維權，如何用好“召回”這一招

豐田召回事件引起了公眾對產(chǎn)品召回問題的極大關注。為此，記者采訪了國家質(zhì)檢總局有關負責人，為消費者詳解如何運用召回制度維護自身權益

北京市民姜大媽催著女兒給廠家打電話修冰箱：“要是廠家不給修，咱就給那個什么質(zhì)量局打電話，讓他們強制召回！”姜大媽的女兒不耐煩地說：“哎呀媽！冰箱門吸不住不用召回，有安全隱患的產(chǎn)品才召回呢。”“召回”是姜大媽這兩天跟電視里學的新詞兒，可她并不真的清楚這個詞是什么意思。

和姜大媽一樣不夠了解也不會運用召回政策的消費者不在少數(shù)。吃了半盒的餅干如果有質(zhì)量安全問題還能召回嗎？如果企業(yè)拒絕召回有人管嗎？就此，記者采訪了國家質(zhì)檢總局有關負責人。

什么產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的問題，消費者可以要求企業(yè)召回

“并不是所有產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者就可以要求產(chǎn)品生產(chǎn)者實施召回。確切地說，只有當產(chǎn)品存在缺陷即指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險以及不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，才能對產(chǎn)品實施召回。”質(zhì)檢總局相關負責人介紹，“目前，我國已經(jīng)出臺了針對汽車、兒童玩具、食品等產(chǎn)品實施召回管理的部門規(guī)章，當消費者發(fā)現(xiàn)以上產(chǎn)品存在規(guī)定所指缺陷時，可以直接向產(chǎn)品生產(chǎn)者反映，要求其對所生產(chǎn)的產(chǎn)品實施召回。”也就是說，即使餅干已經(jīng)吃了半盒，如果證實確有《食品召回管理規(guī)定》所指質(zhì)量安全問題，同樣可以召回。

當然，這并不意味著其他產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者就投訴無門。相關部門還可依據(jù)“三包”規(guī)定、消費者權益保護法等法律法規(guī)，強制企業(yè)采取有效措施，維護消費者利益。例如前不久消費者集體投訴惠普筆記本電腦有質(zhì)量問題，質(zhì)檢總局就在調(diào)查后，依據(jù)微機“三包”規(guī)定，要求并監(jiān)督惠普公司改進售后服務，負責任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題。

如果對企業(yè)召回情況不滿，消費者該怎么辦

多數(shù)生產(chǎn)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時，會主動實施召回。若企業(yè)拒絕消費者的合法召回要求，消費者可向質(zhì)檢總局投訴，質(zhì)檢總局經(jīng)調(diào)查、檢驗、鑒定等程序確認該產(chǎn)品存在缺陷后，將向制造商發(fā)出指令召回通知書，責令其實施召回。如果企業(yè)仍拒不實施召回，我國有多部法律法規(guī)可以對其實施處罰。對于因缺陷引起傷害的，消費者可以依據(jù)消費者權益保護法等，要求生產(chǎn)者承擔相關民事責任。

此外，對于宣布實施召回的企業(yè)，質(zhì)檢總局也有責任監(jiān)督其召回情況，以幫助消費者維護自身權益。這名負責人表示，例如豐田汽車宣布實施召回后，質(zhì)檢總局先后六次召見豐田汽車在中國的相關管理層了解信息，溝通交流相關缺陷的技術問題，責成豐田汽車公司盡早安排維修，消除缺陷，并先后兩次發(fā)布風險預警信息。

這名負責人告訴記者：“3月3日晚間、3月31日下午，質(zhì)檢總局曾兩次約見豐田汽車在中國的相關管理層，要求豐田汽車公司在召回方面，嚴格遵守我國相關法律法規(guī)，確保境內(nèi)消費者享受與境外消費者相同的待遇，敦促豐田公司對全國RAV4車主提供相同的檢測和售后服務。”

和國外相比，我國召回制度還需要哪些改進

我國從2001年開始研究建立缺陷產(chǎn)品召回制度，2004年出臺第一部召回相關的法規(guī)——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，2007年召回范圍又從汽車擴大到兒童玩具和食品。截至2009年底，依據(jù)相關法規(guī)，累計有56家國內(nèi)外汽車企業(yè)共召回缺陷汽車320萬輛。

雖然我國的召回制度不斷完善，但和有四五十年召回經(jīng)驗的西方國家來比，還存在一定的差距。這位負責人說，“主要表現(xiàn)在：一是法律層級不高，召回的部門規(guī)章亟待上升為行政法規(guī)，或者制訂專門的法律；二是人力、物力、技術支持等方面都需要得到加強。”

這位負責人表示，目前質(zhì)檢總局正在積極配合有關立法部門推動《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》及其配套法規(guī)的出臺，促進以技術專家、檢測機構和產(chǎn)品安全試驗室為主的技術評估體系的形成，并將建設國家缺陷產(chǎn)品信息平臺。