朱立恩：處理投訴的水平趕不上維權(quán)意識的增強(qiáng)

投訴處理領(lǐng)域的著名學(xué)者朱立恩在“2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會”上認(rèn)為，近些年消費(fèi)者對產(chǎn)品投訴逐漸增多，主要是因?yàn)轭櫩偷木S權(quán)意識在增強(qiáng)但企業(yè)內(nèi)部處理投訴的水平?jīng)]有提高，如何處理投訴是企業(yè)面臨的巨大壓力。

對此朱立恩介紹了三套與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有密切聯(lián)系，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推出的對投訴、處理、要求、原則、程序和方法進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。朱立恩表示，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是在產(chǎn)品交付之后的領(lǐng)域，在處理投訴的過程中達(dá)到顧客滿意。

以下是演講實(shí)錄：

大家好，很高興受質(zhì)檢協(xié)會的要求，和大家交流一下關(guān)于投訴處理國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和觀點(diǎn)。今天上午聽了好多領(lǐng)導(dǎo)的講話，剛才又有溫教授和武秘書長講話，很受啟發(fā)。我今天講的主題是投訴處理和顧客滿意。其實(shí)也是質(zhì)量消費(fèi)的一個(gè)領(lǐng)域。大家都知道質(zhì)量消費(fèi)的領(lǐng)域里，少不了投訴處理，而且我們在座的企業(yè)，可能每天都會遇到這個(gè)問題?，F(xiàn)在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織出臺了有關(guān)投訴出臺的系列國際標(biāo)準(zhǔn)，我們國家質(zhì)檢總局的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究院質(zhì)量分院又把它轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。從2007年開始，我受中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和質(zhì)量分院的邀請，參與了這三套國家標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，今天我利用這點(diǎn)時(shí)間，向大家介紹一下有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

在標(biāo)準(zhǔn)出臺后，我寫了一些書，ISO10001、10002、10003三套標(biāo)準(zhǔn)，分別在2007年、2008年出臺。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容很多，一共有6萬多字。今天我重點(diǎn)講三個(gè)問題。第一，關(guān)于投訴處理的概述；第二，標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容；第三，以標(biāo)準(zhǔn)觀點(diǎn)處理各種顧客投訴。企業(yè)面臨的投訴是多，還是少？這幾年以來，我接觸了很多企業(yè)，他們提到顧客投訴的范圍越來越大，由城市擴(kuò)大到農(nóng)村，而且顧客透露的數(shù)量也有上升的趨勢。顧客投訴的難度也越來越大，給企業(yè)帶來了很大壓力。

為什么投訴越來越多？是什么原因？是政府監(jiān)督和控制力度不夠嗎？我認(rèn)為不是。應(yīng)該說這幾年，政府監(jiān)督力度還是在逐步加強(qiáng)。是企業(yè)的質(zhì)量管理體系不完善嗎？也不是。通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)越來越多。是現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降嗎？也不是。這幾年產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量還是在上升的。為什么投訴會變得越來越多？一個(gè)客觀原因就是顧客的自我保護(hù)意識在不斷增強(qiáng)，就是顧客的維權(quán)意識在增強(qiáng)，給企業(yè)增加了很大壓力。

我下面舉幾個(gè)例子。黃曲霉素是一種致癌物，是食品中不允許有的。大家對黃曲霉素的認(rèn)識也在逐年提高。上世紀(jì)70年代，我在商業(yè)部門工作，那個(gè)時(shí)候，東西十分短缺，物資特別緊張，什么都要憑票、憑券，買油要油票，買糖要糖票，買自行車還要工業(yè)券。那個(gè)時(shí)候商場來了一批出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的雞翅膀、雞大腿。很多人去買，要改善一下生活。因?yàn)樯鲜兰o(jì)70年代，剛剛擺脫三年自然災(zāi)害，人們剛剛渡過了艱難的時(shí)刻。如果商場有這么一點(diǎn)商品供應(yīng)，大家都非常高興。因?yàn)槲以谏虡I(yè)部門工作，很多人都托我買，我也給大家買了不少，我自己也買了不少。可是，后來我們才了解到，為什么會出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷？因?yàn)楫?dāng)時(shí)的雞翅膀、雞大腿是黃曲霉素超標(biāo)，外國人不要，又退回來了。由于我們的生活水平低，從來沒有人計(jì)較黃曲霉素是致癌物，不能吃。

沒有人投訴，買到就不錯(cuò)了。黃曲霉素有一種附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，積累一定程度以后就容易癌變。像大米、花生如果受潮，就容易長黃曲霉素。我是商業(yè)系統(tǒng)的，我專門到糧食系統(tǒng)請教過，花生的黃曲霉素有13個(gè)類別，其中有幾個(gè)類別是嚴(yán)重的致癌物，作為飼料都不行。也就是雞吃了都不行，會留在雞體內(nèi)?？墒钱?dāng)時(shí)有沒有人投訴？根本沒有，買到就不錯(cuò)了?，F(xiàn)在不但沒有黃曲霉素，現(xiàn)在蘇丹、孔雀石綠、瘦肉精一個(gè)一個(gè)被提出來，說明隨著人們生活水平的提高，對食品安全性的要求越來越高。我認(rèn)為現(xiàn)在投訴之所以增加，并不是產(chǎn)品質(zhì)量大幅度下降，而是現(xiàn)在消費(fèi)者的自我保護(hù)意識在不斷增強(qiáng)。

