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海 爾 集 團(tuán)

質(zhì)量萬里行明察暗訪  海爾真金不怕火煉

提到“質(zhì)量萬里行”,大家馬上就會想到其對全國服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行的明察暗訪。為進(jìn)一步提高我國服務(wù)質(zhì)量整體水平,中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會從2001年開始組織了全國服務(wù)質(zhì)量察訪活動。截止到目前,已對30多個城市近4000個服務(wù)部門、服務(wù)單位進(jìn)行了察訪和輿論監(jiān)督,在社會引起了強(qiáng)烈反響。越來越多的企業(yè)意識到服務(wù)質(zhì)量在打造企業(yè)品牌,提高市場競爭力方面的重要性。

企業(yè)代表倡議學(xué)習(xí)海爾精神

2004年6月13日,由中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會發(fā)起的《首屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇》于6月13日在人民大會堂隆重開幕。會上,企業(yè)參會代表聯(lián)名發(fā)出了《滿意服務(wù),從我做起》的倡議書。倡議書提出,隨著市場競爭的日趨激烈,服務(wù)水平的高低已成為消費(fèi)中的新課題,倡議學(xué)習(xí)海爾精神,講究以人為本的服務(wù)理念,樹立正確的、合法的經(jīng)營觀念。從2001年質(zhì)量萬里行開始察訪活動至今,在明察暗訪的30多個城市中,對家電企業(yè)的每一次察訪,海爾的服務(wù)都非常規(guī)范,每一次都迅速趕到報修現(xiàn)場,經(jīng)受住了“考驗(yàn)”,為其他家電企業(yè)作出了表率,樹立了榜樣。

 

西南市場察訪海爾又有上乘表現(xiàn)

近期,中國質(zhì)量萬里行工作組又對云南、貴陽、重慶、成都進(jìn)行了明察暗訪。在對4個城市的明察暗訪中,海爾均有出色表現(xiàn)。工作組撥打的海爾服務(wù)熱線,接線員服務(wù)規(guī)范、熱情,海爾服務(wù)人員在家電企業(yè)中第一個趕到察訪現(xiàn)場,質(zhì)量萬里行對海爾售后服務(wù)人員規(guī)范的著裝、工具準(zhǔn)備及維修知識的講解非常滿意。海爾的出色表現(xiàn),受到了媒體及質(zhì)量萬里行的好評。《中國日報》、《貴州日報》、《貴州都市報》、《春城晚報》、《生活新報》、《四川質(zhì)量報》對此次西南市場察訪,海爾出色的服務(wù)質(zhì)量給予了表揚(yáng)?!吨袊請蟆犯菍柼е苻D(zhuǎn)機(jī)趕到現(xiàn)場以及規(guī)范的服務(wù),大加稱贊:“海爾服務(wù)體現(xiàn)了對消費(fèi)者的人文關(guān)懷?!?o:p>

海爾星級服務(wù)中心進(jìn)社區(qū)

為什么海爾售后服務(wù)能夠經(jīng)受住考驗(yàn)?得益于海爾集團(tuán)20年的發(fā)展中,始終將消費(fèi)者的權(quán)益放在首位。自今年8月份起,在全國各大城市的社區(qū)里出現(xiàn)了海爾的星級服務(wù)中心。海爾星級服務(wù)中心是社區(qū)服務(wù)中心,社區(qū)內(nèi)的海爾用戶就是海爾星級服務(wù)中心工程師的“責(zé)任田”,這些小區(qū)內(nèi)的海爾用戶,星級服務(wù)中心都要“包干”,同時為小區(qū)的用戶提供家電導(dǎo)購、安裝、調(diào)試、維護(hù)保養(yǎng)、咨詢一條龍服務(wù)。自遍布全國的星級服務(wù)中心建立以來,上至八旬老人,下至快節(jié)奏生活的年輕白領(lǐng),都享受到了海爾星級服務(wù)中心帶來的便利,不用東奔西走,就可以在社區(qū)里的星級服務(wù)中心購買家用電器,一個電話,海爾星級服務(wù)中心的服務(wù)工程師幾分鐘內(nèi)就可上門服務(wù)。對星級服務(wù)中心隨叫隨到、到了就好的服務(wù),社區(qū)居民親切地稱其為“好鄰居”。

信息化的實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)響應(yīng)速度

為了進(jìn)一步提高用戶需求的響應(yīng)速度,為用戶提供隨叫隨到的服務(wù),海爾集團(tuán)顧客服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化,信息流程再次提速,實(shí)現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng),信息實(shí)行網(wǎng)上派工,用戶只要一個電話,利用自動派工系統(tǒng)在3分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商,根據(jù)用戶的需求,提供隨叫隨到的服務(wù)。

服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新 贏得用戶真心

“先設(shè)計(jì)后安裝”、“五個一服務(wù)”、“星級服務(wù)一條龍”、“一站式通檢”、“海爾全程管家365”、“無塵安裝”……自1994年推出“無搬動服務(wù)”,海爾星級服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新提升。海爾集團(tuán)成立20年來,始終以用戶為本,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,滿足消費(fèi)者的需求,海爾的服務(wù)才贏得了市場美譽(yù),也經(jīng)受住了質(zhì)量萬里行的一次次“考驗(yàn)”。  

2005年3·15誠信承諾

評價公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看公司每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標(biāo)準(zhǔn)。它成為今后檢驗(yàn)服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩,做好今后的服務(wù)工作。只有嚴(yán)格地按照這四個標(biāo)準(zhǔn),及時、高效地給用戶提供服務(wù),才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽(yù)度,實(shí)現(xiàn)市場第一美譽(yù)度的目標(biāo)。

 

在海爾,售后服務(wù)不是簡單的維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的第一個環(huán)節(jié)。過去狹獈的把售后服務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問題,企業(yè)上門提供維修咨詢,把出現(xiàn)的問題解決掉。在海爾,公司把出了問題而被動予以維修或咨詢解決,不叫真正意義上的服務(wù),而叫補(bǔ)償。因?yàn)楫a(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問題,產(chǎn)品出了問題,造成了麻煩,然后給予補(bǔ)償解決,那是最基本要做的。真正的服務(wù)是用戶潛在需求的滿足,是創(chuàng)造用戶感動,實(shí)現(xiàn)增值的服務(wù)。

2005年8月以來海爾集團(tuán)在全國各地開始建立星級服務(wù)中心,北京工貿(mào)已成立了星級服務(wù)中心12家,已經(jīng)先后給社區(qū)居民提供了“開設(shè)用戶學(xué)?!?、“家電維護(hù)、保養(yǎng)”、“上門設(shè)計(jì)、咨詢導(dǎo)購、安裝調(diào)試”、“為用戶提供成套家電解決方案”等海爾一條龍星級服務(wù),一年來,消費(fèi)者好評如潮。

主要產(chǎn)品:冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電、熱水器、電腦、手機(jī)、小家電、廚房

網(wǎng)址:www.haier.com

 

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