山東鳳陽集團(tuán)股份有限公司 山東鳳陽集團(tuán)股份有限公司為淄博市市屬重點(diǎn)企業(yè)集團(tuán),是全國最大的軟家具生產(chǎn)企業(yè),現(xiàn)為中國家具協(xié)會副理事長和軟家具專業(yè)委員會主任單位,國家二級企業(yè),主導(dǎo)產(chǎn)品沙發(fā)、床墊及各式配套家具。公司經(jīng)過20多年的發(fā)展,已發(fā)展成為總資產(chǎn)4.5億元的大型集團(tuán)公司,公司占地面積30萬平方米,廠房建筑面積16萬平方米。公司現(xiàn)有職工1000人,其中工程技術(shù)人員291人。 公司從1985年至今就陸續(xù)從美國、英國、瑞士、日本等國引進(jìn)了具有國際先進(jìn)水平的袋裝式全自動制簧機(jī)、F-210電腦制簧機(jī)、4300E電腦絎縫機(jī)、繡花機(jī)、全套鋼家具流水線等170余臺(套)設(shè)備。每年可新推出近百個品種的沙發(fā)、床墊、配套床、鋼家具產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇,近期又推出了超級拉絲提絲床墊。為滿足廣大消費(fèi)者的需求,集團(tuán)公司通過市場調(diào)查新建了10000平方米的床墊車間,該車間采用國際先進(jìn)設(shè)備,整條流水線實(shí)行自動化管理,年產(chǎn)床墊25萬件,現(xiàn)已全面投入使用,總能量可達(dá)50萬件以上。 |
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產(chǎn)品質(zhì)量,既是鳳陽形象的體現(xiàn),也直接關(guān)系到用戶的滿意度。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,公司在設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造等方面采取有效措施,全面確保產(chǎn)品質(zhì)量,為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。家具產(chǎn)品不同一般工業(yè)品或是家電產(chǎn)品,質(zhì)量管理水平的高低決定了企業(yè)發(fā)展的前景。產(chǎn)品作為一個整體而言,是每道工序、每個環(huán)節(jié)共同努力的結(jié)果,產(chǎn)品質(zhì)量涉及到每個工序的每一個人,一道工序上的一點(diǎn)失誤就會失掉一批客戶,造成品牌聲譽(yù)與企業(yè)信譽(yù)的重大損失。因此,除嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)質(zhì)量體系文件的要求,對設(shè)計(jì)開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制外,對原材料和外協(xié)件控制方面,公司貫徹“擇優(yōu)選點(diǎn)”的原則,只有通過了包括質(zhì)量體系在內(nèi)的各類評定的供應(yīng)商,才能被納入合格分供方的清單。公司每年還對供應(yīng)商的資格進(jìn)行復(fù)評,以此來決定是否具有下一年度的供貨資格,在供應(yīng)商中形成一種良性競爭,使他們不斷為保證所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量而提高管理水平,同時(shí)也為公司保證了原材料和外協(xié)件的質(zhì)量。以保證過程的持續(xù)穩(wěn)定和不斷完善。對發(fā)放到各生產(chǎn)崗位上的文件、生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)、檢測設(shè)備等,根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求,進(jìn)行受控管理。至今尚未發(fā)現(xiàn)批量、質(zhì)量事故。多年來公司不斷更新服務(wù)觀念和模式,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力探索和建立了一種獨(dú)特的、全方位、全天候?yàn)橛脩籼峁M意服務(wù)的服務(wù)管理模式。 鳳陽產(chǎn)品在贏得消費(fèi)者認(rèn)可的同時(shí),也為鳳陽帶來了一系列榮譽(yù)。從1986年開始獲得省、市、部、國優(yōu)產(chǎn)品證書,從1994年到2003年連續(xù)9年被省技術(shù)監(jiān)督局審定為山東省免檢產(chǎn)品,床墊、沙發(fā)曾雙雙榮獲國家質(zhì)量銀質(zhì)獎?wù)隆㈦p獲全國質(zhì)量評比第一名,鳳陽牌商標(biāo)自1992年至今連續(xù)11年被認(rèn)定為山東省著名商標(biāo),2003年全省重新認(rèn)定山東名牌,鳳陽軟體家具首批榮獲2003-2006山東名牌產(chǎn)品,獲中國輕工產(chǎn)品環(huán)保家具,中國家具知名品牌。集團(tuán)公司在山東家具行業(yè)中率先通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證,并于2004年5月順利通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO14001綠色環(huán)保國際認(rèn)證。近期鳳陽牌床墊、沙發(fā)又榮獲家具業(yè)首批國家免檢產(chǎn)品。 鳳陽將一如既往的堅(jiān)持“質(zhì)量第一”、“與用戶雙贏”的企業(yè)理念,發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)拼搏,開拓創(chuàng)新”精神,繼續(xù)為用戶提供可靠性、高科技含量和高性能價(jià)格比的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全方位、用戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 |
