中國顧客滿意指數(shù)產(chǎn)生的背景

改革開放20多年來，我國政府質(zhì)量工作主管部門一直不斷地探索評價質(zhì)量的方法。原有反映產(chǎn)品質(zhì)量水平的產(chǎn)品質(zhì)量等極品率、反映質(zhì)量經(jīng)濟性指標的質(zhì)量損失率、體現(xiàn)質(zhì)量適用性的工業(yè)產(chǎn)品銷售率和新產(chǎn)品產(chǎn)值率四項指標對引導企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量損失、開發(fā)新產(chǎn)品起到了重要的推動作用。如何能夠從宏觀上反映經(jīng)濟增長的質(zhì)量，從市場和顧客的角度評價產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，原有指標有一定的局限性，必須研究新的質(zhì)量指標。

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，客觀上評價質(zhì)量的標準也在發(fā)生變化，從僅僅符合標準到讓顧客完全滿意，已成為我國企業(yè)追求的目標。重視顧客，以顧客為中心是質(zhì)量工作的起點和歸宿。在競爭的市場上，評價質(zhì)量好壞的最終裁判只能是顧客，顧客的選擇決定一切。顧客滿意指數(shù)正是通過測量顧客（也即用戶或消費者）對產(chǎn)品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學模型進行多元統(tǒng)計分析得到的顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度指標。這個指標可以較好地用來評價經(jīng)濟產(chǎn)出的總體質(zhì)量，比較不同產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，為企業(yè)改進質(zhì)量，增強市場競爭力，提高經(jīng)營績效提供指導。

顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客的預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意程度、顧客的忠誠度（顧客保持率）和顧客抱怨（投訴）等六個結(jié)構(gòu)變量及其因果關(guān)系構(gòu)成。每個結(jié)構(gòu)變量由若干觀測變量來測量。其中，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是用戶滿意度的原因變量，預期質(zhì)量是購買前對質(zhì)量的總體預期，感知質(zhì)量是購買后對質(zhì)量和服務的總體評價，感知價值是在價格給定的情況下對質(zhì)量的評價，或者在質(zhì)量給定的情況下對價格的評價。顧客在使用產(chǎn)品和消費服務的過程中形成一種感受和認知，如果產(chǎn)品和服務的感知質(zhì)量超過預期質(zhì)量，顧客就感到滿意；反之，顧客就感到不滿意。顧客滿意又與顧客忠誠和顧客抱怨有關(guān)，顧客忠誠和顧客抱怨是顧客滿意指數(shù)的結(jié)果變量。

作為政府主管全國質(zhì)量管理工作的職能部門，國家質(zhì)檢總局正在研究和建立宏觀質(zhì)量評價指標體系，顧客滿意指數(shù)是該體系中的主要指標。1999年，我們委托清華大學組織力量，研究“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。經(jīng)過三年半的研究，建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”，并于2001年分別在全國范圍內(nèi)對轎車、摩托車、空調(diào)、洗衣機、冰箱、航空公司、機場、固定電話服務、電視機、抽油煙機、微型計算機、燃氣熱水器、微波爐、電冰柜、瓶裝飲用水、味精、洗發(fā)護發(fā)品、銀行服務進行了試點調(diào)查。2002年6月，“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”通過了國家科技部鑒定。之后，該系統(tǒng)正式用于中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)測評。這套評價系統(tǒng)吸收了國際上顧客滿意指數(shù)模型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，并充分考慮和結(jié)合了我國的實際情況，由國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)（品牌）四個等級構(gòu)成。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性的企業(yè)顧客滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。目前，我們先在部分行業(yè)開展中國名牌產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)評價，條件成熟后，我們將發(fā)布產(chǎn)業(yè)和國家的顧客滿意指數(shù)。據(jù)我們了解，以政府名義進行顧客滿意指數(shù)的測量最早開始于瑞典國家統(tǒng)計局。之后，德國、美國也開始測量并正式公布測量的結(jié)果?，F(xiàn)在，加拿大、歐洲、新西蘭、馬來西亞、韓國等國家也正在進行顧客滿意指數(shù)的研究和應用。