上海發(fā)布旅游行業(yè)滿意度測評報告
世博會過去大半,來滬客人是否滿意?日前,上海市質(zhì)量協(xié)會發(fā)布旅游行業(yè)滿意度測評報告,客人們總體感覺滿意,上海旅游服務(wù)質(zhì)量得到了游客的充分肯定。
今年世博會舉辦之初,上海市旅游局就確定了今年作為“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”這一目標(biāo),明確以服務(wù)保障世博為重點,加強(qiáng)旅游行業(yè)全員培訓(xùn),加強(qiáng)旅游行業(yè)“窗口”服務(wù)建設(shè),加快公共服務(wù)體系建設(shè),開展旅行社等級評定等工作,把開展游客滿意度測評工作作為抓手,以游客滿意度作為檢驗旅游行業(yè)行風(fēng)形象和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),通過委托獨立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心,開展旅游行業(yè)行風(fēng)滿意度測評,進(jìn)一步促進(jìn)本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
從今年4月開始的滿意度測評,歷時5個月,測評報告顯示:2010年上海市旅游行業(yè)第一階段行風(fēng)建設(shè)游客滿意度測評總體評價達(dá)到了83.80,處于較高水平。其中上海市A級景點/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的游客滿意度評價分別為83.98和83.62。
世博期間,游客還普遍認(rèn)為上海旅游業(yè)“管理規(guī)范、安全性高”,游客對在滬游玩、住宿的安全性十分認(rèn)可。其中,游客對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店做好入住賓客身份查驗工作的評價達(dá)到了87.17;對客房安全性的評價為85.17;對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店安全通道暢通的評價為85.51。同時,游客對A級景點/景區(qū)“有必需的安全設(shè)施設(shè)備和安全提示”方面的評價也達(dá)到了83.48。在本次測評中,游客對上海市相關(guān)旅游行業(yè)在“應(yīng)對突發(fā)事件積極協(xié)調(diào)與處理方面”給予了85.46的好評。
上海旅游業(yè)的景點豐富和特色鮮明,也成為吸引全球游客的“賣點”。如紅色革命教育系列之一的陳云故居;自然景觀系列的佘山森林公園、西沙濕地;科普類的城市規(guī)劃館;歷史人文類的大觀園;象征人類大愛的猶太難民紀(jì)念館;生態(tài)系列的馬陸葡萄公園、廊下生態(tài)園等,以及都市景觀系列的金茂大廈88層觀光廳等,都令顧客滿意。
測評報告還顯示,上海A級景點/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在游客心目中的總體形象,可概括為“熱情、耐心、細(xì)致、創(chuàng)新”八個字。對上海市A級景點/景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量,游客的評價達(dá)到了83.29。對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店,游客普遍認(rèn)同的形象是:標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范,服務(wù)周到細(xì)致,態(tài)度親切熱情,特色鮮明。
此次測評報告同時也顯示了上海旅游業(yè)提升滿意度需要改進(jìn)的地方,包括:世博旅游的預(yù)定難、漲價快;世博客流高峰時,部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的衛(wèi)生狀況還令人擔(dān)憂。報告提出了“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店硬件設(shè)施的配置應(yīng)與品牌定位相匹配”、“對設(shè)施陳舊簡陋不合時宜的景點/景區(qū),逐步改觀與修繕”和“高度重視游客的抱怨和投訴,在投訴處理上要下真功夫”等三大改進(jìn)建議。
世博會過去大半,來滬客人是否滿意?日前,上海市質(zhì)量協(xié)會發(fā)布旅游行業(yè)滿意度測評報告,客人們總體感覺滿意,上海旅游服務(wù)質(zhì)量得到了游客的充分肯定。
今年世博會舉辦之初,上海市旅游局就確定了今年作為“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”這一目標(biāo),明確以服務(wù)保障世博為重點,加強(qiáng)旅游行業(yè)全員培訓(xùn),加強(qiáng)旅游行業(yè)“窗口”服務(wù)建設(shè),加快公共服務(wù)體系建設(shè),開展旅行社等級評定等工作,把開展游客滿意度測評工作作為抓手,以游客滿意度作為檢驗旅游行業(yè)行風(fēng)形象和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),通過委托獨立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心,開展旅游行業(yè)行風(fēng)滿意度測評,進(jìn)一步促進(jìn)本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
從今年4月開始的滿意度測評,歷時5個月,測評報告顯示:2010年上海市旅游行業(yè)第一階段行風(fēng)建設(shè)游客滿意度測評總體評價達(dá)到了83.80,處于較高水平。其中上海市A級景點/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的游客滿意度評價分別為83.98和83.62。
世博期間,游客還普遍認(rèn)為上海旅游業(yè)“管理規(guī)范、安全性高”,游客對在滬游玩、住宿的安全性十分認(rèn)可。其中,游客對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店做好入住賓客身份查驗工作的評價達(dá)到了87.17;對客房安全性的評價為85.17;對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店安全通道暢通的評價為85.51。同時,游客對A級景點/景區(qū)“有必需的安全設(shè)施設(shè)備和安全提示”方面的評價也達(dá)到了83.48。在本次測評中,游客對上海市相關(guān)旅游行業(yè)在“應(yīng)對突發(fā)事件積極協(xié)調(diào)與處理方面”給予了85.46的好評。
上海旅游業(yè)的景點豐富和特色鮮明,也成為吸引全球游客的“賣點”。如紅色革命教育系列之一的陳云故居;自然景觀系列的佘山森林公園、西沙濕地;科普類的城市規(guī)劃館;歷史人文類的大觀園;象征人類大愛的猶太難民紀(jì)念館;生態(tài)系列的馬陸葡萄公園、廊下生態(tài)園等,以及都市景觀系列的金茂大廈88層觀光廳等,都令顧客滿意。
測評報告還顯示,上海A級景點/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在游客心目中的總體形象,可概括為“熱情、耐心、細(xì)致、創(chuàng)新”八個字。對上海市A級景點/景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量,游客的評價達(dá)到了83.29。對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店,游客普遍認(rèn)同的形象是:標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范,服務(wù)周到細(xì)致,態(tài)度親切熱情,特色鮮明。
此次測評報告同時也顯示了上海旅游業(yè)提升滿意度需要改進(jìn)的地方,包括:世博旅游的預(yù)定難、漲價快;世博客流高峰時,部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的衛(wèi)生狀況還令人擔(dān)憂。報告提出了“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店硬件設(shè)施的配置應(yīng)與品牌定位相匹配”、“對設(shè)施陳舊簡陋不合時宜的景點/景區(qū),逐步改觀與修繕”和“高度重視游客的抱怨和投訴,在投訴處理上要下真功夫”等三大改進(jìn)建議。
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