年輕堅(jiān)持自己的承諾，若干年之后的一個(gè)晚上，1點(diǎn)、2點(diǎn)、3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)，5通電話打過(guò)來(lái)，他這邊接起電話說(shuō)你好，我是誰(shuí)，我愿意為你提供服務(wù)，但是，對(duì)方一聲不吭，把電話掛掉。這個(gè)小年輕認(rèn)為這又是一次惡作劇。第二天上午十點(diǎn)左右的時(shí)候，來(lái)了一位長(zhǎng)者，對(duì)這個(gè)小年輕說(shuō)我考察了你幾年，昨天晚上的電話也是我打的，我認(rèn)為你是一個(gè)值得信賴的人，我決定將本公司全部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)交給你打理。從此之后，這個(gè)小年輕就不用每天工作24小時(shí)，每周工作7天了。因?yàn)?，這一個(gè)公司的業(yè)務(wù)就夠他這一輩子吃不盡、喝不盡。

在美國(guó)，有一個(gè)無(wú)因退換貨制度。最近，我有一個(gè)朋友到了美國(guó)，在拉斯維加斯邊上，一個(gè)賣(mài)包的店子里買(mǎi)了一個(gè)包，1000多美金，不光是他一個(gè)人買(mǎi)，所有的人都買(mǎi)。在車(chē)上，導(dǎo)游有問(wèn)他們，你們這個(gè)包多少錢(qián)？打折了沒(méi)有？所有的人都傻了，說(shuō)都沒(méi)有打折，沒(méi)有打折這個(gè)概念。導(dǎo)游說(shuō)你沒(méi)看有個(gè)告示牌嗎？你沒(méi)看告示牌的旁邊有一個(gè)捐款箱嗎？說(shuō)看見(jiàn)了，但是，我們不知道上面寫(xiě)的什么。導(dǎo)游說(shuō)上面寫(xiě)的是只要你捐10美金以上，你在本店購(gòu)買(mǎi)的所有商品，不管多少，一律打7折。這些消費(fèi)者就非常后悔，導(dǎo)游說(shuō)不要緊，下一站還有一個(gè)包店，是連鎖，你們可以把包退掉，然后再捐10美金，然后再把你們的包買(mǎi)回來(lái)。按照1000美金計(jì)算，你們每個(gè)人可以節(jié)約290美金。中國(guó)的消費(fèi)者不相信，同時(shí)還認(rèn)為這樣做是不是不講誠(chéng)信的表現(xiàn)，是不是從經(jīng)營(yíng)者口袋里挖錢(qián)的表現(xiàn)。美國(guó)的導(dǎo)游說(shuō)，不對(duì)。既然有規(guī)則，我們就按照規(guī)則辦。

如果你們不按照規(guī)則辦，有可能被我們美國(guó)人嘲笑。到了下一個(gè)店，果不其然，這10多個(gè)消費(fèi)者按照導(dǎo)游的方式方法去做，均獲得成功，沒(méi)有遇到任何障礙。無(wú)原因退換貨，既是一個(gè)服務(wù)的措施，又是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的手段。在中國(guó)目前條件下，只有少數(shù)的經(jīng)營(yíng)者可以做到無(wú)原因退換貨，絕大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)者做不到，但是，從發(fā)展趨勢(shì)上來(lái)看，正在向這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。因?yàn)?，跟過(guò)去相比較，退換貨的制度越來(lái)越寬松。在德國(guó)，有一個(gè)非常著名的商店，30年前發(fā)生過(guò)一件事。有一個(gè)消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)音響，消費(fèi)者走了，經(jīng)營(yíng)者才發(fā)現(xiàn)音響的主機(jī)沒(méi)有給人裝在箱子里。