為什么投訴增多？就是企業(yè)內(nèi)部處理投訴的水平有沒有提高，這也是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。由于很多企業(yè)不會處理投訴，小毛病變成了大沖突，給企業(yè)帶來很大壓力。如何處理投訴是企業(yè)面臨的巨大壓力。投訴是有規(guī)律的，顧客不滿意，并不是所有人都投訴的，投訴人只占不滿意顧客的4-10%。也就是10個(gè)人不滿意，頂多有1個(gè)人來投訴。這1個(gè)人來投訴，就意味著有10個(gè)潛在不滿意顧客不愿意投訴。不滿意顧客會傳播，而且傳播比廣告的作用還要大。投訴的顧客，如果得到了妥善處理，可以比沒有前來投訴的顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個(gè)意義上講，顧客投訴是好事，還是壞事？從短期來看是壞事，但從長期來看，從本質(zhì)上講，顧客投訴是顧客送給企業(yè)的最好禮物。

在處理投訴過程中，應(yīng)該樹立什么樣的理念？大家看這個(gè)畫面。這是海爾客服中心的客服代表，他們在受理投訴的服務(wù)人員的電腦面前看到幾句話，“用戶永遠(yuǎn)是對的”。我不知道現(xiàn)在海爾的電腦上還有沒有貼著這樣的話。在處理顧客投訴的面前，海爾就樹立這樣一個(gè)理念，“顧客永遠(yuǎn)是對的”。講到這里的時(shí)候，很多人都問我，顧客怎么永遠(yuǎn)都對？顧客肯定有錯(cuò)誤的時(shí)候。為什么要強(qiáng)調(diào)顧客是對的？我準(zhǔn)備就這個(gè)問題，與海爾的幾個(gè)老總交換意見。我們怎么理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”？因?yàn)闃淞⑦@個(gè)理念以后，有助于我們更好地處理顧客投訴。

他們也認(rèn)為作為顧客，不可能沒有錯(cuò)誤，但是，如果只是一味強(qiáng)調(diào)顧客的錯(cuò)誤，這等于在推卸我們自己的責(zé)任。我們的責(zé)任在哪里？我們的責(zé)任在于不是追究顧客的責(zé)任或者分析顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，而是要幫助顧客改正錯(cuò)誤。比如顧客投訴的時(shí)候很激動(dòng)，說了幾句很粗魯?shù)脑?，可能會說“你家長怎么教育你的”？這不是我們的責(zé)任，這個(gè)由有關(guān)部門解決。海爾認(rèn)為我們的責(zé)任是應(yīng)該從顧客的錯(cuò)誤中看到我們企業(yè)自身存在的問題。顧客投訴了，他為什么要投訴？肯定是有原因的。這個(gè)原因如果找不到，顧客投訴的問題就不可能得到很好的解決。

舉個(gè)例子來說，有一位農(nóng)村的冰箱用戶，買了新的冰箱，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，給海爾打電話。因?yàn)橛脩羰寝r(nóng)村的，海爾的工作人員翻山越嶺，好不容易趕到顧客家里，發(fā)現(xiàn)冰箱并沒有質(zhì)量問題，而是消費(fèi)者沒有按照說明書進(jìn)行合理操作。本身這是屬于消費(fèi)者的問題，而不是企業(yè)的問題。可是他們從這里卻發(fā)現(xiàn)了企業(yè)自身的責(zé)任。就是說我們現(xiàn)在的說明書都是針對城市的消費(fèi)者來寫的，而沒有針對農(nóng)村消費(fèi)者寫得更加通俗、簡單，更加易于理解。他們就面向農(nóng)村的消費(fèi)者，專門寫了適合他們水平的說明書。這就是我們自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。所以說，我們應(yīng)該通過不斷地持續(xù)改進(jìn)，使顧客少犯錯(cuò)誤，或者不犯錯(cuò)誤，這才是我們的責(zé)任。如果處理投訴有這樣的理念，處理投訴就會得到很好的解決。從這個(gè)意義上講，顧客永遠(yuǎn)是對的。樹立這樣的理念，處理顧客投訴，很多問題都可以迎刃而解。

下面我重點(diǎn)介紹一下三套標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》。GB/T19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》。GB/T19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》。這三套標(biāo)準(zhǔn)是我們國家根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化而來。對于政府來說，這套標(biāo)準(zhǔn)可以規(guī)范市場行為、構(gòu)建和諧社會。對于顧客來說，可以保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。對于企業(yè)來講，作用更大，是增強(qiáng)顧客滿意的重要手段，可以有效保護(hù)企業(yè)的合法利益，樹立企業(yè)良好形象，收集相關(guān)信息。同時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)又是比較廉價(jià)的技術(shù)轉(zhuǎn)讓。因?yàn)樗菑膰H標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化而來，很多觀點(diǎn)、思想、方法，我們都可以借鑒學(xué)習(xí)。

這套標(biāo)準(zhǔn)是世界上第一套由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推出的對投訴、處理、要求、原則、程序和方法進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有密切聯(lián)系。由于時(shí)間關(guān)系，我們不可能詳細(xì)介紹標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。我們下面就重點(diǎn)介紹幾個(gè)基本觀點(diǎn)。ISO10001：2007對應(yīng)的是GB/T19010。ISO10002：2004對應(yīng)的是GB/T19012。ISO10003：2007對應(yīng)的是GB/T19013。