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售后服務(wù)管理制度
為了做好產(chǎn)品售后服務(wù),確保公司鳳陽名牌產(chǎn)品的信譽(yù)和消費(fèi)者利益,全面提高售后服務(wù)工作質(zhì)量,以卓越的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求,特制定此制度:
一、售后服務(wù)管理人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守。對消費(fèi)者來電提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)人員必須立即做出明確答復(fù)并做好記錄,特殊情況的必須在24小時(shí)內(nèi)做出明確答復(fù),并安排外出維修人員帶齊所需材料、工具、產(chǎn)品。其中一項(xiàng)一次出現(xiàn)失誤罰款20-100元。 二、凡售出的產(chǎn)品,如消費(fèi)者投訴和產(chǎn)品不滿意,不得故意拖延或無理拒絕,并一律填寫售后服務(wù)通知單,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到消費(fèi)者滿意,并及時(shí)反饋給所發(fā)生的部門。 三、要根據(jù)顧客的投訴和經(jīng)過實(shí)物分析,確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的,根據(jù)出售時(shí)間的長短與實(shí)際情況,在做好消費(fèi)者工作的同時(shí)達(dá)到予以維修或者更換的要求。 四、需要維修的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一次性處理不好的,或修好后一月內(nèi)原部位又出現(xiàn)同樣問題的,由售后服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)車輛、人員等全部費(fèi)用。外出維修前事先做好電話聯(lián)系,按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá),不得延誤。如產(chǎn)品能修復(fù)而拉回廠維修的,當(dāng)事人承擔(dān)費(fèi)用(生產(chǎn)質(zhì)量處裁定)。 五、對市內(nèi)消費(fèi)者的投訴和來信,要做到5天內(nèi)解決,省內(nèi)的投訴電話和來信要做到7天內(nèi)解決,省外投訴電話10天內(nèi)解決,不得超過20天。 六、根據(jù)消費(fèi)者所購產(chǎn)品時(shí)間長短,按公司規(guī)定收費(fèi)處理,對產(chǎn)品的損壞程度、維修的難度、材料不足在做好消費(fèi)者工作的同時(shí)適當(dāng)延期和收取費(fèi)用。 七、售后服務(wù)維修人員必須做到市內(nèi)問題當(dāng)天處理當(dāng)天返回,省內(nèi)的根據(jù)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人安排的時(shí)間保質(zhì)保量完成并返回,如返回后不到下班時(shí)間必須回廠報(bào)到,特殊情況不能返回的,要及時(shí)通知售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,并說明情況經(jīng)同意后延長時(shí)間,否則按曠工處理。 八、售出的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,但沒有超出更換時(shí)間的,根據(jù)顧客要求需要更換的產(chǎn)品,網(wǎng)點(diǎn)上有的要盡量協(xié)商從網(wǎng)點(diǎn)上更換,隨后由售后服務(wù)人員按規(guī)定的售后服務(wù)時(shí)間及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)更換,并有明確的手續(xù)。以便在最短的時(shí)間內(nèi)解決,避免造成產(chǎn)品損失和人力上的浪費(fèi)。 九、拉回廠內(nèi)的產(chǎn)品,車間必須在售后服務(wù)負(fù)責(zé)人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的修復(fù),如有延誤維修時(shí)間,影響公司聲譽(yù)的,根據(jù)質(zhì)量追究制做出處理。 