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春蘭（集團(tuán)）公司 春蘭（集團(tuán)）公司是集科研、制造、投資、貿(mào)易于一體的多元化、高科技、國際化大型現(xiàn)代企業(yè)，名列中國最大企業(yè)集團(tuán)50強。 公司下轄42個獨立子公司，其中制造公司有18家，并設(shè)有春蘭研究院、春蘭學(xué)院、春蘭博士后工作站和春蘭電器、自動車研究所等科研、教育機構(gòu)。 春蘭主導(dǎo)產(chǎn)品包括：家電（空調(diào)器、洗衣機、除濕機）、自動車（中重型卡車、電動自動車、摩托車）、機械（摩托車發(fā)動機、空調(diào)壓縮機）、新能源（高能動力鎳氫電池、燃料電池）等。 企業(yè)售后服務(wù)措施： 一、密織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑立體式服務(wù)體系 春蘭以“橫向立法、縱向運行、資源共享、合成作戰(zhàn)”的創(chuàng)新型矩陣管理模式，密織了延伸至縣級地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時進(jìn)一步強化了北京、上海、天津、重慶、南京、杭州、武漢、濟(jì)南、西安等23個大城市服務(wù)管理中心的服務(wù)功能，使其在春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部的指揮下，服務(wù)管理的運作更加規(guī)范高效。 在服務(wù)形式上，春蘭售后服務(wù)以自身服務(wù)體系為核心，以專業(yè)、特約服務(wù)商為骨干，形成了立體式服務(wù)體系。所謂立體式服務(wù)也就是點、線、面結(jié)合，點：即春蘭專業(yè)和特約服務(wù)點。按照“合理分布、擇優(yōu)設(shè)點”的原則，2004年春蘭共簽約春蘭空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點2370家，洗衣機服務(wù)網(wǎng)點1003家，另外還有摩托車、卡車、電動車服務(wù)網(wǎng)點951家，其中專業(yè)服務(wù)春蘭產(chǎn)品的網(wǎng)點比例達(dá)40%，所有簽約網(wǎng)點設(shè)立前均經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化驗收。通過對網(wǎng)點的指導(dǎo)、現(xiàn)場驗收，春蘭服務(wù)網(wǎng)點在門面形象、內(nèi)部管理、服務(wù)人員形象、服務(wù)規(guī)范等方面又有了很大提高；線：即春蘭網(wǎng)站和免費熱線電話。春蘭網(wǎng)站辟有“用戶服務(wù)專區(qū)”，點擊該欄目，消費者可與春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部直接聯(lián)系，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)，與此同時，消費者可在任何地點、任何時間撥打春蘭服務(wù)熱線電話，以得到及時的服務(wù)。此外，在不少地區(qū)春蘭還開通了春蘭產(chǎn)品的零配件，以及維修等項服務(wù)的非現(xiàn)金結(jié)算POS（刷卡）收費系統(tǒng)，為消費者購買、維修產(chǎn)品后的大額費用結(jié)算提供了方便；面：即通過覆蓋全國的“春蘭多功能服務(wù)平臺”，實行全面性、無縫式服務(wù)。春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部通過“春蘭多功能服務(wù)平臺”，連接北京、上海、南京等服務(wù)管理中心，根據(jù)地域和用戶的情況，指揮當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員和服務(wù)車隨時為消費者提供零距離服務(wù)。 二、加強制度建設(shè)，打造高素質(zhì)服務(wù)隊伍 根據(jù)服務(wù)工作的實際需要，春蘭修訂了最新的《服務(wù)人員守則》、《服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與管理規(guī)定》、《導(dǎo)購員手冊》、《熱線員手冊》、《投訴處理制度》、《用戶檔案管理制度》等制度。 如新修訂的《服務(wù)人員守則》中對上門服務(wù)的工作人員作了這樣一些規(guī)定：“三不分”——不分用戶在何處購買，不分是誰的責(zé)任，不分三包期內(nèi)還是三包期外，均必須先行服務(wù)；“五必須”——必須實行24小時熱線電話咨詢服務(wù)，必須按規(guī)定著裝，必須按預(yù)約時間上門，必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明語言，進(jìn)用戶家門必須換鞋；“六不準(zhǔn)”——不準(zhǔn)吸用戶一支煙，不準(zhǔn)喝用戶一杯水，不準(zhǔn)收用戶一份禮，不準(zhǔn)損壞和弄臟用戶一件物品，不準(zhǔn)亂收費，不準(zhǔn)與用戶發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。