這張圖表示的是標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。顧客對產(chǎn)品有興趣，就意味著要購買。有興趣以后，顧客與組織進(jìn)行互動(dòng)，互相討價(jià)還價(jià)、了解情況等等。在這個(gè)時(shí)候，GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)就起到很重要的作用，要向顧客進(jìn)行承諾，這個(gè)是很關(guān)鍵的，如果做不好，就很容易引起顧客投訴。如果顧客購買了產(chǎn)品，使用以后要注意有沒有投訴。如果沒有投訴，就沒有問題。如果有投訴，按照GB/T19012標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。如果解決問題的時(shí)候，意見不能一致，怎么解決？就由GB/T19013來解決。這三套標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系歸納起來，第一套強(qiáng)調(diào)的是如何減少和預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。要有效處理顧客投訴，第一步應(yīng)該是減少顧客投訴的產(chǎn)生，把源頭堵住，處理投訴就比較方便。而且我認(rèn)為，大部分投訴，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)做好，可以大大減少投訴產(chǎn)生量。

盡管這樣，投訴也不可能避免，肯定還會有投訴產(chǎn)生。如果一旦有投訴產(chǎn)生，由GB/T19012標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決。應(yīng)該說，絕大部分顧客投訴都可以通過企業(yè)和顧客間的互動(dòng)，通過他們之間的協(xié)商溝通解決。還有一部分顧客投訴，企業(yè)內(nèi)部解決不了，需要新的第三方，叫做爭議解決，需要另外一套國際標(biāo)準(zhǔn)，也就是GB/T19013。如果外部爭議還解決不了，就要進(jìn)入司法程序。這三套標(biāo)準(zhǔn)是在進(jìn)入司法程序之前，企業(yè)可以采取的標(biāo)準(zhǔn)。這三套標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有密切聯(lián)系的。

下面，我重點(diǎn)介紹一下三套標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)防顧客投訴產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19012是投訴出現(xiàn)以后，企業(yè)應(yīng)該怎么解決。GB/T19013是企業(yè)不能解決投訴時(shí)，應(yīng)該怎么解決。標(biāo)準(zhǔn)的題目都有“質(zhì)量管理”，說明這三套標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。在座的企業(yè)絕大部分都通過了ISO9000，如果把ISO9000比作母標(biāo)準(zhǔn)，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它的子標(biāo)準(zhǔn)，是為母標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要補(bǔ)充。這些標(biāo)準(zhǔn)都有“顧客滿意”。說明這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的目的也是為了追求“顧客滿意”，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)完全一致，只不過它們涉及的領(lǐng)域不同而已。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要涉及企業(yè)在全過程中進(jìn)行質(zhì)量有效控制，生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是在產(chǎn)品交付之后的領(lǐng)域，在處理投訴的過程中達(dá)到顧客滿意。因?yàn)樘幚眍櫩屯对V也是增強(qiáng)顧客滿意的重要內(nèi)容之一。

企業(yè)建立了質(zhì)量管理體系，根據(jù)這三套標(biāo)準(zhǔn)，也可以建立一個(gè)投訴處理體系。這兩個(gè)體系可以自由分離、合并。可以作為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一部分來執(zhí)行。顧客滿意是GB/T19010/2/3標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)。處理顧客投訴的目的就是讓顧客滿意，把不滿意的顧客變成滿意的顧客，把準(zhǔn)備退貨的顧客變成準(zhǔn)備購買產(chǎn)品的顧客。顧客滿意也是企業(yè)處理顧客投訴的重要理論基礎(chǔ)。顧客滿意是有規(guī)律的，比如說超越期望、遵守承諾、方便顧客、注意細(xì)節(jié)、區(qū)別對待、樹立形象、處理投訴等等。

今天我們只介紹通過處理投訴來達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。下面我來講第一套標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)。這一套標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，如果實(shí)施了，可以減少顧客投訴。GB/T19010就是一套指導(dǎo)企業(yè)如何通過遵守承諾，以減少顧客投訴的產(chǎn)生，達(dá)到顧客滿意的國家標(biāo)準(zhǔn)。今天我只講標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)觀點(diǎn)。一是什么是顧客滿意行為規(guī)范；二是如何制定顧客滿意行為規(guī)范。這兩個(gè)問題也很大，我只講這兩個(gè)問題的一小部分。

什么是顧客滿意行為規(guī)范。保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范。有人提到提高產(chǎn)品質(zhì)量能不能達(dá)到高水平的顧客滿意？完全可以。既然提高產(chǎn)品質(zhì)量之后就能達(dá)到顧客滿意，為什么還要實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范？我理解有幾個(gè)觀點(diǎn)可以供大家參考。我認(rèn)為高質(zhì)量的產(chǎn)品是確保高水平顧客滿意的重要基礎(chǔ)。我們搞ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的就是要通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，為高水平顧客滿意奠定基礎(chǔ)。很多投訴是由于產(chǎn)品的質(zhì)量不高。如果有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就能確保高水平顧客滿意嗎？我認(rèn)為未必。有高質(zhì)量的產(chǎn)品，不等于就有高水平的顧客滿意。

如果在產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告等領(lǐng)域不實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范，也同樣會造成許多顧客不滿意。也就是說當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)很好了，但是，如果在交付以后的領(lǐng)域里，如果不實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范，也同樣不能確保高水平的顧客滿意。