換句話說(shuō)，賣(mài)給別人一個(gè)空殼。經(jīng)營(yíng)者就開(kāi)始討論，怎么辦？絕大多數(shù)的人說(shuō)，你放心，消費(fèi)者一定會(huì)找回來(lái)。我們只要準(zhǔn)備好一份小禮品，再準(zhǔn)備好道歉的話，即可圓滿解決這個(gè)糾紛，但是，這個(gè)商店的總裁不同意，說(shuō)從現(xiàn)在開(kāi)始，你們就得想方設(shè)法找到這個(gè)消費(fèi)者?？偛靡痪湓挘氖窒戮瓦B軸轉(zhuǎn)。一直到第二天早上7點(diǎn)，找到了這個(gè)消費(fèi)者。他是路過(guò)此地，住在賓館，而且是美國(guó)一個(gè)著名報(bào)紙的著名記者。當(dāng)總裁帶隊(duì)敲開(kāi)他的房門(mén)的時(shí)候，他也感到很驚奇，說(shuō)我沒(méi)有留下資料，你們是怎么找到我的？

總裁說(shuō)，我們一共打了78個(gè)電話。同時(shí)，送上道歉書(shū)，送上小禮品，換回那個(gè)空殼。這個(gè)時(shí)候，記者從屋里拿出一封稿件，交給總裁，標(biāo)題是“笑臉背后藏著刀”。也就是說(shuō)，這個(gè)記者昨天送朋友的時(shí)候，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)是個(gè)空殼，非常不愉快，非常尷尬，一氣之下寫(xiě)了一篇文章，準(zhǔn)備投遞。此事發(fā)生之后，報(bào)紙上確實(shí)又登出一篇文章，只不過(guò)標(biāo)題是“78個(gè)電話的后邊”。一個(gè)危機(jī)變成了一個(gè)正面的宣傳，這個(gè)故事告訴我們什么？為消費(fèi)者提供服務(wù)不能守株待兔，一定要在第一時(shí)間，一定要只爭(zhēng)朝夕，主動(dòng)地為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

印度總理甘地是被謀殺的，臨死之前他面對(duì)兇手說(shuō)了三句話。第一句，我饒恕你；第二句，我原諒你；第三句，我祝福你。然后口中念著印度一個(gè)英雄的名字死去。我看到這個(gè)資料，非常震撼。這是何等的胸懷，令常人難以理解，甚至把兇手都感動(dòng)了，兇手他承認(rèn)，我錯(cuò)了，我殺了一個(gè)好人。經(jīng)營(yíng)者不是偉人，我們不可能要求經(jīng)營(yíng)者都有這樣偉大的胸懷，但是，經(jīng)營(yíng)者在處理和消費(fèi)者關(guān)系的時(shí)候，必須要有寬廣的胸懷。只有這樣，我們的服務(wù)工作才能做到位，服務(wù)才能創(chuàng)造出價(jià)值。

季羨林，著名學(xué)者。開(kāi)學(xué)的時(shí)候，新生報(bào)道，看見(jiàn)一個(gè)老頭走過(guò)來(lái)，說(shuō)老同志，你能不能幫我看一下行李，我到那邊跟我的同學(xué)說(shuō)幾句話，一走就是半個(gè)小時(shí)。當(dāng)這個(gè)同學(xué)意識(shí)到他晚了，老頭會(huì)不會(huì)走了，行李會(huì)不會(huì)丟了的時(shí)候，趕緊跑回來(lái)，一看老頭還在，還在那替他看行李。他向老頭表示感謝，表示歉意。第二天是開(kāi)學(xué)典禮，他看臺(tái)上坐著一個(gè)老頭，就是昨天給他看行李的老頭，即北京大學(xué)的副校長(zhǎng)季羨林。季羨林先生的一生不僅在學(xué)問(wèn)上有求必應(yīng)，在生活中，也是有求必應(yīng)。

