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上海家化聯(lián)合股份有限公司 一.
公司概況 上海家化聯(lián)合股份有限公司的歷史可以一直追溯到1898年，其前身為香港廣生行有限公司，是中國(guó)最早的民族化妝品企業(yè)。香港廣生行于本世紀(jì)30年代在滬建廠。三、四十年代，上海明星香水肥皂制造有限公司成立。五十年代，前述兩家公司與東方化學(xué)工業(yè)社、中國(guó)協(xié)記化妝品廠合并為上海明星家用制造品廠。1967年，上海明星家用制造品廠改名為“上海家用化學(xué)品廠”。1992年，上海家用化學(xué)品廠改制為上海家化聯(lián)合公司。1995年12月1日，上海家化聯(lián)合公司與上實(shí)控股公司共同出資組建合資企業(yè)----上海家化有限公司；1999年10月，上海家化有限公司整體變更為上海家化聯(lián)合股份有限公司。2001年2月20日，上海家化聯(lián)合股份有限公司經(jīng)中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)，在上海證券交易所向社會(huì)公眾發(fā)行了8000萬(wàn)股新股，成為中國(guó)資本市場(chǎng)化妝品第一股。 上海家化現(xiàn)有人員992人，其中管理人員541人，工人451人。管理人員中科研人員163人，市場(chǎng)、銷(xiāo)售人員212人，生產(chǎn)管理人員69人，企業(yè)管理人員97人。公司人員學(xué)歷：博士10人，碩士35人，本科110人，大專(zhuān)148人，大專(zhuān)以下694人。 目前上海家化擁有同行業(yè)最大的綜合生產(chǎn)能力，以GMP標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造的生產(chǎn)基地和17條國(guó)際一流水平的生產(chǎn)線(xiàn),并擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最強(qiáng)的生產(chǎn)能力，有護(hù)膚類(lèi)、洗發(fā)護(hù)發(fā)類(lèi)、液洗類(lèi)、美容類(lèi)、水類(lèi)、全塑管類(lèi)等七個(gè)專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)基地。2005年4月上海家化榮獲“2001－2004年度全國(guó)輕工行業(yè)質(zhì)量效益先進(jìn)企業(yè)特別獎(jiǎng)”。 上海家化的質(zhì)量方針：以顧客為中心，奉獻(xiàn)精致優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實(shí)現(xiàn)美麗、健康、優(yōu)雅的生活。 二.產(chǎn)品的技術(shù)水平 上海家化每年將銷(xiāo)售收入的3-4%投入科研開(kāi)發(fā)，公司技術(shù)中心是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委認(rèn)定的“國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心”.技術(shù)中心大樓（8000平方米）由美國(guó)著名設(shè)計(jì)公司——帕金斯·威爾公司主持大樓設(shè)計(jì)，總投入約7000萬(wàn)元人民幣，2002年11月竣工并投入使用，是具有國(guó)際水平，智能化與現(xiàn)代化的企業(yè)技術(shù)中心。其有適合化妝品行業(yè)發(fā)展需要的各種現(xiàn)代化儀器設(shè)備和研發(fā)實(shí)驗(yàn)室;有與復(fù)旦大學(xué),第二軍醫(yī)大學(xué),華東理工大學(xué)等高校和研究所進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的七大聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室.
公司技術(shù)中心也是國(guó)家人事局批準(zhǔn)的“博士后工作站”。近年來(lái),
公司技術(shù)中心共獲得專(zhuān)利成果416項(xiàng),其中發(fā)明專(zhuān)利15項(xiàng);每年完成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目達(dá)２００多項(xiàng),累計(jì)獲得上海市優(yōu)秀新產(chǎn)品獎(jiǎng)、科技成果獎(jiǎng)和科技進(jìn)步獎(jiǎng)17項(xiàng). |
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三.質(zhì)量管理體系 上海家化是從一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)走到現(xiàn)在具有現(xiàn)代化企業(yè)管理機(jī)制的大型化妝品企業(yè),靠的就是較早建立了一整套現(xiàn)代化企業(yè)管理機(jī)制.具體歸納如下: 1.
以完善現(xiàn)代化企業(yè)管理為手段的質(zhì)量戰(zhàn)略 上海家化1994年就開(kāi)始推行ISO-9001質(zhì)量管理體系,1995年10月通過(guò)國(guó)際權(quán)威DNV挪威船級(jí)社認(rèn)證，成為中國(guó)第一家獲得ISO-9001質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證證書(shū)的化妝品企業(yè)。2003年10月完成了ISO-9001:2000版的轉(zhuǎn)版的認(rèn)證。近年來(lái),公司的質(zhì)量管理重點(diǎn)抓了以下幾方面: (1).內(nèi)部質(zhì)量管理堅(jiān)持抓二頭,促中間.即原材物料進(jìn)貨與成品出廠,推行質(zhì)量第一責(zé)任人制度; (2).堅(jiān)決貫徹“用戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針,繼續(xù)實(shí)施第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng); (3).將工作重心從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到市場(chǎng)終端,為企業(yè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù); (4).完善售前,售中和售后服務(wù),進(jìn)一步提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力. 2.