大家可能聽說過天價(jià)微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的電影人在其微博上發(fā)出一條信息，說“我在莫斯科發(fā)了三條微博，今天中國聯(lián)通向我收了3900元上網(wǎng)通信費(fèi)，夠買一個(gè)手機(jī)了，堪稱史上最貴微博呀”。經(jīng)多人轉(zhuǎn)發(fā)，該史上最貴微博一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注焦點(diǎn)。因?yàn)樗涣私庠趪獍l(fā)這些微博要多少流量，在發(fā)微博的時(shí)候也不會提示你要用多少流量。我們的觀點(diǎn)是高質(zhì)量產(chǎn)品只是高水平顧客滿意的必要條件，而非充分條件。實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范是保持高水平顧客滿意的一條有效途徑。

顧客滿意行為規(guī)范主要實(shí)施在產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告等領(lǐng)域。在投訴處理領(lǐng)域，應(yīng)不應(yīng)該實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范？當(dāng)然應(yīng)該。下面我就講一講什么是顧客滿意行為規(guī)范。這是標(biāo)準(zhǔn)提出的顧客滿意行為規(guī)范的定義，組織為提高顧客滿意度，就其行為對顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。我歸納起來是兩大基本特征，第一，必須與承諾有關(guān)；第二，必須能夠確保顧客滿意。霸王條款是不是一種承諾？它能不能達(dá)到顧客滿意的目的？達(dá)到不了。顧客滿意行為規(guī)范必須同時(shí)具備兩大特征。

如果一個(gè)企業(yè)向顧客承諾在購買電腦之日起，整機(jī)免費(fèi)保修一年，主要部件免費(fèi)保三年，超出免費(fèi)保修期之后，將按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有償服務(wù)。這個(gè)寫的是非明確？我認(rèn)為還應(yīng)該再細(xì)化。整機(jī)免費(fèi)保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越詳細(xì)越好，越明確越好。顧客滿意程度等于顧客的實(shí)際感受減去顧客的期望值。要提高顧客滿意程度有兩個(gè)方法。一個(gè)方法是提高顧客的實(shí)際感受。另一個(gè)方法是控制好顧客的期望值。

寫了明確的承諾就等于控制好顧客期望值，有利于顧客滿意程度的提高。它的基本原理是科學(xué)的承諾，可以有效地控制顧客的期望值，而控制顧客期望值是提高顧客滿意程度，也是減少顧客投訴的重要渠道之一。遵守承諾和顧客滿意之間的關(guān)系：第一，企業(yè)在做承諾之前，必須對企業(yè)的實(shí)際能力進(jìn)行評審。你有10分能力，是承諾8、9分好，還是承諾12分好？我在其他企業(yè)講課的時(shí)候，他說12分不行，15分才行。我問他你是干什么行業(yè)的，他說是口服液的經(jīng)銷商。按照這個(gè)做法，就應(yīng)該是有10分能力，承諾8、9分足以。

第二，認(rèn)真處理好承諾和廣告之間的關(guān)系。話不說絕，留有余地；第三，企業(yè)要言而有信，認(rèn)真遵守承諾。今天上午有位領(lǐng)導(dǎo)提到武漢的一個(gè)建筑。我也收集到一個(gè)例子，上海的一個(gè)地標(biāo)性建筑外擺渡橋，有100年的歷史，2007年的時(shí)候，它也接到英國有關(guān)部門的信，提到這座橋已經(jīng)100年了，現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)行維修，維修以后還可以使用50年。后來很多上海人圍觀。人民日報(bào)還發(fā)表評論說這一細(xì)節(jié)令人感嘆，100年了還惦記這個(gè)事情。咱們的企業(yè)怎么樣？不要說100年，也不要說50年，也不要說10年，你今天說的話，明天就可能做不到。這方面的事情實(shí)在是太多了。很多人不把承諾當(dāng)回事，實(shí)際是把自己的信譽(yù)丟掉了；

第四，必要時(shí)，及時(shí)調(diào)整顧客期望值。當(dāng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境有變化，承諾的內(nèi)容做不到，在這個(gè)情況下，要不要調(diào)整顧客期望值？非常必要。比如說夏天裝空調(diào)，夏天和冬天不一樣。冬天裝空調(diào)，因?yàn)榭腿松伲梢宰龅绞裁磿r(shí)候來，什么時(shí)候裝。到了夏天不行，用戶增多了，做不到隨時(shí)買，隨時(shí)裝，怎么辦？應(yīng)該不應(yīng)該采取一些措施？措施有兩個(gè)方面。一個(gè)措施是及時(shí)加大人工，比如說裝空調(diào)，兩個(gè)人一天頂多裝5臺。當(dāng)時(shí)我聽海爾的高層跟我講，當(dāng)時(shí)北京海爾的空調(diào)賣得非常好，一天要賣幾千臺，人工不夠怎么辦？專門從青島調(diào)了工人來，加大北京的裝機(jī)力度，堅(jiān)決做到不修改承諾。如果調(diào)不來人怎么辦？要及時(shí)調(diào)整顧客承諾，要跟顧客解釋，現(xiàn)在客人多，做不到隨時(shí)買，隨時(shí)裝，只能確保24小時(shí)或者48小時(shí)之內(nèi)安裝。

什么時(shí)候調(diào)整？有沒有技巧？在收了顧客錢以后，再告訴他做不到，這樣行不行？我要裝空調(diào)了，現(xiàn)在太熱了，因?yàn)槲铱吹侥愕膹V告說隨時(shí)買，隨時(shí)裝，可是現(xiàn)在沒有這個(gè)能力？怎么辦？他也不能馬上跟顧客說，把錢收了以后，跟顧客說現(xiàn)在沒有那么多人，只能兩天以后再裝。這樣的話，顧客會不會投訴？肯定會投訴。你應(yīng)該怎么說？應(yīng)該是收錢之前說，還是收錢之后說？應(yīng)該之前說。好多人說了，說了以后顧客就走了，買賣做不成了。這就是理念的問題。到底是怎樣的信譽(yù)重要，還是眼前的經(jīng)濟(jì)利益重要？這個(gè)時(shí)候你就可以跟他解釋，現(xiàn)在夏天了，不只是我們做不到，別的企業(yè)也做不到。

