2003年中國(guó)名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果

企業(yè)研究中心對(duì)鋼琴、化妝品、照明器具、電熱毯、晴雨傘、飲料、速凍餃子、速凍主食品、調(diào)味品、男西裝、羊毛衫、建筑及衛(wèi)生陶瓷、移動(dòng)通信手持機(jī)、激光視盤機(jī)等20類產(chǎn)品近120個(gè)品牌進(jìn)行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，平均顧客滿意指數(shù)為73.48。其中，電熱毯產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)最高，為80.58，性能價(jià)格比最優(yōu)，顧客對(duì)電熱毯中國(guó)名牌產(chǎn)品最滿意；移動(dòng)通信手持機(jī)平均顧客滿意指數(shù)最低，為65.78，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。就行業(yè)來說，最高和最低顧客滿意指數(shù)相差14.80個(gè)百分點(diǎn)。同一類產(chǎn)品不同品牌之間顧客滿意程度也有差異。

本次顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為四個(gè)層次。

第一個(gè)層次產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)在77—81之間，明顯高于平均水平，有電熱毯、食醋、醬油和速凍湯圓。這類產(chǎn)品在市場(chǎng)上已形成一批深受消費(fèi)者喜愛、產(chǎn)品質(zhì)量與國(guó)外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平相當(dāng)?shù)闹放?，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

電熱毯產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為80.58，彩虹牌領(lǐng)先，為81.68；小綿羊緊追其后，為79.48。雖然電熱毯市場(chǎng)各種品牌產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，但彩虹、小綿羊等中國(guó)名牌產(chǎn)品有很高的顧客滿意度，產(chǎn)品的安全性和舒適性達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。

醬油、食醋產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為77.71和78.53。醬油、食醋是我國(guó)的民族食品，具有獨(dú)特的風(fēng)味，擁有穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。近年來，隨著名牌發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn)和食品放心工程、食品免檢制度的開展，醬油、食醋的質(zhì)量得到很大的提高，一批名牌產(chǎn)品受到消費(fèi)者的歡迎。岐江橋、海天、李錦記、味事達(dá)等品牌的醬油以及天立、恒順、保寧等品牌的食醋顧客滿意指數(shù)高于平均值。

速凍湯圓產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為77.68。中國(guó)名牌產(chǎn)品是市場(chǎng)上的主導(dǎo)品牌，吸引了眾多的消費(fèi)者。其中，龍鳳、科迪、三全牌速凍湯圓顧客滿意指數(shù)較高。

第二個(gè)層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在73—76之間，略高于平均水平或接近平均水平。有花露水、瓶裝飲用水、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、植物蛋白飲料、鋼琴、速凍水餃和激光視盤機(jī)。這類產(chǎn)品大多已形成一批主導(dǎo)市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量基本上能達(dá)到國(guó)外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平，用戶和消費(fèi)者比較滿意。

花露水、護(hù)發(fā)素產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為75.94和74.19。六神牌花露水市場(chǎng)占有率達(dá)70%，顧客滿意指數(shù)為77.49。占市場(chǎng)份額第一位的蜂花牌護(hù)發(fā)素顧客滿意指數(shù)達(dá)75.60。

瓶裝飲用水、植物蛋白飲料產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)分別為75.72和73.91。農(nóng)夫山泉、娃哈哈、樂百氏牌瓶裝飲用水顧客滿意指數(shù)屬第一個(gè)層次；露露、椰樹牌植物蛋白飲料顧客滿意指數(shù)也較高。

洗發(fā)水產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為74.80，排在前幾位的都是國(guó)外品牌。舒蕾是深受消費(fèi)者喜愛的國(guó)產(chǎn)第一品牌，質(zhì)量可靠，顧客滿意指數(shù)為71.22。

速凍餃子產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.14。市場(chǎng)上速凍餃子生產(chǎn)企業(yè)很多，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。顧客選購(gòu)的首要原因是因?yàn)榉奖?，大多?shù)消費(fèi)者對(duì)其口味的評(píng)價(jià)比較消極。

