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質(zhì)檢總局公布對惠普公司有關(guān)筆記本電腦質(zhì)量問題的調(diào)查情況

2010年03月18日 00:00????信息來源:http://www.aqsiq.gov.cn/ztlm/zlts/

3月12日,國家質(zhì)檢總局接到消費者關(guān)于惠普公司筆記本電腦有關(guān)質(zhì)量問題的投訴后,高度重視,立即組成調(diào)查組,開展相關(guān)調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查,惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質(zhì)量問題:一是部分惠普筆記本電腦顯卡質(zhì)量問題。問題筆記本電腦涉及包括HP Pavilion DV2000和Compaq Presario v3000系列在內(nèi)的多個型號。故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機、過熱以及檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏質(zhì)量問題。問題筆記本電腦包括HP 541等6種型號。故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),惠普公司沒有嚴格按照《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》(即微機“三包”規(guī)定)的相關(guān)要求來解決消費者的投訴。

國家質(zhì)檢總局已責令惠普公司嚴格按照中國相關(guān)法律法規(guī)要求,本著對消費者誠實負責的態(tài)度,嚴格執(zhí)行《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》,向消費者作出承諾,改進售后服務(wù),負責任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題,切實讓廣大消費者滿意。

國家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關(guān)注事件進展,適時采取相應措施,監(jiān)督惠普公司落實“三包”規(guī)定,維護我國廣大消費者的合法權(quán)益。

鏈接:《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》

第一條  為了保護消費者合法權(quán)益,明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責任和義務(wù),根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。

第二條  本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》的微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件及軟件(以下簡稱微型計算機商品)。

第三條  微型計算機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同,不得免除本規(guī)定的三包責任和義務(wù)。

第四條  本規(guī)定是微型計算機商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔保,應當依法履行,否則應當依法承擔責任。

第五條  銷售者應當承擔以下責任和義務(wù):

(一)應當嚴格執(zhí)行本規(guī)定;

(二)執(zhí)行進貨檢查驗收制度;

(三)采取有效措施,保持銷售商品的質(zhì)量;

(四)銷售時,應當符合以下要求:

1. 應當說明微型計算機商品的配置,開箱檢驗,正確調(diào)試,保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況,當面向消費者交驗商品;

2. 核對商品商標、型號和編號;

3. 介紹產(chǎn)品的使用、維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者;

4. 明示三包有效期,提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明;三包憑證應當按本規(guī)定《微型計算機商品三包憑證》的要求準確完整地填寫,并加蓋銷售者印章;有效發(fā)貨票應當注明商品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容;

(五)不得銷售不符合法定標識要求的,不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的,或者不合格的微型計算機商品;

(六)隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品,應當負責三包;

(七)預裝軟件、隨機銷售和隨機贈送的軟件應當明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱;不得銷售盜版軟件;不得贈送盜版軟件;

(八)銷售軟件時,應當驗證軟件介質(zhì)的完好性;

(九)應當積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強聯(lián)系,建立用戶檔案,做好三包服務(wù)工作;

(十)妥善處理消費者的查詢、投訴,并提供服務(wù)。

第六條  修理者應當承擔以下責任和義務(wù):

(一)修理者應當具有維修資質(zhì)證書,維修人員應當具有執(zhí)業(yè)資格,持證上崗;

(二)承擔三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù);

(三)維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽,應使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件;

(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定,保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理;

(五)接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查;

(六)保持常用維修部件和元器件的儲備量,確保維修工作正常進行,避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間;

(七)認真、如實、完整地填寫維修記錄,記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況,向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄;

(八)承擔因自身修理失誤造成的責任和損失;

(九)妥善處理消費者的投訴,接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條  生產(chǎn)者(微型計算機商品的供貨者和進口者視同生產(chǎn)者)應當承擔以下責任和義務(wù):