第五，企業(yè)要對未遵守承諾的行為承擔(dān)責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任有好多種，一種是道歉，還有一種是適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。剛才武老師提到比薩餅的例子，如果半個(gè)小時(shí)送不到，就免費(fèi)。這就是補(bǔ)償，可以緩解顧客投訴。所以說承諾和投訴的產(chǎn)生有非常密切的關(guān)系。實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的作用。第一是可以預(yù)防投訴的產(chǎn)生。有一部分投訴屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，由ISO9000管理。如果實(shí)施了顧客滿意行為規(guī)范，就可以減少這方面投訴。

承諾有很多種。企業(yè)一般會規(guī)范服務(wù)承諾和產(chǎn)品承諾。我跟客人預(yù)約3點(diǎn)上門進(jìn)行服務(wù)，這對客人來講，是不是一種承諾？是承諾。這個(gè)時(shí)候說話就得說到做到。你說3點(diǎn)，就得3點(diǎn)上門，現(xiàn)在的消費(fèi)者不像以前，我在很多家用電器行業(yè)講課的時(shí)候，人家跟我說，過去我們上門服務(wù)的時(shí)候，客人給我遞煙，客人給我倒水，非?？蜌狻，F(xiàn)在倒過來了，現(xiàn)在我們服務(wù)人員要向客人遞煙了。我說還有這種事？他說當(dāng)然有了。有一次說好3點(diǎn)上門，他由于車壞了，沒有趕到，3點(diǎn)半才到客人家里，客人就不開門，說你說話不算數(shù)，你說3點(diǎn)到，怎么3點(diǎn)半才到。后來服務(wù)人員說老先生，我的車壞了，我實(shí)在趕不來。趕不來，你可以打手機(jī)。他說我手機(jī)沒電，實(shí)在對不起了，從門縫里把煙遞過去了，老先生才開門。因?yàn)樗信晒?，如果沒有客人簽字，他領(lǐng)不到服務(wù)補(bǔ)貼。所以說服務(wù)承諾一定要說話算數(shù)。

現(xiàn)在消費(fèi)者的要求很高。這個(gè)照片的現(xiàn)場是我跟“中國質(zhì)量萬里行”進(jìn)行明察暗訪時(shí)的服務(wù)現(xiàn)場。“萬里行”一直在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行明察暗訪。我記得這次是在成都，對家用電器的售后服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。進(jìn)行明察暗訪的時(shí)候，要做很多功課。事先要查哪個(gè)企業(yè)承諾24小時(shí)上門服務(wù)。這是夜里的12點(diǎn)，“萬里行”的工作人員開始打電話。表現(xiàn)好的企業(yè)有很多，海爾不到半個(gè)小時(shí)就趕到了。打電話的時(shí)候，他說我是賓館里一個(gè)包廂的服務(wù)員，客人在唱卡拉OK，高興的時(shí)候電視機(jī)屏黑屏了，你趕緊來，給我拿一臺新的。這是好的。

有沒有不好的？當(dāng)然也有不好的。有的企業(yè)說天太黑了，不想動(dòng)了。也有的企業(yè)說那里太亂，我害怕?？墒悄愠兄Z了24小時(shí)上門服務(wù)，你怎么不來呢？這就說明你說話不算數(shù)，說到?jīng)]有做到。第二天報(bào)紙就曝光。旁邊都是媒體記者，都在進(jìn)行現(xiàn)場錄音、錄像。“萬里行”之所以這么做，是為老百姓考慮，看看你是不是履行自己的承諾。承諾說起來很容易，但做到就很難。國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，如果7天之內(nèi)修不好，要提供備用機(jī)。有的手機(jī)企業(yè)為了競爭需要，提出如果半天修不好，就可以提供備用機(jī)。有的企業(yè)提出一個(gè)小時(shí)之內(nèi)修不好，就提供備用機(jī)。

有的企業(yè)提出10分鐘之內(nèi)修不好，就提供備用機(jī)。某維修點(diǎn)為了顧客修手機(jī)，原來承諾是1小時(shí)修不好，提供備用機(jī)，他準(zhǔn)備了50臺備用機(jī)。如果承諾改成10分鐘，50臺備用機(jī)夠不夠用？顯然不夠，100臺都不一定夠用。如果還是準(zhǔn)備50臺備用機(jī)，會不會帶來顧客投訴？很容易造成顧客投訴。所以承諾是一個(gè)大問題。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織出臺10001標(biāo)準(zhǔn)，可以說是點(diǎn)到了要害。制定規(guī)范，實(shí)際就是制定承諾。規(guī)范應(yīng)清楚、精練、準(zhǔn)確，不能引起誤解，語言要簡練。話的表達(dá)要準(zhǔn)確，如果不準(zhǔn)確，就容易造成顧客投訴。這是一個(gè)房地產(chǎn)的廣告。

