湖北召開家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會(huì)

近日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局、湖北省家電行業(yè)協(xié)會(huì)以及20家家電企業(yè)，召開2023年湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會(huì)。

指導(dǎo)會(huì)上，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心通報(bào)了《2023年上半年家電行業(yè)消費(fèi)投訴情況》。今年上半年，湖北省市場監(jiān)管部門和湖北省各級消委會(huì)組織共接收家用電器相關(guān)投訴舉報(bào)5352件，占投訴舉報(bào)總量的2.14%。消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)侵權(quán)問題主要集中在以下幾個(gè)方面：

售后服務(wù)不盡如人意。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不履行“三包”服務(wù)或者對“三包”義務(wù)推諉扯皮，質(zhì)保期內(nèi)商家售后不予處理；送貨、安裝不及時(shí)，未按約定履行送貨或安裝義務(wù)；網(wǎng)購家電退換貨難，申請退貨后退款周期長；售后維修難，過保后商家拒絕提供維修服務(wù)，電器出現(xiàn)故障屢修不好。

網(wǎng)購家電質(zhì)量問題。網(wǎng)購家電產(chǎn)品新機(jī)出現(xiàn)故障，疑似存在二次銷售；新買的空調(diào)制冷效果差；網(wǎng)購品牌家電買到無碼機(jī)，無法享受官方售后；網(wǎng)購小家電疑為“三無”產(chǎn)品。

產(chǎn)品與宣傳不符。消費(fèi)者收到的實(shí)物與所購商品的型號、參數(shù)不一致，收到的商品貨不對板、與宣傳不符，商家宣傳的贈(zèng)品不予提供等。

安裝、維修價(jià)格不透明。例如，空調(diào)加氟等家電維修項(xiàng)目無統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格混亂；商家承諾免費(fèi)安裝，安裝時(shí)卻收取上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)等；小病大修，收取高額維修費(fèi)；雜牌維修隊(duì)伍充斥市場，消費(fèi)者對官方維修真假難辨。

保價(jià)服務(wù)不保價(jià)。電商平臺聲稱網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)中的家電產(chǎn)品價(jià)格支持保價(jià)，但實(shí)際存在不履行保價(jià)協(xié)議的情況，通過調(diào)價(jià)、修改規(guī)則等，導(dǎo)致消費(fèi)者無法對降價(jià)商品申請保價(jià)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

針對家電行業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)魚龍混雜、服務(wù)電話真假難辨、消費(fèi)者投訴遭遇“踢皮球”、維修服務(wù)體驗(yàn)差、售后收費(fèi)不透明不公開等問題，湖北省消委會(huì)建議各家電品牌商進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，制定完善詳細(xì)的服務(wù)清單，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供清單式服務(wù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；嚴(yán)格第三方服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)，加強(qiáng)服務(wù)全過程監(jiān)管，打造讓消費(fèi)者放心的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

針對家電品牌商“三包”服務(wù)縮水，“三包”期內(nèi)僅提供修理和更換零配件服務(wù)，免除退換貨責(zé)任、延保服務(wù)不兌現(xiàn)等問題，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，湖北省消委會(huì)建議各家電品牌商嚴(yán)格履行“三包”責(zé)任，牢固樹立依法、誠信、文明經(jīng)營理念，恪守社會(huì)公德，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

湖北省消委會(huì)呼吁各家電企業(yè)及經(jīng)營者要積極履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的義務(wù)，嚴(yán)格履行法律、法規(guī)規(guī)定，筑牢消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識，積極解決消費(fèi)糾紛，不得故意拖延，無理由拒絕消費(fèi)者合理訴求。

指導(dǎo)會(huì)上，湖北省家電行業(yè)協(xié)會(huì)對外公布了180家家電行業(yè)售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)。湖北省消委會(huì)表示，下一步，將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門處理并通過新聞媒體予以曝光。