以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量戰(zhàn)略 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng).
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是品牌的競(jìng)爭(zhēng).上海家化1992年就建立了市場(chǎng)部（現(xiàn)為第一、第二事業(yè)部）,主要目的是及時(shí)掌握顧客的需求和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),為技術(shù)中心開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品提供依據(jù).這是一個(gè)企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn).
. 四.產(chǎn)品簡(jiǎn)介: 為滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)者的需求，上海家化先后向市場(chǎng)推出了不同品牌的化妝品，主要可歸納為以下八個(gè)品牌： 1.六神品牌.
主要包括:
花露水、驅(qū)蚊花露水、沐浴露、爽身粉、清涼露、肥皂等。六神品牌產(chǎn)品主要面向大眾消費(fèi)者，尤其是其質(zhì)量穩(wěn)定，效果顯著，價(jià)格適中，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。 2.美加凈品牌. 主要包括: 護(hù)手霜、保濕霜、銀耳珍珠霜、眼霜、防曬霜、洗面奶等.美加凈護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品主要面向大眾消費(fèi)者，價(jià)格適中，易被工薪階層接受在化妝品市場(chǎng)上深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。 3.清妃品牌.
主要包括:眼霜、抗皺霜、保濕霜、日霜、晚霜、洗面奶等。清妃護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品為中高檔化妝品,主要消費(fèi)對(duì)象為白領(lǐng)女性。公司對(duì)清妃護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品實(shí)行專(zhuān)柜銷(xiāo)售,使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)能享受到一流的服務(wù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證。 3.佰草集品牌.主要包括:眼霜、日霜、晚霜、洗面奶等。
佰草集護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品含有從植物中提取的精華，其對(duì)人體皮膚具有營(yíng)養(yǎng)，滋潤(rùn)和保護(hù)作用，屬于高檔化妝品。主要消費(fèi)對(duì)象為白領(lǐng)女性。公司對(duì)佰草集護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售,使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)能買(mǎi)的放心并能享受到一流的服務(wù)。 4.高夫品牌.主要包括:潤(rùn)膚乳液、面霜、洗面奶等。高夫品牌是中國(guó)第一個(gè)男士用護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品品牌，屬于中低檔化妝品，適合于工薪階層的男士消費(fèi)。 5.舒欣品牌.主要包括:潤(rùn)膚乳液、潤(rùn)膚霜等。舒欣護(hù)膚類(lèi)產(chǎn)品主要用于人體全身體膚的滋潤(rùn)和保護(hù)，尤其適合于人體洗澡后使用。該類(lèi)產(chǎn)品迎合了現(xiàn)代人生活的消費(fèi)需求。 6.陽(yáng)光寶寶品牌.主要包括:潤(rùn)膚乳液、面霜、洗面奶等。陽(yáng)光寶寶是一個(gè)兒童護(hù)膚品的品牌，其產(chǎn)品主要適合于兒童使用。 7.友誼品牌和雅霜品牌.主要是面部護(hù)膚脂和霜。這是公司在60年代推向市場(chǎng)的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品主要面向廣大農(nóng)村消費(fèi)者和城市低收入階層的消費(fèi)群。 1996年六神,美加凈,清妃系列產(chǎn)品榮獲“上海市名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)；1997年美加凈品牌榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)；2002年六神品牌榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)； 2003年清妃和伯草集品牌榮獲“上海市著名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)；2003年六神花露水榮獲“中國(guó)名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)；2003年美加凈、清妃護(hù)膚系列產(chǎn)品榮獲“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。 |
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上海家化是從事化妝品生產(chǎn)和銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化公司，其質(zhì)量方針是：以顧客為中心，奉獻(xiàn)精致優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實(shí)現(xiàn)美麗、健康、優(yōu)雅的生活。提供給消費(fèi)者美麗精致的生活是我們的宗旨。良好的服務(wù)是企業(yè)樹(shù)立形象與商譽(yù)，提高顧客忠誠(chéng)度的重要保證。目前公司的服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)。 售前服務(wù)主要是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前期，由品牌經(jīng)理與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員組織專(zhuān)業(yè)化的消費(fèi)者調(diào)研，充分了解消費(fèi)者的需求，特別是產(chǎn)品的利益與價(jià)值點(diǎn)，為此公司設(shè)立了專(zhuān)職的市場(chǎng)調(diào)研部，自行或委托實(shí)施目標(biāo)消費(fèi)者的調(diào)研。為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供依據(jù)，體現(xiàn)了新產(chǎn)品源自于顧客的原則。 產(chǎn)品投放到市場(chǎng)后，公司的營(yíng)銷(xiāo)人員承擔(dān)了售中服務(wù)的主要工作。公司通過(guò)宣傳廣告、在商場(chǎng)構(gòu)建促銷(xiāo)堆頭，營(yíng)建產(chǎn)品和消費(fèi)者溝通的渠道。