昨天，我看了一本雜志，新出版的《格言》。上面介紹了一個(gè)美國(guó)的孔子女孩。她是干啥的？她是講職業(yè)道德課的。講到什么程度？講到了白宮。講一次課多少錢(qián)？12萬(wàn)美金。有一次講完課，對(duì)方給她寄來(lái)的是21萬(wàn)美金。按照美國(guó)的有關(guān)法律法規(guī)，這也可能是義務(wù)的主動(dòng)承擔(dān)，或者是對(duì)你服務(wù)超標(biāo)準(zhǔn)的一種褒獎(jiǎng)，你可以把它收下。如果對(duì)方反悔了，他跟你要，你再把這筆錢(qián)寄回去，也未嘗不可，但是，這個(gè)小女孩把對(duì)方約到咖啡廳，把這張支票退給他，請(qǐng)他再開(kāi)一張12萬(wàn)美元的支票。

這個(gè)時(shí)候，從周邊沖出了眾多的人，電視臺(tái)的人，整個(gè)活動(dòng)是一次陰謀。這個(gè)人是誰(shuí)？是他們的仇家，曾經(jīng)害得她父親家破人亡?，F(xiàn)在又聽(tīng)說(shuō)他的女兒這么有出息，非常之不甘心，還想繼續(xù)加害他的女兒，設(shè)了這么一個(gè)局。如果她收下這張支票，那么電視臺(tái)將會(huì)有負(fù)面的報(bào)道。你是講職業(yè)道德課的，你是講誠(chéng)信友愛(ài)的，那你的行為又是什么？不堪設(shè)想。由于她堅(jiān)持自己的底線，堅(jiān)持自己的信念，這個(gè)陰謀變成了為她所做的廣告，從此之后，她的名聲更加響亮。

在動(dòng)物世界，有很多的有趣的事。長(zhǎng)頸鹿媽媽生下小鹿之后，不是去舔它或者幫助它站起來(lái)，而是用腳去踢它，一直把小鹿踢得站起來(lái)為止。當(dāng)小鹿站起來(lái)之后，長(zhǎng)頸鹿母親又會(huì)把它踢倒，然后再把它踢起來(lái)，直到踢不倒為止。這就是長(zhǎng)頸鹿兒女們的生存法則。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們的父母不用這樣的方式方法培養(yǎng)我們，我們的領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)用這樣的方式方法培養(yǎng)我們，倒是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在有的時(shí)候，會(huì)使用這樣的手段來(lái)對(duì)付我們。但是，無(wú)論如何，只要我們最終能夠站起來(lái)，我們就是勝利者，而倒在地上的人，有無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，凡是倒在地下的人，都是自己把自己打倒的，而絕非是別人把你打倒的。

印度有一個(gè)預(yù)言，皇帝要做一張金床。這張床做多長(zhǎng)、多寬，搞了一個(gè)調(diào)查，求出了全印度人的平均身高，做了一張床。每天晚上請(qǐng)兩個(gè)人民群眾到床上睡覺(jué)，享受，但是，有一條規(guī)定，如果你個(gè)子高，在床上睡不下，對(duì)不起，要砍掉你的頭，或者砍掉你的腳。如果你個(gè)子矮，躺在床上，頭不著天，腳不著地，對(duì)不起，一邊有一匹馬，直到把你抻的和床可丁可卯一樣。每天從皇宮要抬出兩具死尸。一些服務(wù)規(guī)范，涉嫌是皇帝的新床。遇到問(wèn)題不是修理自己的規(guī)范，而是去修理消費(fèi)者。雖然沒(méi)有血淋淋的消費(fèi)者從我們的店子里走出去，但是，我敢肯定，若干的消費(fèi)者一定離你而去。