十、外出售后服務(wù)人員要認(rèn)真填寫信息反饋表上的處理方式和結(jié)果及時(shí)間,售后服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)填寫情況通過電話與消費(fèi)者進(jìn)行核對,并做好管理工作。漏填或填寫不實(shí)的,每次罰款10元。并嚴(yán)禁售后服務(wù)人員到消費(fèi)者及專賣店吃喝,或酒后登門服務(wù),出現(xiàn)一次罰款50-200元。 十一、因售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間引發(fā)消費(fèi)者投訴到公司上一級領(lǐng)導(dǎo)的,每出現(xiàn)一次罰直接當(dāng)事人10-100元;投訴到消協(xié)的,按質(zhì)量追究責(zé)任制追究責(zé)任;起訴到法院的,另行研究從嚴(yán)處理直至開除除名。 質(zhì)量自律宣言 國家質(zhì)檢總局和山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局召開全省2004年度國家免檢產(chǎn)品新聞發(fā)布會,對國家免檢產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,這既是對我們產(chǎn)品質(zhì)量的肯定,也是對我們企業(yè)的一種鼓勵和鞭策。作為免檢產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),我們深知,獲得國家免檢產(chǎn)品資格只是萬里長征走出了第一步。免檢產(chǎn)品是有時(shí)限的,但企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量的追求是永恒的。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量振興,是企業(yè)義不容辭的責(zé)任。為促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量水平提高,保障鳳陽公司經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展,鄭重承諾: ——我們要按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制要求,建立完善的質(zhì)量責(zé)任機(jī)制。把質(zhì)量作為企業(yè)安身立命之本、興旺發(fā)達(dá)之源,堅(jiān)持企業(yè)法人代表是質(zhì)量第一責(zé)任人的原則,帶動和教育全體員工牢固樹立“質(zhì)量第一”、“以質(zhì)取勝”的觀念。嚴(yán)格崗位質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量考核,堅(jiān)持實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)。質(zhì)量責(zé)任人人負(fù),人人嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 ——我們要向質(zhì)量管理要效益,建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理機(jī)制。要從嚴(yán)治廠,“嚴(yán)”字當(dāng)頭。大力推行全面質(zhì)量管理,積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法,建立健全質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格設(shè)計(jì),嚴(yán)格工藝操作規(guī)程,嚴(yán)格生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制,嚴(yán)格對原材料、零部件的質(zhì)量把關(guān),嚴(yán)格產(chǎn)品出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)。通過嚴(yán)格的管理,確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 ——我們要牢固樹立為消費(fèi)者服務(wù)的觀念,建立優(yōu)良的售后服務(wù)機(jī)制。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。我們要把最大限度滿足用戶和消費(fèi)者的需求,全心全意為用戶和消費(fèi)者服務(wù),作為企業(yè)追求的目標(biāo)。在向社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),為用戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),認(rèn)真嚴(yán)格地執(zhí)行《山東省家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。永遠(yuǎn)做到消費(fèi)者意見百分之百接受并服務(wù)到位。 ——要以市場為導(dǎo)向,加大質(zhì)量投入,建立有效的質(zhì)量創(chuàng)新機(jī)制。提高產(chǎn)品的科技含量,是企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力,在競爭中求生存、求發(fā)展的重要保證。