2002年中國名牌產品顧客滿意指數(shù)調查結果發(fā)布

在1999年頒布的《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》中明確要求：“要研究和探索產品質量用戶滿意度指數(shù)評價方法，向消費者提供真實可靠的產品質量信息”。為落實國務院的決定，國家質檢總局委托清華大學企業(yè)研究中心對2002年部分中國名牌產品顧客滿意指數(shù)進行了調查。調查采取電話直接訪問用戶的方式，調查的產品包括：電熱水器、燃氣熱水器、啤酒、葡萄酒、皮鞋、旅游鞋、羽絨服、合成洗衣粉、牙膏、乳粉、液體乳、照相機、羊絨衫、一次堿錳電池、手表、卷煙、高溫火腿腸等18類近120個品牌。

調查結果顯示，18類產品平均顧客滿意指數(shù)為73.22；電熱水器行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最高，為79.23，行業(yè)發(fā)展的整體質量水平與國際水平相當；照相機行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最低，為69.38，行業(yè)發(fā)展的整體質量水平與國外同類產品有明顯差距。最高和最低顧客滿意指數(shù)相差9.85個百分點。同是中國名牌產品，顧客滿意指數(shù)相差較大，行業(yè)發(fā)展的整體質量水平高低不同。

本次調查結果表明，隨著城鄉(xiāng)居民收入的增加，購買力進一步向中國品牌產品傾斜，顧客對質量好、信譽高、競爭力強的產品（服務）有很高的認知程度。以海爾產品為例，在電熱水器、燃氣熱水器的調查中，海爾產品的品牌形象最好，顧客滿意指數(shù)最高，說明海爾的產品質量和服務質量是全國一流的，在用戶和消費者心目中有良好的信譽。

本次調查結果可以分為四個層次。

第一個層次是電熱水器，平均顧客滿意指數(shù)為79.23。海爾、小鴨、帥康品牌的顧客滿意指數(shù)高于平均值，超過80；海爾的品牌形象分最高。電熱水器行業(yè)市場競爭激烈，行業(yè)集中度高，近年來銷量穩(wěn)步增長，行業(yè)整體水平與國外同類產品先進水平的質量相當，售后服務較好，在市場上已形成一些著名品牌，消費者選擇品牌時主要考慮的是國產名牌品牌。

第二個層次顧客滿意指數(shù)在74—78之間，高于平均水平。有乳粉、液體奶、火腿腸、啤酒、洗衣粉、燃氣熱水器。在第二個層次的六類產品中，已形成一批主導市場的領先企業(yè)和具有較強競爭優(yōu)勢的品牌，基本上能達到國外同類產品先進水平的質量，用戶和消費者比較滿意。

國產乳粉平均顧客滿意指數(shù)為77.09，銀橋、伊利、金星、完達山、三鹿顧客滿意指數(shù)較高。高溫滅菌液體奶平均顧客滿意指數(shù)為75.53，三鹿、蒙牛、光明、伊利顧客滿意指數(shù)高于平均值。我國乳業(yè)發(fā)展起步雖較晚，但發(fā)展?jié)摿艽?。近年來由于市場競爭激烈，大型乳品加工企業(yè)的規(guī)模效益逐步顯現(xiàn)，競爭能力占明顯優(yōu)勢，市場集中度不斷提高，一批中國名牌產品脫穎而出，贏得了廣大消費者的贊譽，在質量、包裝、價格、服務方面絕不比“洋貨”遜色。

高溫火腿腸平均顧客滿意指數(shù)為74.92。各品牌的顧客滿意指數(shù)在其90%的置信區(qū)間基本上可分為2個層次，美好、雙匯、金鑼、雨潤為第一層次，其它品牌為第二層次。我國是世界肉類生產大國，占世界肉類總產量近1/3，國產高檔肉制品的質量已達到國際同類產品的先進水平，但加工肉制品所占比例與國外先進水平存在差距。隨著人民生活水平邁向小康，消費者對肉制品需求增長較快，一批中國名牌產品深受市場歡迎，發(fā)展前景看好。

啤酒行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.80，燕京、哈爾濱、青島三個品牌在廣大消費者心目中具有牢固的地位，顧客滿意指數(shù)均超過78。中國名牌產品與國外著名品牌相比，在風味的穩(wěn)定性方面還有一定差距。雖然啤酒行業(yè)在產品結構、企業(yè)規(guī)模、技術水平和產品質量方面發(fā)生了很大變化，預計近年內我國總產量將超過美國，成為世界第一大啤酒生產國，但啤酒生產企業(yè)發(fā)展不平衡，兩極分化趨勢明顯，要做啤酒強國，創(chuàng)出國際著名品牌尚有艱難歷程。

洗衣粉行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.44。五個中國名牌產品的顧客滿意指數(shù)根據其90%的置信區(qū)間基本在一個層次上。雕牌、白貓顧客滿意指數(shù)超過平均值。我國洗衣粉產量居世界前列，行業(yè)集中度較高。

