中消協(xié)發(fā)布2023年第三季度消費維權(quán)輿情熱點

據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，三季度，暑期消費市場繁榮，更多元、更個性的消費需求持續(xù)釋放，為經(jīng)濟增長提供源源不斷的推動力。在此期間，一些領(lǐng)域消費體驗不佳、感受不好，導致消費者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象也受到輿論關(guān)注。中國消費者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，消費者因預制菜銷售不夠透明產(chǎn)生侵權(quán)隱憂、消費者反饋不合理設(shè)置的共享按摩椅增添困擾、消費者呼吁商家保障“掃碼”數(shù)據(jù)安全、消費者認為智能電視“套娃”收費存在欺詐陷阱、消費者認為現(xiàn)制飲品難選“去冰”不合理等案例涉及的消費維權(quán)問題較為突出。

一、消費者因預制菜銷售不夠透明產(chǎn)生侵權(quán)隱憂

社會影響力：88.3

話題解析：

有關(guān)預制菜“進婚宴”“進校園”的話題頻頻引發(fā)輿論爭議。如有消費者向媒體反映，其在知名酒店高價訂購婚宴套餐，消費后發(fā)現(xiàn)16道菜中近七成是預制菜，質(zhì)疑商家未提前告知相關(guān)信息。有家長稱一些學校提供的預制菜午餐質(zhì)量差、口感不佳，擔憂影響學生健康。相關(guān)事件反映出一些餐飲商戶或?qū)W校食堂未能充分保障消費者的知情權(quán)及選擇權(quán)，而消費者對預制菜商品在食品安全、綠色健康方面存在不信任感。案例顯示，一方面，消費者難以單純從外觀分辨預制菜商品，導致消費后與預期不符而心生不滿；另一方面，消費者與商家若出現(xiàn)爭議難以得到滿意的答復，更加重了對此類商品的不信任情緒。

今年下半年以來，教育部相關(guān)負責人作出對預制菜進校園持審慎態(tài)度的表態(tài)，對公眾關(guān)切焦點予以回應(yīng)；上海、深圳、廊坊等地市場監(jiān)管部門采取發(fā)布消費提示、開展專項監(jiān)管行動等舉措，引導預制菜行業(yè)企業(yè)規(guī)范發(fā)展；福建省消委會等消協(xié)組織也呼吁讓預制菜消費“更透明、更健康”。輿論認為，消費者對預制菜商品的疑慮值得各方重視，商家在提供預制菜商品時，要落實對消費者知情權(quán)及選擇權(quán)的保障，同時，相關(guān)部門還需完善相應(yīng)的管理機制，健全行業(yè)標準，以保障食品安全，讓消費者在預制菜商品消費中“買得放心、吃得安心”。

二、消費者反饋不合理設(shè)置的共享按摩椅增添困擾

社會影響力：82.8

話題解析：

8月，“按摩椅能不能離開電影院”“共享按摩椅該不該被取消”等話題引發(fā)熱議。近年來，不少影院把影廳里的部分座位換成了付費共享按摩椅，有的影院不僅將共享按摩椅擺放在最佳觀影位置，甚至調(diào)高了相應(yīng)位置的票價。有的影院因并未標明消費者選擇的觀影位置是共享按摩椅，引發(fā)消費者對其知情權(quán)及選擇權(quán)被侵犯的質(zhì)疑。

不少車站、商場、醫(yī)院等地的休息區(qū)域也設(shè)置了越來越多的共享按摩椅，替代了原來的普通座椅。但不少消費者反饋稱，相關(guān)舉措并未提升人們的消費體驗，甚至還存在擠占休息空間、存在衛(wèi)生死角和安全隱患等問題。消費者認為，場地方設(shè)置共享按摩椅后“一走了之”的做法極不負責，且有迫使消費者“花錢買座位”之嫌。

共享按摩椅作為近幾年走熱的新生事物，以現(xiàn)行的相關(guān)管理規(guī)定難以實現(xiàn)有效監(jiān)管。近期，相關(guān)部門及組織針對共享按摩椅出臺規(guī)定、作出消費提示等動態(tài)受到社會關(guān)注，如鐵路部門提出多功能候車座椅數(shù)量不得超過全部候車座椅的20%、有地方市場監(jiān)管部門表態(tài)將督促公共場所負責方做好場所內(nèi)設(shè)施的消毒清潔工作、有地方消協(xié)組織呼吁場地方應(yīng)肩負起共享按摩椅合理布局的管理責任等。輿論認為，共享按摩椅亟待相關(guān)企業(yè)加強管理與相關(guān)部門強化監(jiān)管。在共享消費領(lǐng)域，需要市民、企業(yè)與部門“共治”才能確保便民利民之舉不“跑偏”。

三、消費者呼吁商家保障“掃碼”數(shù)據(jù)安全

社會影響力：82.1

話題解析：

“掃一下二維碼”在餐廳點餐、景區(qū)入園參觀等餐飲、文旅領(lǐng)域的消費過程中已十分常見。然而，在掃碼消費過程中，涉及強制掃碼關(guān)注、消費者隱私數(shù)據(jù)保障等問題并沒有得到有效解決。今年7月，“去餐廳吃飯盡量不要掃碼點餐”“掃碼點餐泄露電話號”等話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，有消費者反映，自己在點評網(wǎng)站評價菜品口味一般后，接到了商家要求修改評論的電話，質(zhì)疑其電話號碼在掃碼時被泄露給了商家。