北京一個(gè)房地產(chǎn)公司推出這樣的廣告。除了價(jià)格之外，又提出酒店式管理、40%綠化率、漫步在森林大道、戶戶朝陽、交通便利、距地鐵10分鐘、學(xué)校、醫(yī)院、商場一應(yīng)俱全。這個(gè)房子你敢不敢買？這是北京電視臺請了法律顧問進(jìn)行逐一解釋的案例，一定要在合同中明確寫定。40%綠化率，是在小區(qū)內(nèi)，還是小區(qū)外。漫步在森林大道，有的人說有多少棵樹，樹多粗，要寫清楚，不寫容易上當(dāng)。法律顧問說了，一棵樹都沒有，這條路就叫森林大道，怎么辦？所以說陷井多多。為什么房地產(chǎn)投訴這么多？和它誘人的廣告有關(guān)系沒有？有非常密切的關(guān)系。至于說學(xué)校、醫(yī)院、商場一應(yīng)俱全，有沒有關(guān)系？時(shí)間空間有沒有聯(lián)系？時(shí)間是一年內(nèi)，還是十年內(nèi)。有人說學(xué)校、醫(yī)院、商場一應(yīng)俱全，正好孩子要上學(xué)，把戶口轉(zhuǎn)過來，轉(zhuǎn)過來以后，說這個(gè)小學(xué)六年以后才蓋。

商場、醫(yī)院，是小區(qū)內(nèi)，還是小區(qū)外，要不要說清楚？在這個(gè)里面，貓膩太多。如果我們承諾不好，就容易產(chǎn)生很多顧客投訴。這是一個(gè)通信公訴推出的套餐。這兩句話意思一樣不一樣？其實(shí)就是標(biāo)點(diǎn)符號不一樣，一個(gè)是逗號，一個(gè)是分號。還有終身保修，很多人以為是終身免費(fèi)。實(shí)際上終身保修和終身免費(fèi)，是不是一回事？不是一回事。

更可笑的是有這樣一個(gè)例子。有一個(gè)企業(yè)，提出的承諾是在嚴(yán)寒的冬天里也能帶給你春天般的溫暖。是做冷暖空調(diào)的，在說明書里有這樣一句話，表示空調(diào)的性能很好，能夠在嚴(yán)寒的冬天里給你帶來春天般的溫暖。這句話有沒有問題？表面上根本沒有問題，是形容詞?？墒乾F(xiàn)在有的消費(fèi)者很較真，他買的是冷暖空調(diào)，家里房間零下十幾度，啟動(dòng)不了，投訴企業(yè)。企業(yè)提出更換，消費(fèi)者提出不換，先問企業(yè)嚴(yán)寒的概念是多少度。消費(fèi)者說我問過氣象局，氣象局說嚴(yán)寒是25度以下，你這個(gè)零下10度就啟動(dòng)不了，這是誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者說為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，怎么辦？要把全部的說明書都改了。現(xiàn)在大家應(yīng)該慎之又慎。在做廣告宣傳的時(shí)候，在做承諾的時(shí)候，在宣傳產(chǎn)品性能的時(shí)候，一定要注意，要盡可能減少顧客投訴的產(chǎn)生，越明確，顧客投訴就越少。

有位消費(fèi)者，購買了一款手機(jī)，充電之后只待機(jī)4天，而產(chǎn)品說明書說可以待機(jī)6-11天，說明書經(jīng)常還有一句話，該機(jī)是在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能待機(jī)多長時(shí)間。這個(gè)說話寫的是待機(jī)時(shí)間上限為14天。諾基亞的待機(jī)時(shí)間能不能達(dá)到14天？我這個(gè)手機(jī)待機(jī)時(shí)間也就是4天，最多是6天。這里面有一句話，上述標(biāo)注時(shí)間僅在特定優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能達(dá)到的時(shí)間。也就是說留了一條后路，達(dá)不到是因?yàn)榄h(huán)境有了變化。有些人說了，既然這樣的話，是否應(yīng)該寫上正常情況下待機(jī)時(shí)間多少？也應(yīng)該寫。否則消費(fèi)者都以為待機(jī)時(shí)間是14天。如果企業(yè)真心為消費(fèi)者服務(wù)，除了有上限時(shí)間之外，也應(yīng)該寫下限時(shí)間。有的企業(yè)就說寫下限時(shí)間的時(shí)候，買產(chǎn)品的人就少了，那這樣是不是誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者進(jìn)行投訴？

在座企業(yè)回去以后要把自己的廣告、承諾、宣傳好好理一理，不要誤導(dǎo)消費(fèi)者，這樣做可以大大減少投訴的產(chǎn)生。下面介紹第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。盡管投訴處理得很好，但也不能避免投訴。投訴是對組織的產(chǎn)品和投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示的或隱含的表示。產(chǎn)生投訴原因是兩種。一種是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意；二是對投訴過程本身不滿意。在這里特別強(qiáng)調(diào)顧客對投訴的要求有兩條。既要滿足投訴顧客的明示要求，還要滿足投訴顧客的隱含要求。

在座的肯定有很多品質(zhì)部、售后服務(wù)部的經(jīng)理。要處理好顧客投訴，既要關(guān)注投訴顧客的明示要求，還要關(guān)注投訴顧客的隱含要求。什么意思？所謂明示要求是什么？是指顧客明確提出的要求。像返工、返修、退還、提供信息、提供幫助、退款、賠償、賠禮道歉等等，也都是顧客的明示要求。為了讓顧客滿意，僅僅滿足顧客的明示要求，行不行？還不行，還要滿足顧客的隱含要求。就是顧客沒有提出來，你也得做到，如果做不到，顧客還是不滿意。什么是隱含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反饋性要求等等。