我們要通過加大質(zhì)量投入,加強(qiáng)技術(shù)改造,加快技術(shù)創(chuàng)新,搞好新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)工作,不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。 ——我們要增強(qiáng)法制觀念,做依法生產(chǎn)經(jīng)營的模范。嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,自覺地維護(hù)公平有序的市場經(jīng)濟(jì)秩序,并同假冒偽劣和不正當(dāng)?shù)母偁幮袨檫M(jìn)行堅(jiān)決的斗爭。 ——我們要嚴(yán)格執(zhí)行公司“售后服務(wù)管理制度”,做到“言必行,行必果”,一切從企業(yè)利益和消費(fèi)者利益出發(fā),真正達(dá)到生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全到位。 二十一世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”,質(zhì)量責(zé)任尤重。我們決心把榮獲國家免檢資格作為新起點(diǎn),開拓創(chuàng)新,扎實(shí)工作,集中精力抓好產(chǎn)品質(zhì)量,為建設(shè)“大而強(qiáng),富而美”的社會主義新鳳陽做出更大貢獻(xiàn)! 2005年3·15誠信承諾 真材實(shí)料造精品,優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)名牌 山東鳳陽集團(tuán)是全國最大的軟家具生產(chǎn)企業(yè)之一,現(xiàn)為中國家具協(xié)會軟體家具委員會主任單位。鳳陽牌床墊及各式家具依靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、熱情周到的服務(wù),贏得了廣大消費(fèi)者的信賴,成為家喻戶曉的品牌。鳳陽牌床墊2004年又榮獲家具業(yè)首批國家免檢產(chǎn)品,并一次性通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。 近些年來床墊市場品牌眾多、良莠不齊,市場上的床墊以次充好、以假亂真、使用黑心棉等虛假行為欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象,不僅對消費(fèi)者身心健康形成極大的威脅,嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,而且給軟體家具行業(yè)帶來惡劣的影響。山東鳳陽集團(tuán)在《消費(fèi)日報(bào)》、《大眾日報(bào)》、《齊魯晚報(bào)》等媒體率先承諾不使用黑心棉(氈),并呼吁廣大床墊生產(chǎn)廠家以消費(fèi)者的利益為重,充分保障廣大消費(fèi)者的健康權(quán),并在各大報(bào)紙上刊登了有獎舉報(bào)公告。 凈化全國各地床墊市場,保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益,建立健康有序的市場秩序,是生產(chǎn)廠家義不容辭的責(zé)任。借中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會舉辦的2005年3.15誠信承諾活動之際,中國家協(xié)軟家具專業(yè)委員會主任單位山東鳳陽集團(tuán)向全國消費(fèi)者鄭重承諾: 一、凡企業(yè)生產(chǎn)的床墊,均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān),選用材料以確保消費(fèi)者身心健康為宗旨,符合國家及行業(yè)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn); 二、以顧客滿意為企業(yè)的最大目標(biāo),不斷改進(jìn)產(chǎn)品工藝,不斷改進(jìn)服務(wù)體系,保證消費(fèi)者買的放心,用的舒心; 三、真誠地接受廣大消費(fèi)者、新聞媒體和各級主管部門對公司的工作進(jìn)行監(jiān)督,可以隨時(shí)到企業(yè)進(jìn)行巡視檢查; 四、全力配合消費(fèi)者、新聞媒體及有關(guān)部門市場督察行動,共同努力創(chuàng)造良性的市場秩序。 公司將始終把消費(fèi)者的利益放在首位,以確保消費(fèi)者的身心健康為目標(biāo),持之以恒的堅(jiān)持“誠信為本,質(zhì)量第一”的原則為消費(fèi)者提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。并真誠地希望廣大消費(fèi)者對鳳陽產(chǎn)品予以監(jiān)督,共同創(chuàng)造健康的市場環(huán)境,真誠維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。 主要產(chǎn)品:鳳陽牌床墊、沙發(fā)、家具 網(wǎng)址:www.sdfengyang.com |
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