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廣東格蘭仕集團(tuán)有限公司 隨著人們消費(fèi)觀念的變化，對(duì)于家電產(chǎn)品已從只注重產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，發(fā)展到現(xiàn)在越來(lái)越重視產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不但是在產(chǎn)品質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)上，還體現(xiàn)在了客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。因此服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正被擺到了越來(lái)越重要的地位，各廠(chǎng)家和公司都加大了對(duì)服務(wù)的投入力度。格蘭仕作為家電行業(yè)主導(dǎo)品牌，特別是微波爐產(chǎn)品占全球銷(xiāo)售量連續(xù)多年名列榜首，空調(diào)及小家電產(chǎn)品市場(chǎng)占有率也正逐年遞增，客戶(hù)服務(wù)工作被賦予了新的內(nèi)涵。為提高公司服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和水平，提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，達(dá)到全面提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌價(jià)值，公司決定推出具有格蘭仕服務(wù)特色的、全新的服務(wù)模式——“關(guān)愛(ài)工程”。 |
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1、關(guān)愛(ài)工程的內(nèi)涵：中國(guó)老百姓很看重人情味和親情味，所以公司應(yīng)該把用戶(hù)當(dāng)作公司的親朋好友、街坊鄰居，將心比心，感同身受的為用戶(hù)提供充滿(mǎn)人情化和親情化的服務(wù)，通過(guò)重視過(guò)程中的細(xì)節(jié)，讓用戶(hù)實(shí)實(shí)在在地感覺(jué)到公司的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)，體現(xiàn)出公司服務(wù)的個(gè)性化和差異化，改變以往冷冰冰的模式化服務(wù)方式，以提高服務(wù)滿(mǎn)意度，用“誠(chéng)心、精心、細(xì)心、安心”的“四心”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)于每一位用戶(hù)。 2、關(guān)愛(ài)工程的宗旨：努力，讓顧客感動(dòng)！ 3、關(guān)愛(ài)工程的口號(hào)：用心服務(wù)，快人一步！ 4、關(guān)愛(ài)工程的行為規(guī)范：三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意。 三大紀(jì)律
努力讓顧客感動(dòng) 真誠(chéng)服務(wù)講質(zhì)量 將心比心去工作 八項(xiàng)注意 服務(wù)之前先致歉，隨后報(bào)上廠(chǎng)和名 事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌 有問(wèn)有答不厭煩，服務(wù)價(jià)格要公開(kāi) 自備工具鞋布卡，清潔完好最重要 干凈利落動(dòng)作巧，穿戴整潔不紊亂 若把東西損壞了，照價(jià)賠償不打折 不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵與粗暴，臨走再次道歉別 為了切實(shí)落實(shí)好“關(guān)愛(ài)工程”的各項(xiàng)要求，真正做到“用心服務(wù)，快人一步”，公司在全國(guó)各省會(huì)城市和大的地級(jí)市均設(shè)立了客服中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理各省市的服務(wù)工作開(kāi)展，并在全國(guó)建立了近3000個(gè)特約技術(shù)服務(wù)部，將服務(wù)部設(shè)在用戶(hù)家門(mén)口，快速高效的服務(wù)于每一位用戶(hù)。 2005年3·15誠(chéng)信承諾 服務(wù)主題：關(guān)愛(ài)工程。 服務(wù)宗旨：努力，讓顧客感動(dòng)！ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客的滿(mǎn)意就是格蘭仕人的追求。沒(méi)有最好，只有更好！ 格蘭仕空調(diào)服務(wù)承諾：全國(guó)聯(lián)保；市內(nèi)免費(fèi)上門(mén)安裝設(shè)計(jì)；市內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)；分體、柜機(jī)免費(fèi)安裝；100%電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)；24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)；整機(jī)包修1年；主件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電控板及四通閥）包修3年；電腦管理用戶(hù)檔案。格蘭仕微波爐服務(wù)承諾：全國(guó)聯(lián)保；微波爐終身上門(mén)維修服務(wù)；24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)；用戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)；微波爐整機(jī)包修1年，主件包修2年；電飯煲、電磁爐、電風(fēng)扇、空氣清新器整機(jī)包修1年。 主要產(chǎn)品：格蘭仕微波爐、空調(diào)器、小家電及其他家電產(chǎn)品 網(wǎng)址：www.galanz.com |
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