群眾過節(jié)我“站崗” 護航游客放心過年——福建省泉州市春節(jié)假期消費維權(quán)紀(jì)實

月牽古塔千年影，虹掛長街十里燈。位于福建省泉州市鯉城區(qū)西街的開元寺是游客打卡點，為確保每一名來泉州的游客能度過一個歡樂祥和的新春佳節(jié)，泉州市市場監(jiān)管部門適時啟動設(shè)在開元寺游客服務(wù)中心的節(jié)日期間消費投訴維權(quán)服務(wù)點。同時，泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊及鯉城、豐澤、洛江區(qū)局抽調(diào)執(zhí)法人員組成中心市區(qū)應(yīng)急執(zhí)法分隊，秉承“群眾過年我‘站崗’”的奉獻精神，堅守崗位、亮劍執(zhí)法，營造安全放心消費環(huán)境。據(jù)不完全統(tǒng)計，春節(jié)期間（2月10日至2月17日），泉州市市場監(jiān)管系統(tǒng)開展跨部門執(zhí)法19次、檢查市場168個次、檢查景區(qū)景點169個次、檢查經(jīng)營戶2311戶次、督促整改或責(zé)令改正53戶次、受理投訴舉報194件。

泉州市鯉城區(qū)市場監(jiān)管局啟用節(jié)日期間消費投訴維權(quán)服務(wù)點。資料圖片

讓消費者住得安心

春節(jié)期間，泉州市積極發(fā)揮旅游、住宿等行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)，鼓勵住宿企業(yè)向社會發(fā)布假日市場區(qū)間價格承諾書，督促指導(dǎo)企業(yè)依法合理行使自主定價權(quán)。泉州市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強對基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)法支持，督促快查、快辦、快結(jié)涉旅案件。針對酒店、賓館、民宿、旅社、景點(區(qū))等重點經(jīng)營場所，提高巡查抽查頻次，嚴(yán)厲查處價格欺詐、不按規(guī)定明碼標(biāo)價等違法違規(guī)行為。對違法行為快查、快辦、快結(jié)，妥善應(yīng)對“天價”“宰客”等突發(fā)輿情，確保游客住得安心。泉州12315投訴舉報系統(tǒng)時刻聆聽消費者投訴舉報電話，及時調(diào)度各轄區(qū)執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助維權(quán)。泉州各縣(市、區(qū)）局安排本單位旅游市場高峰應(yīng)對工作每日值班人員，及時接收、處置市局交辦件及12315系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單，并于當(dāng)日18時前向泉州市市場監(jiān)管局值班人員反饋辦理進展情況，督促承辦單位同步在12315系統(tǒng)反饋工單核查處置情況。

執(zhí)法人員巡查抽查酒店民宿。資料圖片

力保春節(jié)住宿業(yè)價格穩(wěn)定。2月11日，泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法二大隊接110轉(zhuǎn)過報警信息，稱有游客于1月31日通過微信民宿訂房，當(dāng)天到現(xiàn)場卻被告知訂重（復(fù)）沒房，現(xiàn)場發(fā)生糾紛并報警。執(zhí)法二大隊迅速對該民宿進行現(xiàn)場核查，經(jīng)確認(rèn)是因民宿員工疏忽，接受微信預(yù)定信息后未及時將平臺同房源預(yù)定端口進行關(guān)閉，未見違法行為。執(zhí)法人員同步進行行政指導(dǎo)，該民宿經(jīng)營者承認(rèn)管理失誤，除退還房費380元外，還主動承擔(dān)該投訴人同晚在其他酒店的住宿費用550元。一名消費者來電稱其于2月12日訂了泉州晉江市一家酒店的客房，到現(xiàn)場后商家不提供住宿，也不退款，要求商家退一賠三。2月13日上午，晉江市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對涉訴酒店進行檢查，經(jīng)調(diào)解，該酒店按照消費者訴求進行退一賠三，消費者對此結(jié)果表示滿意。據(jù)悉，2月3日泉州市規(guī)范價格行為承諾書簽訂以來，泉州市市場監(jiān)管局執(zhí)法二大隊已核查處置并行政指導(dǎo)8家酒店民宿，已督促被核查主體退還超承諾價差價18643.6元。

積極維護消費者合法權(quán)益。2月14日，一名消費者來電反映其入住泉州惠安縣一家酒店后發(fā)現(xiàn)客房沒有熱水，無法洗澡。經(jīng)實地核查，酒店系停水后鍋爐跳閘未及時處置，導(dǎo)致熱水供應(yīng)系統(tǒng)故障。經(jīng)調(diào)解，酒店補償投訴人380元，并主動承擔(dān)該投訴人同晚在其他酒店住宿費用550元。

讓消費者吃得放心

泉州市市場監(jiān)管部門切實保障春節(jié)假期食品安全，壓緊壓實食品安全屬地管理責(zé)任和企業(yè)主體責(zé)任，加大包保督導(dǎo)頻次和力度，推進餐飲服務(wù)主體食品安全風(fēng)險分級管理和包保管理工作，督促公示營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、人員健康證等信息。以旅游景區(qū)景點、商業(yè)集中區(qū)、交通服務(wù)場站等為重點場所，以大中型餐飲服務(wù)單位、地方特色小吃店、旅游定點接待單位、農(nóng)家樂、“網(wǎng)紅店”等為重點單位，強化監(jiān)督檢查和隨機抽查，開展錯時食品安全風(fēng)險隱患排查，堅決杜絕銷售過期、腐敗變質(zhì)、假冒偽劣等問題食品，嚴(yán)防發(fā)生區(qū)域性、系統(tǒng)性食品安全問題和食品安全事故。泉州市泉港區(qū)市場監(jiān)管局開展“你送我檢”食品安全快檢進市場活動，對農(nóng)貿(mào)市場蔬菜、肉類、水產(chǎn)品、干貨等食品快速檢測124批次，同時對市場內(nèi)食品進行檢查，重點查看食品進貨查驗是否落實、銷售食品有無過期或有無變質(zhì)、肉類的動物檢疫合格證明和肉品品質(zhì)檢驗合格證明是否齊全等。