有一個(gè)大學(xué)問(wèn)家，坐船欣賞風(fēng)景，跟船夫聊天說(shuō)你懂得哲學(xué)嗎？船夫說(shuō)我不懂。你懂得數(shù)學(xué)嗎？船夫說(shuō)我不懂。你懂得音樂(lè)嗎？船夫說(shuō)我也不懂。那么這個(gè)大學(xué)問(wèn)家說(shuō)，你白活了。為什么？因?yàn)檎軐W(xué)是人類(lèi)的辨析世界。因?yàn)閿?shù)學(xué)是人類(lèi)的邏輯世界。因?yàn)橐魳?lè)是人類(lèi)的情感世界。你三者都不懂，你白在世上活。過(guò)了一會(huì)兒，這個(gè)大學(xué)問(wèn)家得意忘形，掉在水里，不會(huì)游泳，拼命掙扎。船夫問(wèn)，你懂得游泳嗎？這個(gè)大學(xué)問(wèn)家說(shuō)我不懂。那么我告訴你，游泳是人的生存世界。

這個(gè)故事告訴我們什么？經(jīng)營(yíng)者在某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的消費(fèi)者。在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中，永遠(yuǎn)不可以俯視消費(fèi)者，永遠(yuǎn)要用謙遜的態(tài)度仰視消費(fèi)者。只有有了這樣的理念，我們的服務(wù)工作才有可能做好。說(shuō)到服務(wù)，很多很多的人就說(shuō)，一定要和人力物力財(cái)力相關(guān)聯(lián)，沒(méi)有錢(qián)的支持，服務(wù)是搞不好的。實(shí)際上，未必如此。1986年，我到泰國(guó)去開(kāi)國(guó)際會(huì)議，晚上睡覺(jué)枕頭低，我就折起來(lái)睡了一覺(jué)。到了第二天再回到酒店，發(fā)現(xiàn)酒店的服務(wù)人員給我增加了一個(gè)枕頭。

從1986年算起至今，20多年的時(shí)間，我在國(guó)內(nèi)出差上千次，折枕頭或者從隔壁的床上借一個(gè)枕頭休息的事上百次，沒(méi)有任何一個(gè)酒店給我增加枕頭。你第二天會(huì)發(fā)現(xiàn)，折起來(lái)的枕頭會(huì)放平，從隔壁床上借過(guò)來(lái)的枕頭會(huì)回到隔壁的床上。服務(wù)工作者的言論和行動(dòng)都有潛臺(tái)詞。這件事的潛臺(tái)詞是什么？泰國(guó)人跟我說(shuō)，對(duì)不起，我不知道您的需求，您喜歡枕高枕頭，我不清楚。所以，昨天晚上讓您受委屈了，今天我為你增加一個(gè)枕頭，祝您晚安。中國(guó)的服務(wù)人員潛臺(tái)詞是什么？本酒店有本酒店的規(guī)矩，枕頭不能折起來(lái)睡。旁邊的枕頭就是旁邊的枕頭，你不能借過(guò)來(lái)用。對(duì)不起，請(qǐng)你按照本酒店的規(guī)矩睡覺(jué)。

說(shuō)服務(wù)不一定和金錢(qián)相關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)時(shí)間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關(guān)注、傾聽(tīng)、鼓勵(lì)等等，一切關(guān)愛(ài)他人的言論和行動(dòng)都是服務(wù)。而這些服務(wù)，是不要錢(qián)的。十個(gè)觀點(diǎn)。第一，服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富；第二，處處都是服務(wù)之地，天天都是服務(wù)之時(shí)，人人都是服務(wù)之人；第三，服務(wù)是一種取之不盡，用之不竭的資源；第四，只有你為別人提供的服務(wù)更多，你得到的財(cái)富才能比別人更多；第五，服務(wù)的提高是無(wú)止境的；第六，服務(wù)可以提高消費(fèi)者的滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度；第七，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方共同利益的增長(zhǎng)點(diǎn)；第八，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任的方式和方法；第九，服務(wù)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分；第十，服務(wù)是在商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)，是兵家必爭(zhēng)之地。

這是我要講的第一個(gè)問(wèn)題。服務(wù)的重要性。第二個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的科學(xué)性；第三個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的規(guī)律性；第四個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的原則性；第五個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的技巧性。還有100多個(gè)故事，還需要講三個(gè)小時(shí)。預(yù)知后事如何，且聽(tīng)明年分解。謝謝！