當下，消費者“苦掃碼久矣”的呼聲引起監(jiān)管部門的重視。今年4月，工信部曾通報掃碼支付新騙局。三季度以來，部分地方網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管局等部門約談問題企業(yè)、發(fā)出“掃碼”消費提醒，維護消費者合法權(quán)益。6月，針對掃碼消費中存在的問題，中國消費者協(xié)會在全國范圍內(nèi)開展 “反對強制關(guān)注公眾號”的消費監(jiān)督工作。北京等地還出臺了掃碼消費服務(wù)違規(guī)收集使用消費者個人信息案例解析及合規(guī)指引等文件，規(guī)范掃碼消費服務(wù)。輿論認為，要解決消費者在“掃碼”上的侵權(quán)隱憂、發(fā)揮掃碼消費在提升消費體驗上的正向促進作用，還需平臺方及商家在獲取消費者消費數(shù)據(jù)時，做到“采之有界，用之有度，護之有責”，并且，商家必須重視消費者保護隱私的正當權(quán)益訴求，為不愿意或不能“掃碼”的消費者提供相應(yīng)的服務(wù)。有關(guān)部門要嚴格規(guī)范二維碼使用管理，完善監(jiān)管模式，讓不良企業(yè)不敢以身試法，同時，還需不斷完善投訴渠道和線上調(diào)解糾紛機制，方便消費者維權(quán)。

四、消費者認為智能電視“套娃”收費存在欺詐陷阱

社會影響力：75.0

話題解析：

8月初，有消費者向媒體反映使用智能電視時，遇到了“套娃”消費陷阱。消費者稱，其原本是小米電視內(nèi)置平臺的會員，但在一次付費觀影時，被引導開通了另一第三方平臺的會員服務(wù)，質(zhì)疑小米電視的平臺運營方有欺詐消費者之嫌。8月21日，國家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協(xié)會等有關(guān)單位，部署治理電視“套娃”收費等相關(guān)工作，引發(fā)輿論熱議，不少網(wǎng)民在“智能電視套娃式充會員讓消費者鬧心”“智能電視充多個會員一年花近千元”等話題討論中反映自身遭遇到的問題困擾。

輿論認為，消費者為內(nèi)容付費，原本是建立在尊重知識產(chǎn)權(quán)保護等基礎(chǔ)之上，但現(xiàn)如今卻已然成為商家為追求經(jīng)濟利益，用來欺詐、誘騙消費者的途徑，讓消費者感覺自己被“割了韭菜”。消費者在維權(quán)過程中礙于信息不對稱、缺乏法律和專業(yè)知識等因素影響，處于較為被動的地位，乃至出現(xiàn)了智能電視“嚇走年輕人、困住銀發(fā)族”的評價。此外，三季度還有不少消費者反饋智能音響的會員服務(wù)中也出現(xiàn)了此類情況，智能設(shè)備的“套娃”收費問題有愈演愈烈之勢。輿論呼吁，有關(guān)部門在加強監(jiān)管、嚴懲利用“套娃”陷阱侵犯消費者權(quán)益商家的同時，還要優(yōu)化政策設(shè)計，引導相關(guān)平臺企業(yè)守法經(jīng)營、改良經(jīng)營模式，平衡經(jīng)濟利益與社會責任的關(guān)系。

五、消費者認為現(xiàn)制飲品難選“去冰”不合理

社會影響力：74.8

話題解析：

7月，有消費者在社交平臺發(fā)文稱，其購買的瑞幸咖啡“三分之二是冰塊，兩口喝完”，并且用網(wǎng)絡(luò)程序下單時商家沒有提供去冰選項，引發(fā)熱議。部分網(wǎng)民反饋稱，其在購買星巴克、庫迪等現(xiàn)制咖啡飲品時也遇到了難以“去冰”的困擾。也有網(wǎng)民稱，一些現(xiàn)制飲品去冰后只剩半杯，商家有“偷工減料”之嫌。還有網(wǎng)民稱，一些現(xiàn)制飲品商家以“去冰將影響飲品口味”的名義不提供去冰選項，實質(zhì)上人為增加了消費者的交易溝通成本，有意縮減了消費者自由選擇的空間。

有專家分析稱，消費者對“加不加冰”的討論，表明其對商品信息不透明的疑慮。相關(guān)事件反映出消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)沒有得到完整全面的保護，從而造成了消費者與商家之間的糾紛。輿論認為，現(xiàn)制飲品加冰是可選項，不是必選項，不該成為損害消費者權(quán)益的隱患。餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)對此類消費者的反饋引起重視，積極回應(yīng)消費者的合理需求，完善服務(wù)細節(jié)，而不能用“影響口感”等冠冕堂皇的理由做托詞，推卸自身責任。