讓來泉州的游客吃得放心。資料圖片

2月12日，一名消費者來電訴稱其在泉州市豐澤區(qū)一家海鮮樓用餐，餐費為769元，其中一份象拔蚌內(nèi)臟湯商家未提供，二是提供了其他它湯。執(zhí)法人員聯(lián)系酒樓，該店解釋點菜中可能存在誤會，愿意和投訴人協(xié)商解決，并對消費金額給予部分退款。經(jīng)協(xié)商，投訴人自行和酒樓老板聯(lián)系退款。2月15日，一名消費者投訴稱其到泉州市鯉城區(qū)一餐館用餐，餐費為204元，食用時發(fā)現(xiàn)咕嚕肉沒熟，消費者聯(lián)系商家，商家只退菜錢32元，消費者不能接受而投訴。鯉城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商戶提供給投訴方的咕嚕肉確實未熟透。經(jīng)調(diào)解，商家對投訴方在該店的用餐金額給予全額免單，執(zhí)法人員現(xiàn)場要求商家務(wù)必保障菜品質(zhì)量。

讓消費者玩得開心

春節(jié)期間，泉州市市場監(jiān)管部門緊盯特種設(shè)備安全責(zé)任和措施落實，針對人員密集場所電梯及旅游景區(qū)、游樂場所目錄內(nèi)大型游樂設(shè)施、客運索道等節(jié)假日特種設(shè)備使用頻率大幅增高場所，嚴(yán)格按照“三落實、兩有證、一檢驗、一預(yù)案”要求，對企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實、特種設(shè)備使用登記、定期檢驗、日常檢查記錄、作業(yè)人員持證上崗、安全附件檢查、應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急演練等情況進行嚴(yán)密排查、認(rèn)真核對。全面梳理以往檢查發(fā)現(xiàn)的問題并進行“回頭看”，及時排查和消除事故隱患，杜絕特種設(shè)備“帶病”運行，確保設(shè)備安全，堅決防范和遏制特種設(shè)備重特大事故發(fā)生。

執(zhí)法人員檢查大型游樂設(shè)施，確保游客安全。資料圖片

2月14日，泉州市市場監(jiān)管局組織洛江區(qū)、德化縣市場監(jiān)管局特種設(shè)備安全監(jiān)察人員聯(lián)合福建省特檢院泉州分院特種設(shè)備專家，對洛江區(qū)仙公山景區(qū)和德化縣石牛山景區(qū)的3條在用客運索道開展針對性安全檢查，確?？瓦\索道穩(wěn)定運行、游客乘坐安全舒適。2月16日，泉州市市場監(jiān)管局聯(lián)合福建省特檢院泉州分院電梯檢驗師對豐澤區(qū)東海灣新華都廣場電梯開展節(jié)日期間電梯安全檢查。檢查組抽查了電梯的設(shè)備檔案，查看了電梯安全管理制度和執(zhí)行情況、隱患排查整改情況、平時巡查和運行記錄情況、電梯維護保養(yǎng)情況等技術(shù)資料，并到現(xiàn)場對電梯維保單位應(yīng)急響應(yīng)時間、電梯五方通話功能等進行測試，提醒使用單位做好應(yīng)急人員、裝備、物資保障工作，加強節(jié)日期間應(yīng)急處置準(zhǔn)備。據(jù)統(tǒng)計，2月10日以來，泉州市市場監(jiān)管局檢查特種設(shè)備574臺（套）、發(fā)現(xiàn)安全隱患8個，均督促落實整改閉環(huán)，進一步筑牢了景區(qū)、游樂園等區(qū)域安全防護網(wǎng)。

同時，泉州市市場監(jiān)管部門積極會同商務(wù)、文旅、發(fā)展和改革等部門密切關(guān)注旅游市場價格動態(tài)，加強市場監(jiān)管領(lǐng)域涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，與網(wǎng)信、信訪等部門保持密切聯(lián)系配合，穩(wěn)妥、高效解決游客和網(wǎng)民的訴求。嚴(yán)格執(zhí)行泉州市政府對各類涉旅投訴和輿情處置的時限要求，在規(guī)定時限內(nèi)核查處置并反饋。2月14日，泉州市市場監(jiān)管部門再次牽頭協(xié)同發(fā)展和改革、商務(wù)、文旅等部門開展價格聯(lián)合執(zhí)法檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的部分商家未按規(guī)定明碼標(biāo)價的不規(guī)范經(jīng)營行為，當(dāng)場責(zé)令其改正。組織開展旅游市場秩序整治和節(jié)日安全生產(chǎn)督導(dǎo)，深入景區(qū)景點、公共娛樂場所、餐飲住宿等與假日旅游密切相關(guān)的場所監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督促整改，對無法整改的立即叫停；未能現(xiàn)場解決的問題形成臺賬，及時進行任務(wù)分解、交辦，并跟蹤落實直至問題銷號；涉嫌明顯違法違規(guī)經(jīng)營的，依法進行查處，確保春節(jié)市場秩序穩(wěn)定。