對顧客和員工應(yīng)該公布如何進(jìn)行投訴和投訴的地點(diǎn)等信息。只有透明才能保證公正性。北京西站公開設(shè)了投訴電話，這就是透明性。這是我們家里的熱水器，廠家把服務(wù)熱線貼在產(chǎn)品上了，這個(gè)非常方便。在一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，我在中國銀行講過課，我說你們有沒有投訴服務(wù)熱線電話，他們說有，可是沒找到。經(jīng)理說我們的電話，地球人都知道。我說我也不知道，難道我不是地球人。有些人以為你知道其實(shí)顧客未必知道。所以第一要強(qiáng)調(diào)透明性。

第二要強(qiáng)調(diào)方便性。這是哪個(gè)行業(yè)的電話？這是中國人壽。哪個(gè)是壽險(xiǎn)，哪個(gè)是財(cái)險(xiǎn)。518是財(cái)險(xiǎn)，519是壽險(xiǎn)。電話其實(shí)是很有講究的。171717，這是上海旺旺集團(tuán)的。青島的一個(gè)服務(wù)熱線，原來是98111。青島有供水、供氣、供電的熱線。我在賓館里打了一個(gè)電話，他們問我要什么牌子，我沒想好，就把電話掛了。晚上吃飯的時(shí)候，他們的副市長就坐我旁邊，我說你們的服務(wù)真不錯(cuò)。他說這個(gè)電話還可以提供叫醒服務(wù)。有一次我跟四川航空公司交換名片，他們的電話是8個(gè)8。我說你們這個(gè)電話很好，他們說這個(gè)電話花了幾百萬買回來的。110是匪警，119是火警，122是交通事故?，F(xiàn)在深圳市把這三個(gè)電話都合成了110，這是不是方便顧客？所以說電話也是需要透明性。顧客需要投訴的時(shí)候找不到電話，給顧客增加了更大的不滿意。

顧客投訴了，一定要有反饋。舉個(gè)例子，有一次我們上海萬里行，坐的是上海21次精品列車，號稱是流動(dòng)的星級賓館。他們的乘務(wù)長給我們匯報(bào)他們是怎么提供服務(wù)的。有一位部隊(duì)的離休干部對列車長提出了意見，既然是流動(dòng)的星級賓館，為什么在衛(wèi)生間里沒有一次性的洗漱用具呢？列車長聽到以后，馬上向上級反映，不到一周時(shí)間，在所有高級包房都備齊了一次性的洗漱用具。后來我就問他你這個(gè)意見向那個(gè)老干部反饋了沒有？他說沒有。我說你應(yīng)不應(yīng)該向他反饋？他說應(yīng)該。顧客提出意見以后，要及時(shí)向顧客反饋。

還有公正。顧客投訴就是要挽回公正的表現(xiàn)。補(bǔ)現(xiàn)金，就可以由公正變成不公正。提供舒適的環(huán)境，有一次我在南航講課。他們請我到長沙講課，我坐在13排，我上飛機(jī)以后，乘務(wù)長就講13排的朱老師請到頭等艙來。她就跟我講他們是怎么提供服務(wù)的。她說有一次，因?yàn)轱w機(jī)誤點(diǎn)，要發(fā)盒飯，有一個(gè)副市長在貴賓室，可是發(fā)盒飯的時(shí)候，把市長給忘了，市長一肚子火，服務(wù)員說飛機(jī)上有，到飛機(jī)上給你多一點(diǎn)。乘務(wù)長說飛機(jī)就一個(gè)小時(shí)的飛行時(shí)間，沒有正餐。她馬上就把副市長請到頭等艙，乘務(wù)長給他賠禮道歉，然后把空中乘務(wù)員吃的巧克力給他，陪他聊天。這是不是由不公平，慢慢變成公平。

這里有很多學(xué)問。我再舉個(gè)例子，顧客投訴的時(shí)候往往說我不找服務(wù)員，你把你們總經(jīng)理叫來，我跟你們總經(jīng)理談?？偨?jīng)理就站在后面，你說總經(jīng)理能不能出來？出來了萬一談崩了怎么辦？不能出來。不能出來怎么辦？把你服務(wù)科的科長先找來?？崎L解決不了了，副經(jīng)理，副經(jīng)理解決不了了，常務(wù)副經(jīng)理。職務(wù)的高低和解決投訴有沒有關(guān)系？他覺得含金量高低都在職務(wù)上。總經(jīng)理要不要出來？可以出來，談得差不多了，握個(gè)手、合個(gè)影、吃個(gè)飯，然后再保持聯(lián)系。處理投訴有很多技巧。

總之，保持公平公正是投訴處理的重要原則。還有很多方法，比如說金錢賠償。千萬不要做會哭的孩子有奶吃，這樣就麻煩了。誰哭得厲害，就給誰，很容易把顧客的胃口吊高。該賠多少，賠多少。一定的靈活性是需要的，但不該賠的時(shí)候，堅(jiān)決不賠。在這個(gè)問題上，有些企業(yè)吃了大虧。有的企業(yè)覺得顧客要2000，他們給5000，希望顧客不要再找麻煩。可是給了5000塊錢，顧客覺得太容易，下次可能就要1萬塊錢。