燃氣熱水器行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.15。在顧客滿意指數(shù)90%置信區(qū)間內海爾、華帝為第一個層次，顯著高于業(yè)內其它品牌的顧客滿意指數(shù)。燃氣熱水器行業(yè)生產集中度較低，與歐、美、日同類產品國際先進水平相比，技術上還有較大差距。

第三個層次顧客滿意指數(shù)在70—74之間，略低于平均水平。有牙膏、一次堿錳電池、羽絨服、電話機、手表、皮鞋、旅游鞋、羊絨衫、葡萄酒和卷煙。

牙膏行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為73.10。各品牌顧客滿意指數(shù)根據其90%的置信區(qū)間基本上可分為兩個層次，中華、六必治、兩面針為第一層次，顧客滿意指數(shù)高于平均值；其它為第二層次。我國牙膏產量世界第一，占國內市場的2/3，中國名牌產品生產企業(yè)已形成與國外著名品牌競爭的骨干力量。

一次性堿錳電池平均顧客滿意指數(shù)為72.83。各品牌顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為3個層次，南孚、豹王為第一層次，雙鹿、火車為第二層次，其它品牌為第三層次。第一層次品牌的顧客滿意指數(shù)在90%的置信區(qū)間上與第二層次品牌無明顯差距，第二層次品牌的顧客滿意指數(shù)在90%的置信區(qū)間上與第三層次品牌差別較明顯。南孚電池的品牌形象分顯著高于其他品牌。我國是電池生產大國，約占世界電池總量的1/3以上。堿錳電池發(fā)展較快，在產量、質量、規(guī)模等方面具有較強的市場競爭力。

羽絨服平均顧客滿意指數(shù)為72.63。各品牌顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為2個層次，波司登羽絨服為第一層次，顧客滿意指數(shù)明顯高于平均值，品牌形象分也顯著高于其他品牌；其他幾個中國名牌的顧客滿意指數(shù)為第二層次。中國名牌產品與國外同類產品先進水平相比質量上無明顯差距，款式的多樣化、休閑化方面將是發(fā)展趨勢。

電話機行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為72.26。僑興、步步高顧客滿意指數(shù)較高。五個中國名牌產品已達到國外同類產品先進水平，具有較強的競爭力和較高的市場占有率。

手表行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.60。羅西尼、飛亞達顧客滿意指數(shù)較高。我國雖然是世界手表生產大國，但手表品牌卻是弱國。個別指定調查品牌用戶較少，對市場的影響力較小。鐘表是價差懸殊的商品，它的附加值與品牌的知名度直接相關。中國名牌產品與瑞士、日本的同類產品相比，實物質量基本一致；外觀件加工方面，其材質和加工精細程度也不相上下；在款式新穎性方面，我們存在差距；差距最大的是品牌知名度。

皮鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.47。富貴鳥、金猴、康奈、森達、奧康五個品牌之間的顧客滿意指數(shù)在其90%置信區(qū)間內基本上屬于一個層次，用戶對它們相鄰兩個品牌顧客滿意指數(shù)的評價差距不大。用戶對其余品牌顧客滿意指數(shù)的評價與上述五個品牌有顯著的差距。

旅游鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.38。各品牌的顧客滿意指數(shù)根據其90%置信區(qū)間基本上可分為兩個層次，特步為第一層次，明顯高于其他品牌；環(huán)球（亞禮得）、李寧、雙星、愛樂、安踏為第二層次。我國是世界鞋類產品第一生產大國和出口大國，已形成皮鞋、旅游鞋的名牌產品梯隊。但與世界先進水平相比，品牌知名度還不高；在內在質量上，特別是舒適性和衛(wèi)生性能方面還存在較大差距。

羊絨衫行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.25。各品牌的顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為2個層次，鄂爾多斯、鹿王、雪蓮為第一層次，其它品牌為第二層次。個別品牌可調查到的樣本量較少，說明該品牌的市場份額較低，知名度不高。我國是羊絨生產大國，而且羊絨品質優(yōu)良，近幾年羊絨衫市場需求快速增長，羊絨衫加工呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢。從行業(yè)整體水平看，科技含量和附加值還不夠高，尚未形成國際知名品牌。

葡萄酒行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.14。主要品牌顧客滿意指數(shù)在90%置信區(qū)間上基本屬于一個層次，用戶對各品牌顧客滿意指數(shù)的評價差別不大。張裕、王朝的品牌形象分較高。中國名牌葡萄酒的產品質量已接近國際先進水平。

卷煙行業(yè)調查了國內12個著名品牌，平均顧客滿意指數(shù)為70.69。各品牌的顧客滿意指數(shù)在90%置信區(qū)間上可分為4個層次，在中國名牌產品中，云煙、中華、大紅鷹、芙蓉王為第一層次，中華牌香煙的品牌形象分最高。

第四個層次是照相機，平均顧客滿意指數(shù)為69.38。海鷗照相機的顧客滿意指數(shù)高于平均值。照相機行業(yè)調查到的國內品牌樣本量較少，說明我國市場上國產品牌的使用者少。目前市場上銷售的照相機仍以國外品牌為主，國產品牌的認知度較低，對市場的影響力較小。因此，可以說我國照相機行業(yè)整體水平與國外先進水平相比還有明顯的差距。