鋼琴產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.44。珠江、星海牌顧客滿意指數(shù)為73.29和72.76。我國(guó)鋼琴產(chǎn)量居世界第二，出口鋼琴的質(zhì)量已接近或達(dá)到德國(guó)等歐洲國(guó)家中檔鋼琴水平，但材質(zhì)、零件精密度、音質(zhì)、音色、觸感等與國(guó)外先進(jìn)水平相比還有差距。目前國(guó)內(nèi)藝術(shù)家用琴、高檔演出用琴還需要進(jìn)口。

激光視盤機(jī)平均顧客滿意指數(shù)為73.19。萬利達(dá)、步步高、金正為第一層次，先科、長(zhǎng)虹、新科、夏新為第二層次。

第三個(gè)層次產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)在69—73之間，低于平均水平。有護(hù)膚霜、衛(wèi)生陶瓷、緊湊型熒光燈、晴雨傘、建筑陶瓷、男西服套裝和羊毛衫。這類產(chǎn)品行業(yè)整體質(zhì)量不均衡。

護(hù)膚霜平均顧客滿意指數(shù)為72.77。郁美凈、大寶顧客滿意指數(shù)高于平均值，分別為75.99和75.11。國(guó)產(chǎn)品牌化妝品的安全性要求已與歐盟接軌，在市場(chǎng)上集中在大眾化的消費(fèi)層次上。

衛(wèi)生陶瓷、建筑陶瓷平均顧客滿意指數(shù)分別為72.26和71.36。我國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)量居世界第一，建筑陶瓷總體質(zhì)量與國(guó)外先進(jìn)水平無明顯差距，馬可波羅、鷹牌的顧客滿意指數(shù)較高，分別為75.18和73.05。衛(wèi)生陶瓷生產(chǎn)集中度不高，市場(chǎng)上各品牌的保有量較低，因此，顧客滿意指數(shù)的可靠性也較低，產(chǎn)品質(zhì)量與國(guó)外先進(jìn)水平相比仍有一定差距，主要表現(xiàn)在釉面光潔度不夠、造型設(shè)計(jì)新穎性較差，沖水功能和節(jié)水功能有待改進(jìn)。

緊湊型熒光燈平均顧客滿意指數(shù)為71.99。我國(guó)是世界上緊湊型熒光燈生產(chǎn)量最大的國(guó)家，低端產(chǎn)品的質(zhì)量與國(guó)外著名品牌差距不大，具有性能價(jià)格比的優(yōu)勢(shì)。但在設(shè)計(jì)能力和使用壽命方面有明顯不足。

晴雨傘平均顧客滿意指數(shù)為71.53。天堂牌晴雨傘的顧客滿意指數(shù)最高，為74.71。

男西服套裝平均顧客滿意指數(shù)為70.24。報(bào)喜鳥、法派、羅蒙、雅戈?duì)枴⑵馀疲⊿EVEN）顧客滿意度較高。男西服套裝總體質(zhì)量與國(guó)外名牌產(chǎn)品差距不明顯，但品牌知名度、版型設(shè)計(jì)以及面料還趕不上國(guó)外著名品牌。

羊毛衫平均顧客滿意指數(shù)為69.70。其中，天山、恒源祥顧客滿意指數(shù)較高。雖然我國(guó)是羊毛衫的生產(chǎn)大國(guó)和出口大國(guó)，從行業(yè)整體水平來看，顧客評(píng)價(jià)不高，在產(chǎn)品功能化、時(shí)尚化方面需要加大開發(fā)力度。

第四個(gè)層次是移動(dòng)通信手持機(jī)，顧客滿意指數(shù)為65.78。國(guó)產(chǎn)品牌中，海信的顧客滿意指數(shù)最高，為72.02；夏新的品牌形象較好。