由于化妝品銷(xiāo)售的通道多樣性，特別針對(duì)批發(fā)環(huán)節(jié)，需要營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方法，完成售中的服務(wù)。當(dāng)然還包括售中的質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量管理部產(chǎn)品監(jiān)督人員不定期對(duì)在市場(chǎng)終端產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都有處置權(quán)限。同時(shí)通過(guò)質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)全國(guó)經(jīng)營(yíng)部、直供商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，內(nèi)部形成了完善受理和處理機(jī)制。尤其是對(duì)發(fā)生應(yīng)急的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)人員必須在48小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，把因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所造成的影響消除到最低程度。最大程度地支持營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客的要求。 售后服務(wù)是指產(chǎn)品到消費(fèi)者手中后的服務(wù)。上海家化是全國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)中第一家成立售后服務(wù)職能并開(kāi)通800免費(fèi)熱線(xiàn)電話(huà)的。目前售后服務(wù)隸屬于質(zhì)量管理部，有兩名專(zhuān)職人員和若干兼職人員，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)和信件承擔(dān)消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢(xún)、皮膚安全性投訴及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)等意見(jiàn)收集工作。因公司營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜并且渠道多樣，售后服務(wù)部通過(guò)建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)處理全國(guó)消費(fèi)者的服務(wù)工作。具體而言，在各個(gè)事業(yè)部中有一位公司層面兼職人員，負(fù)責(zé)與售后服務(wù)的定期聯(lián)系與信息反饋；全國(guó)各地區(qū)有一位兼職人員負(fù)責(zé)在售后服務(wù)人員的指導(dǎo)下處理消費(fèi)者問(wèn)題。售后服務(wù)人員對(duì)所有兼職人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，明確服務(wù)規(guī)范。以下是具體的工作： 1．售后服務(wù)整體納入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的工作規(guī)范，制定了RG-QW-723-01《售后服務(wù)工作管理辦法》； 2．對(duì)售后服務(wù)中諸如接聽(tīng)電話(huà)、受理信件、接待來(lái)訪和消費(fèi)者上訪與回訪的工作禮儀和程序都有明確的要求； 3．售后服務(wù)人員要收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議，提供給相關(guān)職能部門(mén)； 4．對(duì)產(chǎn)品安全性和品質(zhì)投訴情況建立完整的《消費(fèi)者工作檔案》并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析提供給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)； 5．每年定期進(jìn)行定期委托上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，了解消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品售后服務(wù)工作的意見(jiàn)； 為提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)共同舉辦消費(fèi)者聯(lián)系、座談等形式的活動(dòng)。 |
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“讓消費(fèi)者質(zhì)量和服務(wù)同享·切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益” ――上海家化聯(lián)合股份有限公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)承諾詞 根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，售后服務(wù)部編制了《上海家化聯(lián)合股份有限公司，消費(fèi)者售后服務(wù)管理辦法》（編號(hào)：RG-QW-723-01），對(duì)售后服務(wù)的目的、范圍、職責(zé)、程序、記錄等內(nèi)容作了詳細(xì)且明確的文件化規(guī)定。 公司竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。800-820-3808客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（全國(guó)免費(fèi)電話(huà)）是公司售后服務(wù)部面向消費(fèi)者的服務(wù)窗口，消費(fèi)者可通過(guò)這個(gè)電話(huà)向售后服務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)和投訴。對(duì)于消費(fèi)者的咨詢(xún)，公司售后服務(wù)部將在第一時(shí)間內(nèi)提供熱情、周到的答復(fù)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，公司售后服務(wù)部將在第一時(shí)間內(nèi)提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，妥善處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，保證消費(fèi)者滿(mǎn)意。對(duì)于確實(shí)存在的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司將深入分析原因，實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。 “提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度”是上海家化永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。 主要產(chǎn)品：美加凈、六神、佰草集、清妃 網(wǎng)址：www.jahwa.com.cn |
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