并在《服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與管理規(guī)定》中特別指出：如網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求且在規(guī)定時間內(nèi)沒有改進(jìn)的，堅決撤消。 除此之外，春蘭還制定了一系列的獎勵辦法，如：全年無投訴的網(wǎng)點，每年一次性獎勵3～5萬元；對于受重要媒體表揚的網(wǎng)點，每次獎勵3～5千元；對于全年無投訴的服務(wù)人員，每年一次性獎金在2千元到1萬元之間。但連續(xù)兩次考核不滿60分或一次考核中有否決項發(fā)生的服務(wù)人員，將不得再次參與春蘭有關(guān)的服務(wù)工作。 同時，春蘭還十分重視對安裝維修員、導(dǎo)購員、熱線員等進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們系統(tǒng)學(xué)習(xí)春蘭產(chǎn)品的安裝、維修、保養(yǎng)知識，并對其進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、駐外紀(jì)律等方面的再教育。為滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)需要，春蘭經(jīng)常專門組織工程技術(shù)人員、高級管理人員、經(jīng)驗豐富的維修骨干去巡回講學(xué)，以保證全國的服務(wù)水平整體提高。2004年，春蘭有640名網(wǎng)點新增安裝工通過了由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局舉辦的“房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范”培訓(xùn)，并獲得了國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的合格證。 三、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，建立“四化”考核機制 近年來，春蘭一方面增加了駐外機構(gòu)人員的工作職責(zé)、分工、工作時效要求、工作規(guī)范等新規(guī)定，要求駐外機構(gòu)對消費者反映的服務(wù)問題在24小時內(nèi)給予答復(fù)處理，緊急問題2小時答復(fù)；另一方面在駐外機構(gòu)內(nèi)部繼續(xù)推行“首問負(fù)責(zé)制”和“日清日畢”制，以“精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可量化”的四大標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核服務(wù)人員的工作業(yè)績和工作行為。
服務(wù)精細(xì)化，即從推薦介紹產(chǎn)品、送貨、安裝、調(diào)試、輔導(dǎo)使用到多次回訪等，每一環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都要求作精心安排，并服務(wù)到位，消費者自購春蘭產(chǎn)品始，隨時能夠享受春蘭精心周到的服務(wù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求經(jīng)銷商、服務(wù)商以及春蘭自身的服務(wù)體系按照行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為消費者提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)共分六個星級，五項基本內(nèi)容，構(gòu)成了服務(wù)的考核體系。 服務(wù)規(guī)范化，主要是指服務(wù)人員的行為規(guī)范，包括語言、著裝、操作諸方面，對社會服務(wù)商特別強調(diào)非專業(yè)或經(jīng)培訓(xùn)人員不得從事相關(guān)家電產(chǎn)品的安裝和維護(hù)，確保消費者對春蘭產(chǎn)品買得放心、用得稱心、永遠(yuǎn)舒心。 服務(wù)可量化，是對上百項服務(wù)內(nèi)容、每一項服務(wù)內(nèi)容的各個細(xì)節(jié)，進(jìn)行月、季、年度分值制量化設(shè)計和考核，如維護(hù)分為維修和護(hù)理，維修又分大、中、小修，小修中又分為A、B、C等小項，層層細(xì)分后，在每一層設(shè)定相應(yīng)分值加以考核。 