(一)微型計算機商品應當隨機配有產(chǎn)品的中文使用說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證;產(chǎn)品使用說明應按照國家標準GB5296.1《消費品使用說明》和GB5296.2《家用和類似用途電器的使用說明》的規(guī)定編寫;產(chǎn)品使用說明應當明確微型計算機商品硬件、軟件的配置和兼容性,明示基本功能的操作程序;三包憑證應當符合本規(guī)定《微型計算機商品三包憑證》的要求;

(二)應當自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負責三包有效期內(nèi)的修理,并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等;修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的,應當及時告知消費者;

(三)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定,提供合格的、足夠的修理配件,滿足維修的需求;

(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定,提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用;維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留,應當全部支付給修理者;

(五)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定,提供技術(shù)資料,技術(shù)培訓等技術(shù)支持;

(六)妥善處理消費者的投訴、查詢,并及時提供咨詢服務(wù)。

第八條  微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算,扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的,以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條  在三包有效期內(nèi),消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證,但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內(nèi),銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照本規(guī)定負責修理、更換。

第十條  在整機三包有效期內(nèi),微型計算機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,應當由修理者負責免費維護、修理,并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期內(nèi),主要部件出現(xiàn)故障,應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件(包括工時費和材料費)。

第十一條  自售出之日起7日內(nèi),微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條  售出后第8日至第15日內(nèi),微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時,消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品;同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時,應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十三條  在整機三包有效期內(nèi),微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障,經(jīng)兩次修理,仍不能正常使用的,憑修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品;同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的,應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十四條  在整機三包有效期內(nèi),符合第十三條規(guī)定的換貨條件的,銷售者既無同型號同規(guī)格的商品,也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品,消費者要求退貨的,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十五條  在整機三包有效期內(nèi),符合第十三條規(guī)定的換貨條件的,銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品,消費者不愿意換貨而要求退貨的,銷售者應當予以退貨,并按本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。

折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起,至退貨之日止,其中應當扣除修理占用和待修的時間。

第十六條  微型計算機主機商品符合退貨條件時,銷售者應當負責為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。

第十七條  在三包有效期內(nèi),選購件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障,銷售者應當負責為消費者免費調(diào)換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十八條  在三包有效期內(nèi),軟件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障,銷售者應當為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的,應當由銷售者負責免費為消費者退貨,并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十九條  性能故障的判斷,應當按商品銷售時的配置,并在產(chǎn)品使用說明規(guī)定的狀態(tài)下進行。

第二十條   整機換貨時,應當提供新的商品。

第二十一條  整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章,并提供新的三包憑證。

第二十二條  更換主要部件時,應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算,記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

第二十三條  因修理者自身原因使修理期超過30日的,憑發(fā)貨票和修理記錄,由銷售者負責為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品;銷售者無原規(guī)格型號商品的,應當調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十四條  在三包有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應零配件,自送修之日起超過60日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品;銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的,應當調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十五條  銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后,屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的,依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償,或者按購銷合同辦理;屬于修理者責任的,依法向修理者追償,或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后,屬于修理者責任的,依法向修理者追償,或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。

第二十六條 生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的,其三包責任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二十七條  生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用,各個流通環(huán)節(jié)均不得截留,最終應當全部支付給修理者。

第二十八條  屬下列情況之一的微型計算機商品,不實行三包:

(一)超過三包有效期的;

(二)未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的;

(三)非承擔三包的修理者拆動造成損壞的;

(四)無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的(能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外);

(五)擅自涂改三包憑證的;

(六)三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的;

(七)使用盜版軟件造成損壞的;

(八)使用過程中感染病毒造成損壞的;

(九)無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的;

(十)因不可抗力造成損壞的。

第二十九條  消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時,可以向消費者協(xié)會和其它消費者組織申請調(diào)解,有關(guān)組織應當積極受理。

第三十條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的,消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機構(gòu)申訴,由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責令其按三包規(guī)定辦理。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰,并予以公告。

第三十一條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的,消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定,與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議,向國家設(shè)立的仲裁機構(gòu)申請裁決,或者直接向人民法院起訴。

第三十二條  需要進行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的,可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位,進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十三條  有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法,由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。

第三十四條  本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負責解釋。

第三十五條  本規(guī)定自2002年9月1日起實行。