還要保密，保密主要是指個(gè)人信息。現(xiàn)在個(gè)人信息太不值錢了，哪個(gè)人的手機(jī)里沒有垃圾短信，太多了?，F(xiàn)在需要保密。說起來容易，做起來是很不容易的。有些產(chǎn)婦到醫(yī)院里，生完孩子回家，剛到家1小時(shí)，電話追過來了，問她要不要尿不濕、嬰兒奶粉。后來知道是護(hù)士長以每條10塊錢的價(jià)格賣給廠家。現(xiàn)在很多政府機(jī)關(guān)都在買賣這些信息，據(jù)說某省某市某縣的民政局，把結(jié)婚信息告訴了影樓。

投訴處理應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)，這個(gè)特別重要。一位客戶購買洗衣機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)下面拉出的電源線不夠長，插不到離地面1.8米高的插座中去。維修人員知道以后，不僅幫顧客排除了故障，同時(shí)立即把這一信息反饋到有關(guān)部門。我在海爾看到這樣一個(gè)例子，他們的產(chǎn)品展廳提到洗衣機(jī)能洗地瓜嗎？一般人認(rèn)為這是不可能的。97年四川農(nóng)民反映洗衣機(jī)有問題，我們在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)洗地瓜時(shí)，泥沙將機(jī)器堵住了。我們并沒有認(rèn)為這是用戶的問題，而是看到了一個(gè)新市場，于是我們改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣機(jī)問世了。

這是我們家里修冰箱時(shí)換下的零件。這是一個(gè)控制溫度的恒溫器。要把一根線換掉，這根線只有10塊錢，可是與下面的零件焊在一起，需要將下面的零件一起換掉，要100多塊錢。我給他們提出的意見是把這個(gè)改成活的，省得消費(fèi)者負(fù)擔(dān)那么重。后來他們解釋的時(shí)候說這個(gè)零件沒跟冰箱焊在一起就不錯(cuò)了。這是海爾給我的一個(gè)三向插座。海爾在維修過程中發(fā)現(xiàn)很多冰箱或者家用電器出現(xiàn)故障，往往是電壓不穩(wěn)定。他們就專門開發(fā)了測電壓的插座。

一旦向企業(yè)投訴得不到解決，就需要外部爭議解決。顧客投訴，企業(yè)內(nèi)部處理。內(nèi)部處理解決不了，由GB/T19013來解決。首先我講講什么叫爭議。爭議就是提交給提供方對某一投訴的不同意見。第一關(guān)鍵是選擇好提供方；第二個(gè)關(guān)鍵，這個(gè)提供方必須雙方同意；第三，收集好相關(guān)證據(jù)。什么是提供方？比如說顧客在某商場買了一個(gè)品牌的傳真機(jī)，出現(xiàn)問題。顧客的意見與廠家和經(jīng)銷商的意見不一樣，他們決定找市質(zhì)檢站鑒定，該誰負(fù)責(zé)就誰負(fù)責(zé)，這個(gè)質(zhì)檢站就是提供方。

提供方是一個(gè)法律實(shí)體，是獨(dú)立于組織和投訴者的，具有公平性和獨(dú)立性的實(shí)體。一般來說具有幾個(gè)條件，具有權(quán)威性和公信力、必要資源等等。比如說消協(xié)可不可以作為第三方？完全可以。像質(zhì)量申訴中心、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心、中國質(zhì)量萬里行、行業(yè)主管部門、中介機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)部門等等。這里還涉及到媒體。媒體能不能作為提供方？我認(rèn)為在某些情況下可以，但必須是主流媒體?，F(xiàn)在有一些媒體，特別是非主流媒體，有一些不良的記者，利用顧客的投訴進(jìn)行不法交易，這種情況有沒有？這種情況也是有的。第二個(gè)關(guān)鍵是雙方同意；

第三個(gè)關(guān)鍵是必須要收集證據(jù)。證據(jù)有很多種，比如企業(yè)應(yīng)該收集的證據(jù)有很多，假如你要向有關(guān)部門投訴，有些資料需要收集。顧客要投訴，也應(yīng)該提出相關(guān)證據(jù)。證據(jù)可以為爭議的正確解決提供幫助。舉個(gè)例子，劉某，去年5月來到12315投訴，稱其高檔轎車輪胎起了大包，跟經(jīng)銷商反映的時(shí)候，經(jīng)銷商說是操作不當(dāng)。這個(gè)時(shí)候有爭議，要找第三方。應(yīng)該找哪些部門鑒定？不能找私營廠家鑒定？不能，因?yàn)闆]有公信力。一定要找有公信力的權(quán)威部門鑒定，才能確定到底是廠家的責(zé)任，還是企業(yè)本身的責(zé)任。我們還要注意防止個(gè)別非主流的不良媒體從中斂財(cái)。在2006年，我在《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》看到這么一條消息，某報(bào)記者利用消費(fèi)者投訴要挾企業(yè)。企業(yè)在與記者打交道過程中，進(jìn)行了秘密的錄音、錄像，收集了相關(guān)證據(jù)，將事情予以曝光。

一般投訴好做，就怕惡意投訴?，F(xiàn)在有個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行惡意投訴，比如舉個(gè)例子，如果用戶帶著媒體記者來投訴，要錄音、錄像怎么辦？我們在討論的時(shí)候，有人出主意，說這個(gè)情況怎么辦？第一，多聽少說；第二，把企業(yè)法律顧問請到現(xiàn)場；第三，企業(yè)同時(shí)派人進(jìn)行錄音錄像。新聞出版總署有領(lǐng)導(dǎo)提出企業(yè)也要保護(hù)好自己，假如有人惡意敲詐，應(yīng)該收集相關(guān)證據(jù)。只有這樣才能維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。我就講到這里，謝謝大家。