四、掌控服務(wù)信息，確保廣大消費者滿意 春蘭掌控服務(wù)信息的途徑是多方面的，首先是服務(wù)網(wǎng)點、駐外服務(wù)機構(gòu)、800熱線中心的三級回訪。二是不斷建立和完善用戶檔案，確保用戶基礎(chǔ)信息的完整、可查和可追溯性。三是請國內(nèi)著名的調(diào)查公司對春蘭服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果提出內(nèi)部整改措施和方案。 春蘭服務(wù)網(wǎng)點、駐外服務(wù)機構(gòu)、800熱線中心，不僅堅持每月對用戶上門和電話回訪，保證二次回訪率達(dá)100%，而且對所有用戶的報修（投訴）全部妥善處理。用戶檔案全部實現(xiàn)計算機管理，一處登記后便進(jìn)入全國聯(lián)網(wǎng)的“春蘭多功能服務(wù)平臺”，隨時隨地可以調(diào)閱其中的信息資料。今年淡、旺季前，公司還通過國內(nèi)著名的調(diào)查公司對10多個城市的用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，了解用戶服務(wù)需求和春蘭服務(wù)存在的問題，掌握了大量服務(wù)信息，有針對性地開展各項服務(wù)工作。 此外，根據(jù)全國各地區(qū)產(chǎn)品保有量和故障類型分析，春蘭重新制定了各駐外倉庫最小配件庫存量和合理的配件庫存結(jié)構(gòu)，既滿足了淡旺季的配件需求，又節(jié)省了倉儲面積。對駐外機構(gòu)急需的配件，由公司通過特快專遞、公鐵聯(lián)運、專車發(fā)送等形式，保證配件供應(yīng)及時。 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量： 對于產(chǎn)品質(zhì)量，春蘭在管理中設(shè)置了三個環(huán)環(huán)相接的“連環(huán)扣”，即產(chǎn)品的設(shè)計、試制和批量生產(chǎn)。 第一環(huán)是設(shè)計質(zhì)量。春蘭的技術(shù)部門嚴(yán)格按照設(shè)計目標(biāo)，制定“設(shè)計質(zhì)量保證計劃”，按照程序進(jìn)行各項性能試驗和各個階段性評審，及時完善設(shè)計方案。同時，由“反證組”站在用戶的立場上，對產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行“挑刺”式反論證，使設(shè)計不斷優(yōu)化，直至完美。 第二環(huán)節(jié)是新品試制質(zhì)量管理。在新品試制階段，春蘭制定了“十”“百”“千”質(zhì)量跟蹤管理模式。在產(chǎn)品的技術(shù)設(shè)計通過評審之后，首先要生產(chǎn)出十臺樣機，由中心實驗室對樣機幾十項性能指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格測試，提供相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行試制評審。通過此項考核以后，才能進(jìn)入百臺直至千臺的試產(chǎn)考核。試產(chǎn)過程中，任何一階段只要有一臺產(chǎn)品出了問題，這一階段的試驗就必須全部重做。 第三環(huán)節(jié)是成品質(zhì)量管理。春蘭產(chǎn)品在出廠之前平均要經(jīng)過配件檢測、在線檢測、下線檢測、成品檢驗、各項性能試驗、包裝前檢驗等約十五六道檢測工序，只有所有指標(biāo)都達(dá)到要求，產(chǎn)品才能包裝出廠。 2005年3·15誠信承諾 春蘭服務(wù)誠信承諾： 1.對符合“三包”條件的產(chǎn)品修理均實行免費服務(wù)。對不符合“三包”條件的消費者，堅持隨叫隨到的原則。 2.實施“24小時金牌服務(wù)”。該服務(wù)包含三方面內(nèi)容：一是“24小時熱線服務(wù)”。春蘭安排專業(yè)熱線人員24小時接聽電話，負(fù)責(zé)解答用戶咨詢，安排維修服務(wù)，處理用戶投訴，傳達(dá)用戶反映的問題，并以最快的速度給予用戶滿意的答復(fù)；二是電器產(chǎn)品“24小時上門服務(wù)”。春蘭承諾，大中城市的市區(qū)用戶一般在8小時內(nèi)上門服務(wù)，郊區(qū)用戶一般在24小時內(nèi)上門服務(wù)；三是“24小時回訪服務(wù)”。產(chǎn)品每次維修后，春蘭將在24小時之內(nèi)，通過電話詢問用戶修復(fù)后的情況，以確保維修質(zhì)量。 3.服務(wù)中心接到電話后，將在24小時內(nèi)給予消費者答復(fù)。 主要產(chǎn)品：春蘭空調(diào)、洗衣機、卡車、摩托車、電動車 網(wǎng)址：www.chunlan.com |
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